Устные и письменные виды делового общения

Переговоры - это процесс, посредством  которого мы преодолеваем препятствия, противоречивые позиции, чтобы достичь  согласия. 
 
У Китайцев 3 стадии:

1. первоночальное уточнение позиций;  
2. обсуждение позиций;  
3. заключительный период. 
 
Они трансформируются в:

1.подготовка переговоров (предпереговорная  стадия);  
2. предварительный отбор позиций;  
3. процесс введения переговоров (стадия взаимодействия);  
4. анализ результатов переговоров и выполнение договоренностей (завершение, выход). 
 
Пять основных шагов в процессе переговоров. подготовка к переговорам (сбор информации, диагностика проблем, определение сильных и слабых сторон, причем как своих собственных, так и оппонента, выяснение целей всех участников, расстановка сил, стоящих за ними, разработка возможных вариантов решения, проработка процедурных вопросов и пр.);  
 
1) составление списка ожидаемых и желаемых целей (обеих сторон) 2) сравнение целей и ожидание сторон (размышление над вопросами: 
 
" какие цели у нас общие?" 
 
" какие наши цели отличаются приятель от друга?", установление рамок переговоров и др.) ;  
 
3) отделение индивидуальной формы коммуникации от целей так, чтобы ограничить до минимума вероятность личностного или культурного конфликтов ;  
 
4) проверка исполнения взятых обязательств, например в форме гарантии или инспекции. 
 
Стратегия переговоров в зависимости от интересов сторон. 

Тип стратегии	Стратегическая цель	Фактор стратегии
Выигрыш - выигрыш	Достижение взаимовыгодных соглашений	Образ конфликтной ситуации адекватен, имеет место наличие благоприятных  условий для обоюдного конструктивного  разрешения проблем.
Выигрыш - проигрыш	Выигрыш за счет проигрыша оппонента	Образ конфликтной ситуации завышен, имеет место поддержка конфликта  в форме подстрекательства со стороны участников социального  взаимодействия.
Проигрыш - выигрыш	Уход от конфликта, уступка оппоненту	Образ конфликтной ситуации занижен, имеет место запугивание в  форме угроз, блефа и т.п.
Проигрыш - проигрыш	Самопожертвование во имя гибели противника	Образ конфликтной ситуации неадекватен, имеет место природная или  ситуативная агрессивность конфликтующих, отсутствие видения других вариантов  решения проблем.

Современная концепция переговорного  процесса предполагает, что каждый участник переговоров преследует и  реализует двойственный интерес: относительно существа дела и относительно дальнейших взаимоотношений с партнерами. Поэтому  на смену антагонистическому принципу объективно происходит принцип консенсусный, когда важно не только понять другую сторону, признать обоснованность ее интересов, но и воспринять эту реальность в  качестве неотъемлемой стороны развития общества. Консенсус - это не просто уступка, а компромисс на основе приемлемого  для большинства сторон развития сотрудничества в достижении цели. 
 
Четыре базисных принципа в основе переговоров. 
 
1) Люди (сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров);  
 
2) Интересы (сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях);  
 
3) Варианты (прежде чем решить, что работать, выделить круг возможностей);  
 
4) Критерий (настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме). 
 
Подходы к переговорам. 

Мягкий подход	Жесткий подход	Принципиальный подход
Участники - друзья	Участники - противники	Участники совместно решают проблему
Цель - соглашение	Цель - победа	Цель - разумный результат, достигнутый  результативно и дружелюбно
Делать уступки для культивирования  отношений	Требовать уступок в качестве условия  для продолжения отношений	Отделить людей от проблемы
Придерживаться мягкого курса  в отношениях с людьми и при  решении проблемы	Придерживаться жесткого курса в  отношениях с людьми и при решении  проблемы	Придерживаться мягкого курса  в отношениях с людьми, не стоять на жесткой платформе при решении  проблемы
Доверять другим	Не верить другим	Продолжать переговоры независимо от степени доверия
Легко менять свою позицию	Твердо придерживаться своей позиции	Концентрироваться на интересах, а не на позициях
Делать предположения	Угрожать	Анализировать интересы
Обнаруживать свою подспудную мысль	Сбивать с толку в отношении  своей подспудной мысли	Избегать возникновения подспудной линии
Допускать односторонние ущерб ради достижения соглашения	Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение	Обдумывать взаимовыгодные варианты
Искать один ответ: тот, на который  пойдут они	Искать один ответ, тот который  примете вы	Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже
Настаивать на соглашении	Настаивать на своей позиции	Настаивать на применении объективных  критериев
Пытаться избежать состязания воли	Пытаться победить в состязании воли	Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения  к состязанию воли
Поддаваться давлению	Применять давление	Размышлять и быть открытыми для  доводов других, а не давлению

Что сделать с человеком, который  не желает вас слушать? 
 
Как вещать с человеком, который внушает вам, что полностью со всем согласен - лишь для того, чтобы в последнюю минуту вернуть какое-то очередное требование? 
 
Ответ таков: чтобы пройти сквозь "нет", нужно преодолеть следующие препятствия на пути к сотрудничеству: 
 
*негативные эмоции собеседника;  
 
*навыки общения;  
 
*скептицизм относительно преимуществ соглашения;  
 
*представления о собственной силе и ваши реакции. 
 
