Шпаргалка по "Этике менеджмента гостеприимства"

1.Понятия: «менеджмент гостеприимства», «гостеприимство», «услуга», «этика гостеприимства».  Роль и место гостеприимства в сфере услуг.

Составляющими термина «менеджмент гостеприимства» являются два понятия. Менеджмент – это система управления каким-либо объектом, цели, задачи, функции, составляющие которой должны быть направлены на объект управления. В данном случае управляемым объектом является не «гостеприимство» как философское понятие, свойство, принцип деятельности, общий «детерминант» сферы обслуживания туристов, а «технология гостеприимства», под которой понимается процесс или совокупность процессов, операций обслуживания туристов (гостей) в некоторой замкнутой системе (гостинице, гостиничном комплексе (ГК)),направленных на удовлетворение их потребностей.

Услуга — любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может предложить другой и которая в основном неосязаема и не приводит к завладению чем-либо. 

Этика гостеприимства. Э́тика — философское исследование морали и нравственности. Гостеприимство- радушие в приеме и угощение посетителей.

Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.

5. Социальная  ответственность в бизнесе.

Социальная ответственность — подразумевает определенный уровень добровольного отклика на социальные проблемы со стороны организации. Существуют две различные точки зрения на то, как следует вести себя организациям в отношении с их общественной средой, чтобы считаться социально ответственными.

1.Организация максимально увеличивает прибыль, не нарушая законов и норм государственного регулирования.

2.Организация в дополнение к ответственности экономического характера обязана учитывать человеческие и социальные аспекты воздействия своей деловой активности на работников, потребителей, а также вносить определенный позитивный вклад в решение социальных проблем в целом.

Общественность ожидает от современных организаций не только высоких экономических результатов, но и существенных достижений с точки зрения социальных целей общества.

Этика имеет дело с принципами, определяющими правильное и неправильное поведение. Например, действия руководителей, нарушающих закон, следует считать неэтичными. Неэтичными следует считать также действия, когда бизнесмен находится в квазиправовом пространстве и получает возможность нарушать закон, формально находясь под защитой других законов.

9. Показатели качества нематериальной составляющей услуги (надежность, доверительность, доступность, коммуникабельность, внимательность).

компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

надежность (стабильность работы фирмы);

отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

коммуникация (своевременное информирование клиентов на доступном языке);

доверие (репутация фирмы);    

безопасность (защита от риска физического и морального);

обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

осязаемость (материальная привлекаемость помещений и формы персонала).   

14. Основные элементы корпоративной  культуры.

Элементы корпоративной культуры, ее составляющие

Мировоззрение. Это представления людей об окружающем мире, об обществе, которые направляют поведение членов организации в нужное русло, а также регулируют характер отношений между работниками, клиентами, конкурентами. Если мировоззрение сотрудников кардинально отличается, то это во многом затрудняет их работу, их взаимоотношения - гармонии деятельности уже не получится. Такое различие в мировоззрении влечет за собой массу противоречий и конфликтов. Вместе с тем, очень важно понимать и осознавать, что мировоззрение людей редко поддается изменению, поэтому при подборе сотрудников это просто необходимо учитывать, если хотите создать настоящую команду.

Корпоративные и личностные ценности. Это те предметы и явления, которые определяют жизнь организации в целом и каждого сотрудника по отдельности. Именно ценности крепко связывают культуру компании и духовный мир личностей работников. Идеальным вариантом является то, когда личностные ценности становятся продолжением корпоративных и, наоборот. Ценности нужно обязательно сохранять, даже если в организации произошли серьезные изменения, кризис или другие сложности. 

Стиль поведения сотрудников. Это могут быть какие-то специфические обряды, ритуалы, жесты, знаки, которые используются при общении и наделены особенным смыслом конкретно для этой компании. Обычно, чтобы сформировать правильный стиль поведения сотрудников, можно проводить различные тренинги, обучающие занятия и т.д.

Нормы корпоративной культуры. Нормы представляют собой совокупность формальных и неформальных требований и положений, которые предъявляются руководством организации к сотрудникам. Нормы могут быть как универсальными, так и сформулированными непосредственно для какой-то конкретной фирмы, но обязательно должны быть направлены на сохранение структуры и развитие организации.

Психологический климат. Под этим понятием подразумевается атмосфера, которая определяет отношения между сотрудниками внутри компании, а также отношение к своей деятельности. Очень важно то, какой психологический климат царит в организации, ведь он является отражением настроя работников, а значит и отражает лицо самого предприятия.

2.Эволюция предприятий индустрии  гостеприимства: древний период, средневековье, новое время, современный  этап развития. 

 Древний период (IV тысячелетие до н.э. — 476 г. н.э.) К этому периоду общественного развития большинство историков относят появление первых гостевых предприятий — прообразов современных гостиниц и ресторанов. Упоминание о подобных предприятиях — тавернах — содержится в древних манускриптах. Таверны и постоялые дворы, предназначенные для обслуживания граждан низших сословий, предлагали минимальные условия для ночлега и отдыха. 

Средневековье (V - XV вв. н.э.) Церковь обязывала монастыри оказывать гостеприимство паломникам, организовывать для них ночлег, предоставлять питание. В XII—XIII веках постоялые дворы — предшественницы первых гостиниц — появились на Руси. Тогда они назывались "ямами" и располагались один от другого на расстоянии конного перехода. 

Новое время (XVI в. — начало XX в.) открытие первых кофеен, ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение в Западной Европе таких экзотических напитков, как кофе и чай. открытие в 1553 году в Париже первого ресторана "Тур д'Аржан" К середине XIX века относится начало использования меню — "a la carte" (а ля карт). Клиент получает право выбирать по вкусу любое блюдо из предложенного ему списка. Первой гостиницей, открытой в Соединенных Штатах, был 70-комнатный "Сити-отель" на Бродвее в Нью-Йорке В 1829 году в Бостоне открылся отель "Тремонт" — первый в США отель первого класса — с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом для гостей. 

6.Обслуживание  и управление в индустрии гостеприимства.

Управление гостиничным предприятием - важный вид профессиональной экономической деятельности, направленной на достижение цели через рациональную организацию материальных, трудовых, информационных ресурсов с применением принципов, функций и методов управления. Цель управления - сохранение конкурентных позиций в среде сферы гостеприимства, которая реализуется в итоге в обеспечении рентабельности предприятия. Рентабельности в гостиничной сфере достигают вследствие решения комплекса задач: создание рациональной организации структуры управления; действенного использования кадрового потенциала, развития материально-технической базы предприятия; эффективной организации технологии обслуживания; широкого использования современных маркетинговых исследований, кооперации и специализации.

10.Понятие “культура обслуживания”. Составные элементы культуры  обслуживания.

Культура обслуживания — это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

• знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

• знание основных, правил сервировки стола.

11. Способы повышения качества услуг.

Так  как  потребности   и  ожидания  покупателей   постоянно   меняются,   а

конкуренция  все   время   поднимает   стандарты;   поэтому   покупательское

удовлетворение  -  это  движущая  мишень.  В  последние  годы  новые  услуги

предоставляются все быстрее. В новых продуктах стремятся использовать  более

совершенную технологию, предлагают более высокое качество и ценность  ,  чем

в существующих продуктах, и на их фоне некоторые услуги устаревают. Так  как

организация набирает опыт с помощью  своих  существующих  услуг  и  улучшает

качество,   она   может   представлять   также   и   технологически    более

совершенствованные  новые  услуги,   которые   приносят   новые   требования

относительно  качества  и  покупательского  удовлетворения.   Следовательно,

непрерывное усовершенствование –  естественное  требование  для  поддержания

качества и удовлетворения потребителя.

