Виды и функции коммуникации

Характер этого ключевого  принципа заключается в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

 Попробуем рассмотреть способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.

В межличностных коммуникациях  главным является совершенствование  науки общения. Существует несколько  простых принципов, соблюдение которых  поможет руководителю стать более  коммуникабельным.

• Умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать.
• Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.
• Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.
• Эмпатия и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.
• Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание.

Обратную связь можно  установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

В организационных коммуникациях  основным является совершенствование  информационного потока. Вот некоторые  конкретные способы совершенствования информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.

• Регулирование информационных потоков

 

Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

• Управленческие действия.

 

Регулирование информационного  потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию  обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

• Системы обратной связи.

 

В той же мере, в какой  обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.

Опрос работников - еще  один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить  с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально  по сотням вопросов.

• Системы сбора предложений.

 

Системы сбора предложений  разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все  работники получают при этом возможность  генерировать идеи, касающиеся совершенствования  любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.

Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности.

Другой вариант системы  обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

 Еще один подход  основан на кружках качества, а также группах неуправленческих  работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

• Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации.

 

Относительно крупные  организации, как правило, издают ежемесячные  бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства  на вопросы рядовых сотрудников.

• Современная информационная технология.

 

Последние достижения в  области информационной технологии могут способствовать совершенствованию  обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.

 

6.  Структура коммуникаций на примере компании

"ORGA Kartensysteme GmbH"

6.1. История создания компании

 

Компания "ORGA" - одного из крупнейших в мире производителей пластиковых смарт-карт.

Когда в 1968 году Юрген  Деслоф (Jurgen Dethloff) и Гельмут Гротрупп (Helmut Grotrupp) в Германии впервые изготовили интеллектуальную карту (смарт-карту), совместив интегральную микросхему и пластиковую карту, никто и не предполагал, что это было поистине революционное решение.

В 1972 году Сиги Айхингером (Sigi Eichinger) во Франкфурте была основана компания "ORGA DRUCK". В1981 году технология производства чип-карт нашла свое развитие в городе Падеборн, где был построен первый завод по производству чип-карт. 1984 году была представлена первая в мире микропроцессорная чип-карта с энергонезависимой памятью (ЕЕPROM). В 1987 году в Падеборне создаются две дочерние компании "ORGA Bond Technik" и "ORGA Datentechnik". 1991 год - открыт филиал компании в Великобритании.

В 1993 году три компании "ORGA" и фирма "UNIQA Chipkartensysteme" сливаются и образуют компанию "ORGA Kartensysteme GmbH", зарегистрировавшуюся в  Падеборне. В 1994 году открывается филиал в США, в 95 году - в Сингапуре и Франции. В 1996 - открывается совместное предприятие "ORGA-Zelenorgad", Россия. В 1997 - совместное предприятие "ORGA-ICT", Южная Африка; открываются филиалы в Дубае (ОАЭ) и Копенгагене (Дания). 98-создается подразделение в Беиджине, Китай, а также совместное предприятие "Daruma ORGA", в Бразилии. 99 год - создается филиал в Гон-Конге, Китай.

История компании свидетельствует  о том, что фирма "ORGA Kartensysteme GmbH" одна из первых начала освоение рынка пластиковых чип-карт. В настоящее время, занимая лидирующие позиции, компания с каждым годом увеличивает масштабы своего влияния, открывая филиалы и завоевывая партнеров по всему миру.

 

6.2. Структура внутрифирменных коммуникаций

Главный офис компании, а также все подразделения имеют свои страницы в Интернете. На основном сайте компании можно найти информацию о корпорации "ORGA", о ее истории, продукции, подразделениях, технологии, прессрелизы за последние три года, последнюю информацию о тренингах, выставках и мероприятиях компании, а также адреса всех филиалов и подразделений.

Помимо Интернета и  электронной почты, заводы и несколько  подразделений в Германии имеют  возможность обмена информацией  через корпоративную компьютерную сеть SAP. Она является стандартной, наиболее часто используемой во всем мире управленческой компьютерной программой. SAP позволяет улучшить внутрифирменные информационные потоки и существенно сократить ежедневную бумажную работу. Все, пользующиеся ею подразделения, имеют доступ к общей для всех сотрудников основной информации. Для отдельных подразделений (например, отдел планирования производства, продаж, персонала) SAP предлагает специальные приложения.