6.3 Конфликты. Классификация конфликтов: 
 
В зависимости от 
 
1. результата действия:

• конструктивные; 
• деструктивные; 

2. способа разрешения :

• антоганические; 
• компромиссные; 

3. природы возникновения

• социальные:
• организационные;
• эмоциональные; 

4. направленности воздействия

• горизонтальные;
• вертикальные; 

5. степени выраженности :

• открытые; 
• скрытые; 

6. степени институционности:

• абсолютные; 
• институционализированные; 

7. количества участников:

• внутриличностные; 
• межличностные; 
• межгрупповые.

 

 Рекомендации  по управлению конфликтами. 
 
1. Надо ведать, как развивается конфликт, ведать его этапы. 
 
2. Следует узнать скрытые и явные причины конфликта, определить, что на самом деле является главной причиной, главным предметом разногласий и претензий. 
 
3. Необходимо определить проблему в категориях целей, а не решений, проанализировать не столько различные позиции, сколько стоящие за ними интересы. 
 
4. Надо сконцентрировать чуткость на интересах, а не позициях. Позиция - это то, о чем заявляется ; это модель решения. Интересы - это то, что побуждает принимать конкретное решение. Именно в интересах ключ к решению проблем. 
 
5. Следует сделать разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами, ставить себя на место оппонента. 
 
6. Следует справедливо и непредвзято относиться к инициатору конфликта, так как подчас за недовольством и претензиями стоит существенная проблема. 
 
7. Нельзя расширять предмет конфликта, следует стараться сократить число претензий. 
 
8. Необходимо контролировать свои чувства, а также учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные способности других участников конфликта. 
 
Вывод: если в переговорном процессе возникает ситуация, когда противоположные цели интегрируются кругом общей совместной цели и конфликтующие стороны начинают сотрудничать и работать как одна команда, то это верный признак достижения успеха. Здесь ключевое слово - команда ! 
 
Пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях (стили взаимодействия) разработанных в 1972 г. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном. 
 
Напористость, изменяющуюся от низкой степени удовлетворения своих интересов, или пассивного поведения, до высокой степени удовлетворения своих интересов, или активного поведения, и кооперацию, изменяющуюся от слабого внимания к интересам другого, или индивидуальных действий, до сильного внимания к интересам другого, или совместных действий.

 
6.4 Создание эффективных команд. 
 
Совершенная личность в бизнесе должна обладать определенными качествами: 
 
*организованность;  
*мотивированность;  
* напористость;  
*творчеством;  
*инициативность;  
*обьективность;  
*дипломатичность;  
*тщательность;  
*знающий. 
 
Практически невероятно, чтобы один человек обьединил в себе все эти качества. В последнее час все чаще и чаще употребляется английский термин - Тим - менеджмент : командное менеджмент или менеджмент при помощи команды. 

В Англии в Кембридже под руководством профессора Мередита Белбина разработана  теория командных ролей, которая  включает такие роли как: 
 
1. исполнитель;  
2. координатор;  
3. структуризатор;  
4. генератор идей;  
5. разведчик ресурсов;  
6. наблюдатель - аналитик;  
7. командный работник;  
8. завершитель работ;  
к ним иногда добавляют и 
9. специалист - сотрудник, обладающий глубокими профессиональными знаниями, но способный вносить вклад только в узкой области своей специальности. 
 
При таком подборе команды 
 
1. гарантируется присутствие ключевых командных ролей;  
 
2. отношение между командными ролями основывающихся на максимальном использовании достоинств и сдерживании слабостей ее членов;  
 
3. увеличивается доверие приятель к другу (при условии, что члены команды поймут и примут свои и чужие достоинства и слабости). 
 
М.Белбин утверждает, что нужно не индивидуумы со сбалансированными характерами, а командные игроки с достоинствами, компенсирующими недостатки коллег. Т.е. слабости отдельных людей не будут мешать проявлению сил сильных сторон. 
 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Техническое обновление производства, совершенствование процессов труда  требуют постоянного повышения  знаний и умений всех категорий работников, включая руководителей. Сегодня  во всех развитых странах в подготовке специалистов произошел поворот  к значительному расширению профессиональной эрудиции и кругозора, повышению  способности самостоятельно решать различные задачи. Сама жизнь ориентирует  предприятия и учреждения на подготовку управленческих кадров, умеющих профессионально  собирать и анализировать полезную для бизнеса информацию, а также  быть профессионалом и совершенствовать свои профессиональные качества.

Профессионализм -- это качество подразумевает  владение комплексом профессиональных знаний, умений и навыков, предусмотренных  квалификационной характеристикой  определенного работника в данной структуре.

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Головаха Е. И., Панина Н. В. Психология человеческого взаи-мопонимания.- М., 1989.

2. Конева Е. В. Психология общения: Учеб. пособие. - Ярославль, 1992.

3. Лабунская В. А. Невербальное поведение. - Ростов, 1986.

4. Леонтьев А. А. Психология общения. - М., 1997.

5. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. - М., 1997.

6. Щёкин Г. В. Практическая психология менеджмента. Как делать карьеру. Как строить организацию.- К., 1994.

7. Соловьев Э. Я. Современный этикет. "Ось-89", 1998.