15. Этапы управления развитием корпоративной  культуры.

Поведение руководителя. Безусловно, руководителю следует начать с себя.

Руководитель  должен  стать  примером,  ролевой моделью,  показывая  пример  такого  отношения  к  делу,  такого  поведения, которые предполагается закрепить и развить у подчиненных.

Заявления, призывы, декларации руководства. Нельзя забывать,  что  для закрепления желательных трудовых  ценностей  и  образцов  поведения  большое  значение имеет обращение к  эмоциям,  к  лучшим чувствам работников:  "В нашей организации  работают  лучшие  специалисты!","Этот год станет переломным для нашей компании".

Реакция руководства на поведение работников  в  критических  ситуациях.

Культивируемое в организации отношение к людям, к их ошибкам  особенно  ярко проявляется в критических ситуациях.

Обучение  персонала.  Обучение  и  повышение  квалификации  персонала призвано не только передавать работникам необходимые знания  и  развивать  у них  профессиональные  навыки.

Система стимулирования. Принципы построения системы стимулирования и ее основная направленность должны поддерживать именно то поведение,  именно  то отношение к делу,  те  нормы  поведения  и рабочие  результаты,  в  которых находит наиболее  полное  выражение  содержание  и  основная направленность культивируемой  и  поддерживаемой  руководством  организационной   культуры.

3. Перспективы  роста  индустрии гостеприимства в Республике Беларусь  и во всем мире.

В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.

Существенно положительные социально-экономические воздействия индустрии гостеприимства на национальном и региональном уровнях:

• новые рабочие места, созданные благодаря туризму и гостиничному бизнесу;
• мультипликативный эффект;
• вклад в государственные и региональные доходы.

Социокультурные выгоды:

• повышение жизненного уровня населения;
• сохранение культурного населения;
• содействие созданию и поддержке музеев, сохранению и финансированию культурно-исторических памятников;
• усиление чувства гордости населения за свою культуру и самобытность;
• обеспечение возможностей для межкультурных обменов.

Таким образом, индустрия туризма и гостеприимства является одной из важнейших частей обширного рынка услуг, и представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального хозяйства.

7. Понятие “качество услуги”. Показатели качества.

Под качеством понимают свойства и их характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя или отсутствие недостатков, усиливающие состояние удовлетворенности у клиента.

  Основные направления  определения состава  и  структуры  характеризуемых

свойств отражает классификация показателей, применяемых  при  оценке  уровня

качества продукции.

• По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.
• По оценке уровня качества — базовые, относительные показатели.
• По стадии определения —  прогнозируемые,  проектные,  производственные, эксплуатационные показатели.
• По характеризуемым свойствам они могут быть единичными  и  комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

12.Понятие  корпоративной культуры, ее принципы  и признаки.

Корпоративная культура - это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.

Принципы, на которые, на наш взгляд, следует опираться, исследуя и оценивая состояние корпоративной культуры, можно определить следующим образом:

1)научность, использование  достижений научных дисциплин, имеющих  своим объектом человека, социальные  общности, организации, труд;

2)системность в восприятии  объектов исследования и управления  и факторов, влияющих на поведение  объектов и элементы их культуры;

3)гуманизм, основывающийся  на признании личности наивысшей  ценностью, а духовности - целью и  средством развития личности  и общества;

4)представление корпорации  как части общества, как коллективного  члена сообщества;

5)профессионализм, предполагающий  у исследователя и управленца  наличие адекватного образования, опыта и контекстуальных навыков, позволяющих эффективно управлять  корпоративной культурой.

Основные признаки культурной корпорации:

• культурная корпорация - это современная организация по всем факторам культуры (материальным и духовным);
• это гармоничная организация, в которой отдельные элементы культуры по уровню своего развития, по направленности, по идеям, целям, задачам, способам достижения целей соответствуют друг другу;
• это организация, живущая по закону, а не "по понятиям";
• это опирающаяся на современные достижения наук социально-экономическая и техническая система;
• это организация, в которой людей воспринимают как главную ценность и, следовательно, организуют взаимодействие между людьми и группами на психологическом уровне, поскольку самое ценное в человеке - его душа (такой взгляд на работников корпорации, или точка зрения, или нравственная позиция руководителя, или подход может быть назван системным социально-психологическим подходом);
• это развивающаяся организация, строящая свои отношения с субъектами внутренней и внешней среды на основе понимания их системной сущности и уникальности и не жалеющая усилий на получение все новых и новых знаний о деловых партнерах и сотрудниках для их лучшего понимания.

4.Этические  дилеммы в индустрии гостеприимства.

8. Показатели качества материальной составляющей услуги (функциональные, эргономические, эстетические и т.д.).

Качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Четвертый тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала.

13.Типология  корпоративных культур.

Типология по Т. Дилу и А. Кеннеди:

• Tough guy culture (культура «жестких парней»). Объединяет индивидов, которые стремятся к сверхрискованным действиям и ожидают быстрой оценки своей работы. Подобная культура характерна для компаний, занимающихся строительством, производством косметической продукции, рекламной деятельностью и индустрией развлечений.
• Work hard, play hard (кто хорошо работает, тот хорошо отдыхает). Эта культура действия и удовольствия характеризуется низкой степенью риска в сочетании с быстрой обратной связью. Ключом к успеху здесь является активная деятельность. Данная культура присуща различным торговым фирмам, компаниям по производству офисного оборудования, френчайзинговым организациям.
• Bet-your-company (поставь на карту свою компанию). Данная культура характеризуется высокой степенью риска при принятии решений и долгим ожиданием результата. Применяется в нефтяных и авиакомпаниях
• Process culture (культура-процесс). Связана с малым риском и замедленной обратной связью. Данная культура свойственна бюрократическим правительственным организациям и производствам с разветвленной системой контроля и власти.

16.Организация  и моральные стандарты.

17.Способы  повышения этического уровня  организации.

Этический уровень организации характеризуется степенью ориентации руководителей и ее рядовых сотрудников в своем поведении и принятии решений на нравственные нормы деловых отношений.

Разрабатываются этические кодексы, описывающие систему общих ценностей и правил этики организации, которых должны придерживаться ее работники. Они необходимы для описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессе принятия решений. 

Разрабатываются карты этики - набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс организации для каждого ее сотрудника. Они содержат также имя и телефон консультанта организации по этическим вопросам. Данный метод активно применяется в японских компаниях.

Осуществляется обучение этичному поведению руководителей и рядовых сотрудников

Проводится этическая экспертиза, представляющая собой всесторонний анализ конкретного аспекта деятельности организации (или конкретного проекта), которая вызывает обеспокоенность высшего руководства, персонала или общественности и может повлиять на имидж и перспективы организации.

Проводится этическое консультирование тогда, когда возникающие проблемы не могут быть решены силами самой организации из-за отсутствия соответствующих структур, сложности и противоречивости ситуации, связанной с конкретными моральными дилеммами, для чего приглашаются компетентные независимые специалисты по этике деловых отношений со стороны.

21.Типология  клиентов. Обеспечение эффективной  «подстройки» под внутреннее  состояние клиента. 

Успешная «подстройка» (присоединение) продавца под внутреннее состояние покупателя является основой для установления между ними доверительных межличностных отношений. 
Для достижения этой цели торговому работнику необходимо на протяжении всего процесса презентации говорить С покупателем «на его языке» (или уметь эффективно «отзеркаливатъ» его поведение): вспоминать, двигаться, ощущать, говорить так же, как и он, различные люди воспринимают действительность по-разному, дума-ют я вспоминают; по-разному. 