Во все подразделения  и филиалы компании ежемесячно высылается корпоративный журнал. Журнал - канал передачи информации как от руководства к подчиненным, так и от сотрудников к руководству. На его страницах печатается информация об изменениях в стратегии, структуре корпорации, о новых назначениях, причем не только на высшие руководящие должности, а на все, включая секретарш и переводчиков во всех филиалах.

Есть специальный раздел разработчиков, в котором рассказывается о новейших технических достижениях  компании. Также в журнале можно  найти информацию обо всех выставках, тренингах, спортивных мероприятиях и благотворительных акциях.

Периодически с помощью  журнала менеджерами корпорации проводятся различного рода конкурсы. Цель одних конкурсов - проверить  и "освежить" понимание сотрудниками основных направлений стратегии  и философии предприятия; цель других - задействовав творческий потенциал сотрудников со всего мира, разработать наиболее оригинальные и характеризующие дух компании атрибуты корпоративного имиджа. Так был придуман слоган компании, дано имя талисману фирмы и проведен ряд других акций. Победители подобных конкурсов награждаются ценными призами, а в журнале о них печатается отдельная статья.

Не смотря на казалось бы успешное функционирование современной  системы внутрифирменных коммуникаций с многочисленными каналами поступления информации как по вертикали, так и по горизонтали, повышение эффективности обмена информацией является одной из ключевых проблем, которую постоянно поднимают как руководители корпорации, так и сотрудники. Постоянно возникают проблемы с телефонной связью. В связи с тем, что "ORGA" - транснациональная корпорация, и ее филиалы разбросаны по всему миру, бывает сложно дозвониться в центральный офис из-за разницы во времени. Помимо этого очень часто в самые "телефонные часы" (с двух до пяти часов дня) персонал центрального офиса часто отсутствует на рабочих местах в связи с различного рода митингами и профсоюзными собраниями. Использование же автоответчиков еще не вошло в привычку сотрудников центрального офиса.

Таким образом, до компании не может дозвониться не только персонал филиалов, но и клиенты организации, что негативно сказывается на корпоративном имидже. Еще одной проблемой является отсутствие общекорпоративных баз данных по различным подразделениям.

 

6.3. Система взаимоотношений между начальником и подчиненным

"ORGA" - компания инновационная  и динамичная, работают здесь  люди высококвалифицированные и  творческие. Специфика деятельности  откладывает свой отпечаток и  на взаимоотношения между начальником  и подчиненным. Эти отношения  носят, в целом, неформальный характер, строятся на основе партнерства и доверия, что также зафиксировано в философии организации.

6.4. Развитие отношений с обществом

Основная проблема, которую  решают создатели корпоративного имиджа, заключается в беспрерывном и  значительном расширении числа друзей и увеличении масштабов корпоративного дома. Задача состоит в том, чтобы обеспечить благоприятное впечатление среди широкой публики от всего того, что делает предприятие как таковое для общества в целом и для каждого из его членов в отдельности.

Основными критериями престижа предприятия, которые, по возможности, должны найти отражение в информативной  части PR-акций, способствующих росту репутации предприятия являются:

• Уровень ответственности по отношению к потребителям и местной общественности, к охране окружающей среды;
• Финансовая стабильность;
• Активная инновационная деятельность;
• Высокое качество товаров и услуг;
• Рентабельность инвестиций;
• Забота о персонале;
• Высокий профессиональный уровень и компетентность руководителей.

Наиболее распространенными способами развития отношений с обществом являются:

• Подготовка и публикация в специализированных журналах редакционных (не рекламных) материалов по последним достижениям предприятия в разработке и организации производства новых, как правило, пионерных товаров, новых, социально-значимых, направлениях деятельности предприятия и т.п.;
• Организация пресс-конференций, с приглашением не только прессы, но и представителей общественности, политических деятелей, знаменитостей, из самых различных сфер науки, культуры, спорта и т.п.;
• Распространение собственной печатной продукции в форме фирменных журналов, брошюр, буклетов и т.п., в которой представлена история предприятия, его достижения в научно-техническом прогрессе, общественно полезная деятельность, забота о благе потребителей;
• Участие в широковещательных благотворительных акциях (взносы в благотворительные фонды, участие в "благотворительных марафонах", других акциях в поддержку малоимущих слоев населения, больных детей, инвалидов, пенсионеров и др.);
• Поддержка общественно полезных организаций здравоохранения, культуры, спорта, просвещения, образования и т. п.