Визуальный тип, рассказывая что-нибудь, жестикулирует, как бы рисуя в воздухе воображаемые объекты. В разговоре то и дело употребляет фразы: «Представьте себе...»» «Посмотрите...», «Обратите внимание, это выглядело так...». При этом он часто смотрит в глаза, а, вспоминая что-либо, смотрит в потолок. 
Аудиальный тип использует в разговоре фразы типа; «Вот послушайте...», «Это звучало так...» При разговоре аудиал редко смотрит в глаза, либо поворачивается боком (ухом). При воспоминании взор обращен в левую сторону, 
Кинестетический тип хорошо вспоминает ощущения, движения, запахи. Поэтому при разговоре употребляет слова, связанные с теплом-холодом, легкостью-тяжестью. От такого типа можно услышать; «Я так взволнован, что у меня тяжелая голова и мороз идет по коже», «Мне было так страшно, что я облился холодным потом». Вспоминая, смотрит вниз или прямо пред собой. 
Дигитальной тип проявляет себя словами, связанными с интересами, понятиями, информацией. .Их любимые слова; «интересно», «донимаю?, «следовательно», «знаю».

18.Сущность  этики деловых отношений.

Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни.

Этика деловых отношений изучает соответствие моральных норм человека, деятельности и цели организации и представляет собой инструмент анализа и решения проблем, которые встают перед нравственным человеком в деловой сфере.

Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности. Этика деловых взаимоотношений важна также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. Понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с деловым окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций.

Соблюдение этики деловых взаимоотношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

Все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т.п.

Этика деловых отношений основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной деятельности.

22.Характеристика  основных приемов убеждения при  работе с клиентом.

Основные приемы убеждения:

Убеждающие слова. Почти все слова несут в себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку. У одних слова вызывают яркие образы: настоящий отдых- это синее море, яркое солнце. У других слова в большей степени связаны с чувствами, ощущениями: настоящий отдых – приятное тепло. Для третьих слова связаны с определенными логическими построениями.

Использование убедительных слов должно сочетаться с индивидуальным настроем продавца в данный момент, индивидуальными особенностями покупателя, особенностями товара и смысловой нагрузкой, которое несет слово в обществе (смотреть таблицу 1)

Метод «ключевые слова» усиливает влияние, которое оказывают на клиента описание его потенциальных выгод и влияние убеждающих слов. В данном случае убеждающими словами являются собственные слова клиента. Так, потенциальными выгодами при закупке оптовой партии продуктов быстрого приготовления могут быть: получение прибыли, расширение ассортимента, привлечение новых клиентов, укрепление имиджа розничной точки.

«Взрыв». В психологии этот прием известен как мгновенная перестройка личности под влиянием сильных эмоциональных переживаний. Явление «взрыва» подробно описано в художественной литературе (перевоспитание Жана Вальжана, героя романа В.Гюго «Отверженные»). Научное обоснование методики «взрыва» дал А.С.Макаренко.

Обманутое ожидание. Предпосылкой ycneшнoro применения данного приема убеждения является создание напряженной ситуации ожидания. Предшествующие события должны сформировать у собеседника строго направленный ход мыслей. Если вдруг обнаруживается несостоятельность этой направленности, то собеседник оказывается в растерянности, без возражений воспринимает предлагаемую ему идею. Такое положение дел характерно для многих ситуаций жизни.

Метод Сократа известен с древности. Суть метода заключается в том, чтобы в начале беседы не дать собеседнику сказать «Нет».

Прием косвенного одобрения. Рассчитано на эмоциональное восприятие речи говорящего. Сущность данного приема заключается не в том, чтобы сказать в лоб «Ваши успехи в этом деле неоспоримы!».

Совет. Прием наиболее эффективен в том случае, когда собеседник проникается доверием к руководителю. Для человека, чтобы следовать совету, особую значимость приобретает форма подачи совета. Надо знать, что совет давать следует голосом, в котором слышится теплота и участливость. Просить же совета нужно только искренне. Неискренность тут же оборачивается против просителя.

«Плацебо». Давно используется в медицине как прием внушения. Суть его заключается в том, что врач, прописывая больному какое-нибудь индифферентное средство, утверждает, что именно оно даст нужный эффект.

19.Основные  принципы этики деловых отношений.

Принципы этики деловых отношений – обобщеннее выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

В качестве главных принципов международного бизнеса на уровне макросубъектов социальной и экономической структуры общества -организаций, государств, общества - выделены следующие: 
- ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров; 
- экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и мировому сообществу; 
- этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия; 
- уважение правовых норм; 
- забота об окружающей среде; 
- отказ от противозаконных действий. 
Принципы взаимоотношений на микроуровне, т. е. организации с покупателями, владельцами (инвесторами), персоналом, конкурентами: 
Организации с покупателями: 
-обеспечивать своих клиентов товарами и услугами высшего качества в соответствии с их требованиями; 
-обходиться с ними честно во всех аспектах своей коммерческой деятельности, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей; 
- гарантировать уважение человеческого достоинства в предлагаемых товарах, маркетинге рекламе; уважать целостность культуры клиентов. 
Отношения организации с персоналом рекомендуется строить на следующих принципах: 
- обеспечивать работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни; 
- прислушиваться и реагировать на предложения работников; 
- в случае конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом; 
- избегать дискриминационной политики, гарантировать равные права независимо от пола, возраста и т.д.; 
- обеспечивать охрану труда; 
- поощрять работников в развитии необходимых навыков и умений.

23. Закономерности межличностных отношений.

Под закономерностью межличностных отношений понимается объективно существующая устойчивая связь явлений, возникающих в общении и накладывающая значительный отпечаток на его характер. Чаще они являются психологическими закономерностями. Их учет позволяет руководителю сформировать эффективную линию поведения.

1) Закономерность неопределенности отклика: в зависимости от индивидуальных особенностей, конкретной ситуации, передачи информации люди по разному воспринимают внешние воздействия. 

2) Закономерность неадекватности отображения человека человеком и неадекватности самооценки: ни один человек не может постичь другого и самого себя с такой степенью достоверности, которая была бы достаточной для принятия серьезных решений.

3)Важное значение в межличностных отношениях имеет закономерность искажения смысла информации. Она действует тем сильнее, чем большее число людей использует какой-либо массив информации, что определяется многовариантностью трактовки понятийного состава языка, различия в восприятии информации разными людьми и даже одним человеком в разные моменты времени и т.д.

4) Закономерность психологической самозащиты.

20. Условия эффективного взаимодействия  с клиентами.

1. Все Сотрудники должны строить свою работу так, чтобы клиенты чувствовали заботу Компании о них, понимали, что Сотрудники помогают им в достижении их целей.
2. При проведении переговоров с потенциальными клиентами, Сотрудники не должны в обоснование целесообразности заключения договора об оказании услуг искажать какую-либо информацию и давать потенциальным Клиентам нереалистичные обещания.
3. Сотрудники Компании при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и участников сделок.
4. Все переговоры, связанные с исполнением договоров об оказании услуг,Сотрудники ведут лично, не привлекая к этому Клиентов.
5. По первому требованию Клиента сотрудник должен назвать ему фамилию своего непосредственного руководителя, номер его рабочего телефона, координаты и способ связи с Администрацией Компании.
6. Если выполнение каких-либо обязательств Компании откладывается, сотрудник должен уведомить об этом Клиента, сообщить о причинах и планируемых сроках исполнения.
7. В случае возникновения спорных моментов, которые сотрудник не может разрешить самостоятельно, он обязан немедленно уведомить об этом руководителя.
8. Сотрудник, осознавший невозможность исполнения договора об оказании услуг, должен, по согласованию с руководителем, предложить Клиенту изменить условия взаимодействия, не дожидаясь истечения срока действия договора.

24.Подготовка  и проведение деловых бесед.

Подготовка к беседе

1. Планирование:

• предварительный анализ участников и ситуации;
• инициатива проведения беседы и определение ее задач;
• определение стратегии и тактики;
• подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

• сбор материалов;
• отбор и систематизация материалов;
• обдумывание и компоновка материалов;
• рабочий план;
• разработка основной части беседы;
• начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

• контроль (т.е. проверка проделанной работы);
• придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

• мысленная репетиция;
• устная репетиция;
• репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

-Начало беседы:

• точное описание целей беседы;
• взаимное представление собеседников;
• название темы;
• представление лица, ведущего беседу;
• объявление последовательности рассмотрения вопросов.

-Передача информации:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
• выявление мотивов и целей собеседника;
• передача запланированной информации;
• анализ и проверка позиции собеседника.

-Аргументация:

• Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
• Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
• Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее.
• Приспособить аргументы к личности вашего собеседника.
• Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
• Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

-Опровержение  доводов собеседника.

-Принятие решения.

25.Публичное  выступление.

Подготовка к выступлению:

1. Письменный материал внимательно прочитайте 2-3 раза.
2. Проведите анализ: составьте поабзацный план прочитанного.
3. Произведите трансформацию материала (перегруппировка и сжатие (опущение) информации).
4. Для устного изложения произведите обобщение – объединение в один блок одинаковых мыслей.
5. Сделайте добавление, если вы обнаружили важную для изложения мысль.

Способы произнесения речи:

• Чтение текста. (Дипломатические, торжественные речи, доклады, содоклады официального содержания).
• Воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагментов (с опорой на текст).
• Свободная импровизация. 

После речи ответы на вопросы.

Установление контакта с аудиторией – общность психического состояния оратора и аудитории на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Установление зрительного контакта, небольшие паузы (5-7 сек).

29.Этические  проблемы деловых отношений.

К важнейшим «вечным» моральным дилеммам, перед которыми стоят субъекты деловых отношений, можно отнести следующие:

• соотношение целей и средств их достижения;
• соотношение личных и общественных интересов;
• выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом;
• соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений.

В современных условиях на макроуровне ключевые этические проблемы деловых отношений возникают в следующих областях:

• отношения между организациями;
• отношения между организациями и государством;
• отношения между организациями-производителями и потребителями;
• отношения между организациями и владельцами (инвесторами);
• отношения между организациями и местными сообществами;
• отношения между организациями и окружающей средой.

Серьезные моральные проблемы возникают в настоящее время и на микроуровне, внутри организаций, в таких областях, как:

• принятие управленческих решений;
• взаимоотношения между руководителями и подчиненными;
• служебные разоблачения;
• положение женщин в организации;

Современные деловые отношения насыщены этическими проблемами. Для их решения необходима выработка определенных подходов, установление «правил игры», содействующих успешному выполнению профессиональных задач участниками и согласованию интересов деловой сферы и общества.

32.Управление  этическими нормами межличностных  отношений в коллективе.

Коллектив — это сложная система, состоящая из множества связанных между собой групп людей и отдельных личностей.

Потребности, интересы, убеждения определяют направленность личности. Но при одной и той же направленности деятельность человека может быть различной по целеустремленности, интенсивности, равномерности и т. д. Это определяется темпераментом личности, в котором выражаются такие врожденные особенности, как сила и скорость психических процессов, степень эмоциональной возбудимости, проявляющейся в различной интенсивности внешнего выражения эмоций. Основные четыре типа темперамента были выделены еще Гиппократом: сангвиник, меланхолик, флегматик и холерик. Представителям каждого типа присущи особые черты, работоспособность и выносливость. Руководителю следует учитывать, что люди с различными типами темперамента по-разному реагируют на его замечания. Если сангвиник и холерик реагируют мгновенно, то флегматик и меланхолик будут долго переживать это замечание, не показывая своих чувств. Особенно тяжело будут переживать меланхолики. Флегматики трудно приспосабливаются к новой обстановке, поэтому их не нужно без крайней необходимости перемещать с одного рабочего места на другое. Зато сангвиникам и холерикам нужно постоянно разнообразить работу.

Морально-психологический климат коллектива — это устойчивое состояние его внутренних связей, которое проявляется в эмоционально-этическом настрое коллектива, результатах его деятельности, формировании общественного мнения.

36.Международный  этикет.

Основные правила этикета являются универсальными, то есть правила вежливости используются не только у себя дома, но и приняты в международном общении. Порой случается и так, что хорошо воспитанный человек попадает в затруднительное положение. Как правило, это происходит, когда необходимо знание международного этикета.

• Англия. Английские традиции предписывают сдержанность в беседе. Иностранцу с первого взгляда может показаться, что английская беседа бессодержательна и постна. Но это в корне не так. Англичанин избегает раскрываться в беседе, задавать такие вопросы, которые затрагивают частную жизнь собеседника. Сложившиеся правила поведения не допускают, чтобы человек выражал свои мысли прямо, поэтому в разговоре принято изъясняться намеками и недомолвками, всегда используется подтекст
• Франция. Во Франции особо ценится ораторское искусство. Собеседник должен не только владеть искусством красноречия, но быть еще и тонким психологом. Француз никогда с ходу не выложит свою проблему. Он долго и витиевато будет подводить собеседника к нужной теме и, как правило, только в конце обеда или ужина он начнет говорить о ней.
• Германия. При обращении следует называть титул каждого, к кому обращаются или с кем разговаривают. Если у собеседника нет титула, то к нему обращаются; «Herr Doctor!». Слово доктор не зарезервировано, как у нас, только для медиков, а употребляется в любом случае при указании специальности или профессии. При выборе нейтральной темы для разговора следует учитывать, что немцы любят три вещи — музыку, цветы, животных.
• Италия. Итальянцы экспрессивны, умны, сообразительны, вежливы, но в то же время вспыльчивы и мстительны Итальянцы «фонтанируют» энергией, открыто выкаладывают свои чувства, поэтому сдержанность может восприняться как лицемерие. Итальянцы — народ не очень организованный и пунктуальный, поэтому на встречу могут опоздать.
• Испания. Церемония знакомства у испанцев традиционна - рукопожатие и обмен визитными карточками.
• Голландия. В отличие от Испании, здесь нужно соблюдать исключительную точность. Опоздание на встречу неприемлемо. Следует избегать рукопожатий, не делать комплиментов. Голландцы любят сдержанность, может быть даже чрезмерную.
• Азиатские страны и Латинская Америка. Во многих южных и азиатских странах гостей часто принимают во дворе, который является, по местному обычаю, продолжением дома; в турецкой семье могут пригласить провести время в бане; на востоке суп подают в конце обеда; в Бразилии не принято носить тропический шлем, а в Таиланде — говорить о жаре.

41.Создание  имиджа организации.

Некоторые небольшие компании считают, что им необходимо начинать беспокоиться об имидже только тогда, когда они вырастут и станут солидными и крупными фирмами. Так вот это в корне не верно, потому что положительный имидж необходим прежде всего маленьким и средним компаниям. Самым сложным является разработка плана и постановка задач, направленных на создание имиджа.

Определенные принципы создания имиджа:

Принцип первый: имидж компании должен полностью соответствовать плану развития компании, который базируется на удовлетворении потребностей всего рынка или отдельной его ниши.

Принцип второй: имидж компании должен соответствовать этапу развития компании.

Принцип третий: необходимо соответствие между внутренним и внешним имиджами компании.

Принцип четвертый: имидж компании должен гармонично сочетаться с современным этапом развития общества.

Каждая из этих частей предназначена для решения трех главных задач, направленных на создание имиджа компании:

• Повышение уровня компетенции для эффективной работы с потенциальными клиентами
• Поддержание и управление имиджем компании, благодаря которому покупатели верят компании
• Установление эмоциональной связи с клиентом и обществом

48.Способы  и правила разрешения конфликтов.

а) уклонение (избегание) - человек старается уйти от столкновения. Это хорошо, когда причина конфликта неясна и нет времени, чтобы в ней разобраться. В др. случаях уклонение не убирает причину, а наоборот усиливает конфл. ситуацию.

б) сглаживание (приспособление): характкризуется таким поведением, чтобы не допустить ожесточения разногласий. Стороны ориентируются на результат: аппонент может выиграть, но я не должен проиграть. Стиль может рассматриваться как временное перемирие, как правило, не устраняет причины конфликта.

в) принуждение - стиль разрешения конфликта в свою пользу любой ценой. Исп-ся власть. Следует помнить, что проигравшая сторона посредством поведения никогда не смирится с поражением и, как только, представится случай, конфликт возобновляется с новой силой. Принуждение подавляет инициативу подчиненных

г) компромисс (взаимные уступки) – это позиционный торг «Я тебе уступлю – ты уступишь мне», в рамках кот. выгоды и потери делятся поровну. Часто остается некоторая неудовлетворенность сторон. Позволяет найти лишь временное решение. Хотя его иногда и достаточно.

д) сотрудничество (соучастие) - взаимная направленность на разумное и справедливое разрешение конф-та, совместный поиск и устранение причин конфликта, т.е. решение проблемы. Ориентируется на тезис: «Решив проблему, мы оба выиграем». Требует исп-ия отстраненности, т.е постановки себя вне проблемы, беспристрастный анализ причин и ничего личного.

Для реализации отстраненности необх-мо: 1.Легимитизация несогласия, т.е участники принимают и понимают несогласие аппонента, как естественное и неизбежное. 2. Взаимное уважение, т.е участники уважают других и себя в полной мере, чтобы избежать агрессии, манипулирования или капитуляции. 3. Психологический контакт, т.е. участники должны договориться работать над причиной конфликта для его разрешения к обоюдной выгоде.

50. Рекомендации по управлению конфликтами  в сфере гостеприимства.

Конфликты в сфере гостеприимства, возникают часто. Главным условием возникновения конфликтов является нарушение моральных норм отношений между членами трудового коллектива. Довольно часто их причиной является невнимательность и плохое обслуживание клиентов. Конфликт может принимать различные формы. В любом случае менеджер должен уметь анализировать, понимать и управлять конфликтом. 
Очень важно, чтобы персонал был готов к правильному поведению в конфликтных ситуациях, а для этого необходимо хотя бы приблизительно знать, когда и где возможно возникновение конфликтной ситуации.На бытовом уровне это определить проще. 
Причины некоторых конфликтов, возникающих в сфере гостеприимства, могут быть неявными. Кроме того, они зависят от характера конфликта, стадии его развития и т.д..

Считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им. 

При этом он должен действовать так:

• Изучить причины (источники) конфликта;
• Ограничить количество участников конфликта;
• Проанализировать конфликт;
• Выбрать средства и методы решения конфликта;
• Принять меры для разрешения конфликта;
• Проанализировать последствия конфликта;
• Принять меры по ликвидации (ограничения) негативных последствий конфликта.

Для разрешения конфликтов в организации используются две группы методов: структурные и межличностные. 
Структурные методы связаны с использованием изменений в структуре организации для решения крупных открытых конфликтов. К ним относятся: 
-Объяснение требований работы; 
- Координационные и интеграционные механизмы (установление иерархии полномочий, введение специального интеграционного механизму для конфликтующих подразделений, слияние отдельных подразделений, создания промежуточных служб и др..) 
- Общеорганизационные комплексные цели (установление для этой организации четко сформулированных комплексных целей); 
- Структура системы вознаграждений, которая предусматривает установление такой системы поощрений, которая была бы ориентирована не только на знания хороших работников, но и на наказание (штрафование) виновных. 
Межличностные методы оказываются в том, что в конфликтной ситуации менеджеру для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. Определяют пять способов (стилей) разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

26.Организация  делового разговора по телефону.

Телефонный разговор - это один из видов устной деловой речи.

Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Участник делового разговора по телефону должен ясно понимать, чего хочет добиться его собеседник и что хочет получить от этого общения он сам.

Поскольку коммуниканты не видят друг друга, то жесты, мимика, выражение глаз не играют роли в деловом общении.

1. Необходимо тщательно подготовиться к разговору.
2. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору
3. Говорите кратко
4. Помните о правилах ведения беседы.
5. При возникновении разногласий, старайтесь разрешать их тактично.
6. Помните об интонации, тоне и тембре голоса: они несут до 40% информации в разговоре. 
7. Держите рядом с телефоном ручку, бумагу или любое электронное устройство, с помощью которого вы сможете сохранить необходимую информацию

Инициатива окончания разговора принадлежит либо звонившему или старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту.

30.Этические  нормы организации и этика  руководителя.

Этические нормы выступают в роли регулятора отношений в коллективе, который или будет способствовать успешной деятельности организации по достижению ее целей, или будет создавать препятствия, вести к распаду организации. Если администрация не будет регулировать этичные отношения, то процесс регулирования может складываться стихийно. Работодатель предоставляет работнику возможности для совершения определенных действий, поощряет, мотивирует его, а если это необходимо, заставляет воздерживаться от некоторых поступков, видов поведения, оценивая поведение, пытается исправить его различными методами. Качество этических норм в деятельности организации во многом зависит от руководителя, его авторитета. Авторитет руководителя — это личное влияние человека на коллектив, которое он приобретает своим трудом, профессиональными знаниями, организаторскими способностями, нововведениями, умением работать с людьми.

Руководителю желательно придерживаться следующих правил:

• необходимо проявлять интерес к людям, быть внимательным к ним;
• нужно уметь давать указания своим подчиненным;
• нужно стараться запомнить имена подчиненных;
• в служебных отношениях важно развивать и поддерживать чувство личного достоинства каждого работника, инициативу и творческий подход к делу;
• нельзя высмеивать, осуждать людей, нужно уметь ставить себя на место осуждаемых;
• нужно уметь приветствовать людей;
• нужно уметь слушать людей.

33.Корпоративная  этика и принятие решений.

Корпоративная этика – это система ценностей, регулирующая этические отношения в данной организации. В отличие от универсальной корпоративная этика обусловлена особенностями деятельности и целями данной организации, а также сложившимися стереотипами поведения в данной организации. Корпоративная этика является ключевым элементом, объединяющим людей - участников производственного процесса на предприятии - в единый социальный организм (человеческое сообщество).  
Под воздействием корпоративной этики деятельность работников организуется не столько на основе приказов или компромиссов, сколько за счет внутренней согласованности ориентиров и стремлений сотрудников. Организация, построенная на единстве мировоззрения и ценностных установок ее членов становится наиболее гармоничной и динамичной формой производственного сообщества. 

Современное управление персоналом требует от руководителя новых качеств. Он одновременно должен быть дальновидным стратегом, авторитетным лидером, социальным партнером, смелым новатором, духовным наставником. Поведение руководителя и стиль управления в значительной степени определяют мотивацию и достижения его подчиненных. 

37.Деловой  этикет.

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. 

Деловой этикет включает в себя следующие разделы:

• Технологии невербального общения: жесты хорошего тона, походка, как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр. Кто с кем здоровается. Кто впереди кого.
• Протокольные вопросы приема делегаций: встреча, обращение, представление, знакомство, рассадка по автомобилям, размещение в отеле. Протокол переговоров. Визитные карточки. Подарки, сувениры и цветы.
• Манеры руководителя. Манеры подчиненного.
• Классификация приемов. Приемы формата с рассадкой: правила для хозяев и гостей. Общение в кафе, в ресторане, а также с прислугой. «Чаевые». Приемы формата стоя. Сервировка стола. Кувертные карты. Что чем едят, включая особые блюда и десерты.
• Деловая одежда (dress-code), обувь и аксессуары хорошего тона: для приемов, для работы (мужские и женские). Семь принципов правильной одежды.
• Ритуалы и правила употребления алкоголя. Выбор вин и других напитков. Главные типичные ошибки.
• Национальные особенности этикета (Россия, Латвия, Германия, Италия, Испания, Франция, Япония, Китай, Корея, Венгрия, США, арабские страны и т. д.)
• Этикет телефонных переговоров
• Речевой этикет
• Сетевой этикет (нэтикет)

42.«Внутренний»  и «внешний» имидж организации.

Внешний имидж компании – это восприятие компании обществом, средствами массовой информации и инвесторами. Внешний имидж предприятия формируется рекламной кампанией, качеством продукции, уровнем обслуживания, связями с общественностью, ролью в социальной сфере общественной жизни.

 Внутренний имидж компании – это то, как относятся к ней руководители и сотрудники. Он тоже влияет на восприятие компании обществом. Очень часто во время разработки имиджа внутренние аспекты облика компании, связанные с персоналом, упускаются. Как правило, стандартные программы разработки нацелены на внешние и визуальные аспекты имиджа. Внутренний имидж складывается из кадровой политики компании, финансового планирования, тренингов сотрудников и программ поощрения персонала.

Неосязаемый имидж формируется из отношения сотрудников к работе и их эмоционального настроя. Он также влияет на репутацию компании, как и видимые аспекты имиджа. Ведь именно персонал компании представляет ее перед клиентами и создает важную эмоциональную связь между компанией и покупателем. 

43. Понятие стресса и стрессоустойчивости.

Стресс - это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий.

Стресс — это своего рода вкус и аромат жизни. Со стрессами мы сталкиваемся постоянно, решая те или иные проблемы. Мы можем испытывать стресс, стоя в длинной очереди, сталкиваясь с трудностями на работе и проблемами в семье, когда хотим сделать многое, а времени для этого нет, когда имеются нереализованные возможности и во многих других ситуациях, перечень которых можно продолжать до бесконечности. Но при этом все люди по-разному и с разными для организма последствиями реагируют на стресс.

Стрессоустойчивость — представляет собой совокупность личностных качеств, позволяющих человеку переносить значительные интеллектуальные, волевые и эмоциональные нагрузки (перегрузки), обусловленные особенностями профессиональной деятельности, без особых вредных последствий для деятельности, окружающих и своего здоровья.

1. Понятия: «менеджмент гостеприимства», «гостеприимство», «услуга», «этика гостеприимства».  Роль и место гостеприимства в сфере услуг.
2. Эволюция предприятий индустрии  гостеприимства: древний период, средневековье, новое время, современный  этап развития. 
3. Перспективы  роста  индустрии гостеприимства в Республике Беларусь  и во всем мире. 
4. Этические дилеммы в индустрии гостеприимства.
5. Социальная ответственность в бизнесе.
6. Обслуживание и управление в индустрии гостеприимства.
7. Понятие “качество услуги”. Показатели качества.
8. Показатели качества материальной составляющей услуги (функциональные,эргономические, эстетические и т.д.).
9. Показатели качества нематериальной составляющей услуги (надежность, доверительность, доступность, коммуникабельность, внимательность).
10. Понятие “культура обслуживания”. Составные элементы культуры обслуживания.
11. Способы повышения качества услуг.
12. Понятие корпоративной культуры, ее принципы и признаки.
13. Типология корпоративных культур.
14. Основные элементы корпоративной культуры.
15. Этапы управления развитием корпоративной культуры.
16. Организация и моральные стандарты.
17. Способы повышения этического уровня организации.
18. Сущность этики деловых отношений.
19. Основные принципы этики деловых отношений.
20. Условия эффективного взаимодействия с клиентами.
21. Типология клиентов. Обеспечение эффективной «подстройки» под внутреннее состояние клиента. 
22. Характеристика основных приемов убеждения при работе с клиентом.
23. Закономерности межличностных отношений.
24. Подготовка и проведение деловых бесед.
25. Публичное выступление.
26. Организация делового разговора по телефону.
27. Типичные модели поведения на переговорах.
28. Национальные особенности ведения переговоров.
29. Этические проблемы деловых отношений.
30. Этические нормы организации и этика руководителя.
31. Кодексы делового поведения.
32. Управление этическими нормами межличностных отношений в коллективе.
33. Корпоративная этика и принятие решений.
34. Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций.
35. Культура сервиса. Этические аспекты сервисной деятельности.
36. Международный этикет.
37. Деловой этикет.
38. Служебный этикет.
39. Этикет установления контактов с клиентами (гостями).
40. Имидж как составная часть культуры организации. Принципы формирования имиджа.
41. Создание имиджа организации.
42. «Внутренний» и «внешний» имидж организации.
43. Понятие стресса и стрессоустойчивости.
44. Контроль над стрессом.
45. Профессиональное «выгорание» и его профилактика.
46. Техника личной работы: тайм-менеджмент.
47. 47.Причины возникновения конфликтов в сфере гостеприимства.
48. 48.Способы и правила разрешения конфликтов.
49. Действия посредника в конфликте.
50. Рекомендации по управлению конфликтами в сфере гостеприимства.

27.Типичные  модели поведения на переговорах.

Переговоры с позиции силы.

Участники переговоров — противники. Цель переговоров — победа.

Средства — любые, т.е. для достижения поставленной цели “любые средства хороши”, в частности:

требование уступок в качестве условий для продолжения отношений: выражение недоверия; жесткое отстаивание своей позиции; неприкрытые угрозы; сокрытие своих истинных намерений: требование односторонних выгод в качестве платы за соглашение; явное стремл ение выиграть состязание воль; всевозможное давление; поиск единственного решения — того, которое вынуждена будет принять противоположная сторона.

Переговоры с позиции слабости. Участники переговоров — друзья.

Цель переговоров — соглашение.

Средства — те, которые обеспечивают соглашение, в частности:

• сознательные уступки для сохранения и развития хороших отношений и достижения соглашения;
• изменение позиции: выработка и представление предложений; раскрытие своих намерений;
• способность поддаваться давлению;
• поиск единственного решения — того, которое охотно примет другая сторона; стремление избежать состязания воль.

Разумным соглашением считается такое, которое максимально отвечает законным интересам каждой из сторон; справедливо регулирует сталкивающиеся интересы; является долговременным; принимает во внимание интересы общества.

31.Кодексы  делового поведения.

Кодексы делового поведения. Основные принципы и правила поведения – формулируются сегодня в этических кодексах. Это могут быть: 1) стандарты, по которым живут отдельные фирмы; 2) правила, регулирующие отношения внутри целой отрасли. Большинство компаний наказывали своих сотрудников за следующие нарушения: 1) предложение взятки; 2) согласие её принять; 3) совет дать взятку; 4) совет принять взятку; 5) принятие дорогих подарков; 6) принятие решений, отвечающих личным интересам; 7) участие в принятие решений, отвечающих личным интересам; 8) неуступчивость в конфликте интересов; 9) личное поведение, нанесшее вред репутации компании; 10) ведение противозаконной политической деятельности; 11) неоправданное завышение цены; 12) неоправданное занижение цены; 13) прямое использование внутренней информации в личных целях; 14) косвенное использование внутренней информации в личных целях; 15) фальсификация данных о положении дел в компании; 16) неэтичное поведение Профессиональные кодексы. Наряду с корпоративными кодексами – создавались профессиональные. Наиболее подробные кодексы – дают представление о тех этических проблемах, для решения которых они создавались.

38.Служебный  этикет.

Служебный этикет - это совокупность целесообразных правил поведения людей в трудовых коллективах. Эти правила обусловлены важнейшими принципами общечеловеческой морали и нравственности.

Соблюдение правил и требований служебного этикета является обязательным для всех: и руководителей, и подчиненных. Так, на службе люди обычно обращаются друг к другу на "Вы", ведут себя вежливо, стараются быть вежливыми и корректными. 
На светских раундах, по правилам этикета, разговаривают о приятных и интересных вещах, не обсуждают личную жизнь, внешность присутствующих, деловые проблемы, пытаются улыбаться.

руководителю:

• стараться делать замечания подчиненным с глазу на глаз;
• научиться поощрять подчиненных;
• признавать свои ошибки;
• уметь наказывать;
• не спорить по пустякам;
• быть доброжелательным, деликатным;

всем сотрудникам:

• Обладать общей культурой;
• Порядочно относиться к другим;
• Уважать человеческое достоинство коллег;
• Не лицемерить, не лгать;
• Быть вежливыми;
• Свои проблемы, неприятности оставлять за пределами учреждения;
• Быть доброжелательными, добросовестными, почтительными, тактичными, деликатными, уметь выражать соболезнования.

39.Этикет  установления контактов с клиентами (гостями).

Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми предполагает учет их психологических особенностей, желаний и потребностей. Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас.

Для создания благоприятного психологического климата важно создать доверительное взаимопонимание, в том числе используя следующие факторы, влияющие на хорошее психологическое самочувствие собеседника:

• улыбку;
• встречу с ним взглядом;
• такую же скорость речи, что и у него;
• упоминание его имени;
• демонстрацию своим поведением, что вы доброжелательный человек;
• опрятный внешний вид;
• спокойную манеру поведения.

В процессе общения с клиентом необходимо вести себя естественно, не стоит быть слишком раскованными или, напротив, зажатыми, напряженными или очень серьезными. Спокойное, естественное поведение создаст благоприятную атмосферу для разговора. Можно сделать собеседнику комплимент, демонстрируя тем самым свою симпатию, но не переходя границ, избегая лести. Комплимент формирует хорошее впечатление о вас, снижая напряженную обстановку.

Важно также помнить, что собеседнику приятно внимание с вашей стороны: говорите о том, что его интересует, задавайте те вопросы, на которые приятно отвечать, и слушайте. Помните, что именно умение слушать часто бывает более полезно, чем умение красиво говорить. Люди любят, когда их слушают. Нередко человека, который мало говорит, но внимательно слушает и задает «правильные» вопросы, считают отличным, приятным собеседником.

44. Контроль над стрессом.

1.Организационные факторы: перегрузка, коэффициент ролей, неопределённость  ролей, неинтересная работа, плохие  условия работы.

2. Личностные факторы. Конфликтная  личность – человек порождающий  конфликт, то есть сверхточный  человек.

Методы управления стрессом в себе:

• разработать системы приоритетов в работе;
• Выполнять сначала важные дела, а затем неотложные;
• Научится говорить нет, когда достигается предел ваших возможностей, иначе наступит перегрузка;
• Наладить отношения с руководителем;
• Не соглашаться с руководителем если он выставляет противоречивые требования;
• Не занимать обвинительные позиции.

Методы управления стрессом у работников:

• Оценить потребности, склонности, способности работников и подать соответствующую работу;
• Разрешить отказаться от выполнения заданий, если есть основания;
• Четко описать области полномочий, использовать двустороннюю коммуникацию;
• Использовать стиль лидерства соответствующий требованиям данной ситуации;
• Обеспечить вознаграждение в соответствии с затраченными усилиями; быть наставником для подчиненных;
• Правильный режим работы, организация труда.

45. Профессиональное «выгорание» и  его профилактика.

Синдром профессионального выгорания формируется на фоне постоянного стресса. Он ведет к истощению личностных и эмоционально-энергетических ресурсов организма работника. Такая проблема возникает из-за того, что накопившиеся отрицательные эмоции не находят выхода. Такому человеку просто необходима некоторая разрядка, которая позволит «выпустить пар». Причины профессионального выгорания могут быть самые разные

Профилактика профессионального выгорания

1. Относитесь к себе с любовью и старайтесь испытывать к себе симпатию;
2. Выбирайте дело, которое вам нравится, и избегайте занятий, которые не вызывают у вас особого энтузиазма. Это поможет вам обрести счастье в профессиональном плане;
3. Не стоит искать в работе спасение или счастье. Помните, что она является деятельностью, которая хороша по определению;
4. Перестаньте жить за других людей и сконцентрируйтесь на своей жизни;
5. Уделяйте время не только работе, но и своим личным интересам и потребностям;
6. Трезво осмысливайте события прошедшего дня. Можете взять за правило подведение итогов;
7. Перед тем, как помочь кому-то, хорошенько подумайте, действительно ли человек в этом нуждается.

34.Этика  решения спорных вопросов, конфликтных  ситуаций.

Структуру конфликта, как правило, образуют: стороны или участники конфликта (количество участников и масштаб распространения); предмет конфликта (из-за чего возник); представления участников конфликта о самих себе, о противостоящих сторонах. В своем развитии конфликт проходит следующие стадии: предконфликтную ситуацию; конфликтное взаимодействие; разрешение конфликта.

Психологические исследования свидетельствуют, что основными причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются:

• серьезные недостатки в организации управления;
• нечетко обозначенные права и обязанности персонала;
• неритмичность и нестабильность режима труда;
• неудовлетворенность материальным стимулированием;
• неправильная оценка труда персонала;
• психологическая несовместимость в силу личностных, возрастных и других различий;
• нарушение сложившихся норм поведения, возникновение разногласий между разными категориями персонала и т. д.

Как показывает практика, способы разрешения конфликтных ситуаций могут быть различными:

• уход из ситуации, вплоть до увольнения с работы;
• заключение компромисса, сделка, переговоры;
• полный отказ от своих намерений;
• достижение целей любой ценой;
• ориентация на сотрудничество.

Наибольшее значение при регулировании конфликтов имеют нравственные нормы поведения людей. И это естественно, поскольку почти любой конфликт так или иначе затрагивает нравственные представления о добре и зле, правильном и неправильном поведении, справедливости и несправедливости, вознаграждении и наказании, чести, достоинстве и порядочности, и т. п.

Нравственные нормы обычно нигде не записаны и вообще четко не сформулированы. Обращение к ним в практике урегулирования конфликтов встречается еще редко.

Конфликтная ситуация может регулироваться и религиозными нормами. Это особенно характерно для тех религий, например ислама, в которых религиозные правила распространяются помимо церковных отношений на широкую область гражданской жизни — брак, семью, обучение и др.

Важное значение для управления конфликтами имеют нормы права. В отличие от нравственных и религиозных правовые нормы однозначны, закреплены в законах и других актах, санкционированы государством.

28.Национальные  особенности ведения переговоров.

• Американский стиль. Часто при заключении коммерческих соглашений американские партнеры проявляют слишком большую напористость, и даже агрессивность. Ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути разговора, не тратя время на формальности.
• Французский стиль. Французские партнеры не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях партнеров, поэтому большое значение придают достижению предварительных договоренностей. Предпочитают досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ними проходят в значительно более медленном темпе.
• Немецкий стиль. Немцы предпочитают начинать переговоры, только если достаточно уверены в том, что придут к какому-то соглашению с партнером. Очень ценят пунктуальность, и если видят ее в партнере, это немедленно и благотворно сказывается на атмосфере переговоров. Ценят в партнере честность и прямоту, очень любят приводить факты и примеры, а соответственно и выслушивать их. Неравнодушны к цифрам, схемам с диаграммами.
• Английский стиль. В отличие от немцев, англичане в меньшей степени уделяют внимание подготовке к переговорам. Они подходят к проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров и можно будет найти оптимальное решение. При этом они достаточно благосклонно встречают инициативу противоположной стороны.
• Итальянский стиль. Итальянцы, по своей природе, экспансивны и отличаются большой общительностью. Их практика ведения деловых переговоров в основном отвечает нормам развитых европейских стран. Однако определенные различия все же проявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны при установлении контактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашения.
• Испанский стиль. Переговоры с испанскими предпринимателями обычно протекают менее динамично. Испанцы большие любители вести многословные дискуссии, поэтому регламент переговоров у них очень часто не соблюдается.
• Китайский стиль. Во время деловых встреч очень внимательны к двум вещам: первое — к сбору информации, касающейся предмета переговоров, слабых и сильных сторон противоположной стороны, второе — к созданию так называемого «духа дружбы». Последнее время китайцы, по сути, отождествляют партнеров по переговорам просто с хорошими личными отношениями.
• Японский стиль. Японцы не любят рисковать, и стремление не проиграть может оказаться у них сильнее, чем желание выиграть.
• Восточные народы. Для арабов очень важным представляется установить на переговорах атмосферу взаимного доверия. Если европеец старается при решении проблемы предугадать развитие событий, то арабы скорее привыкли обращать взгляд в прошлое, ориентируясь на свои традиции и обычаи. Египтяне крайне чувствительны к вопросам, так или иначе связанным с национальной независимостью, поэтому все, что каким-то образом может рассматриваться как вмешательство в их внутренние дела, будет беспощадно отвергаться.

35.Культура  сервиса. Этические аспекты сервисной  деятельности.

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. 
Этическая культура сервиса находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий сервиса с клиентами.

Важнейшие (ключевые) этические принципы и нравственные категории в се

рвисной деятельности: 
- честность и порядочность по отношению к окружающим (не обманывать потребителей и не пренебрегать из интересами); 
- совестливость и открытость в отношениях с потребителями (не причинять вред и неприятности клиентам);  
- уважение к их достоинству; 
- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними (готовность в любой момент оказать помощь потребителю).

40.Имидж  как составная часть культуры  организации. Принципы формирования  имиджа.

Часть культуры делового общения составляет создание привлекательного имиджа. Без этого наивно рассчитывать на достойную репутацию в обществе. 

“Имидж” — английское слово, обозначающее “образ”, “ореол”. Это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо, чего-либо.

Забота о своем имидже — это запечатление его в сознании людей, лучшая самопрезентация.

Компания, не имеющая собственный имидж или обладающая плохим имиджем, не сможет добиться успеха на рынке. Только умело разработанный и постепенно внедряемый в сознание и подсознание потенциальных клиентов положительный имидж, поддерживаемый качеством продукции и уровнем обслуживания, позволит компании занять лидирующее положение на рынке

Принципы формирования имиджа.

1. Обоснованность. Прежде чем приступить к формированию имиджа лица, организации или события, необходимо себе четко представить цель этой работы и результаты, которые нужно достичь проводимой в связи с этим pr-кампанией.  
2. Объективность. Подход к формированию имиджа должен быть объективным.  
3. Добровольность. Мероприятия по формированию имиджа должны быть добровольными. Необходимо учитывать желание клиента идти на контакт с прессой, конкретной социальной группой и широкой аудиторией в целом 
4. Добросовестность. Безусловно при формировании имиджа клиента ряд информации и «легенд» нуждается в корректировке и приукрашивании.  
5. Статичность. Факты, события и ситуации, используемые при формировании имиджа клиента не должны излагаться хаотично.

46. Техника личной работы: тайм-менеджмент.

Управление временем, организация времени, тайм-менеджмент (англ. time management) — технология организации времени и повышения эффективности его использования.

Управление временем — это действие или процесс тренировки сознательного контроля над количеством времени, потраченного на конкретные виды деятельности, при котором специально увеличиваются эффективность и продуктивность. Управление временем может помочь рядом навыков, инструментов и методов, используемых при выполнении конкретных задач, проектов и целей.

Этот набор включает в себя широкий спектр деятельности, а именно: планирование, распределение, постановку целей, делегирование, анализ временных затрат, мониторинг, организация, составление списков и расстановка приоритетов. Изначально управление приписывалось только бизнесу или трудовой деятельности, но со временем термин расширился, включив личную деятельность с таким же основанием. Система управления временем составляет сочетание процессов, инструментов, техник и методов. Обычно управление временем является необходимостью в развитии любого проекта, поскольку определяет время завершения проекта и масштаб.

49. Действия посредника в конфликте.

Посредник — это, в первую очередь, фасилитатор, создающий оптимальные условия для совместного изучения конфликтующими сторонами спорных вопросов, осознания ими общих целей и понимания того, как видится проблема противной стороной. Посредник действует как связной, интерпретатор, катализатор и «мастер уговоров», не высказывая никаких суждений о достоинствах позиций и не вынося никаких официальных решений о победе или поражении любой из сторон.

1. Посредник помогает конфликтующим сторонам:
2. Взаимодействовать друг с другом.
3. Обозначить существенные вопросы и отделить их от эмоциональных.
4. Определить и уточнить предмет спора.
5. Произвести переоценку своих позиций.
6. Осознать и признать цели высшего порядка.

Посреднику следует:

1. Определять позиции сторон и задавать прямые вопросы с целью пополнения информ. и прояснения заблуждений сторон.
2. Стараться объективно выслушивать то, что в действительности говорят стороны.
3. Наблюдать за действиями и речью конфликтующих сторон. Язык тела и невербальное поведение — важные источники информ.
4. Контролировать (протоколировать) ход слушаний.

47.Причины  возникновения конфликтов в сфере  гостеприимства.

Конфликт – отсутствие согласия между 2 или более сторонами, которыми могут быть отдельные лица или группы.

Основные причины конфликта: ограниченность ресурсов в организации, взаимозависимость заданий, различие в представлениях и целях, плохие коммуникации, различие в оборудовании, поведении и т.д

Причины организационного характера:

а) распределение ресурсов;

б) взаимозависимость задач;

в) различие в целях;

г) различие во взглядах;

д) неудовлетворительные коммуникации.

    Причины личностного характера обусловлены индивидуальными качествами, жизненным опытом, поведением и реакцией людей. Разделяют на 2 группы:

1. Причины, обусловленные личными особенностями (социально-демографические характеристики людей, знания и опыт)
2. Причины, основанные на психологических особенностях человеческих отношений. Они имеют чувственную основу, проявляются в виде чувств и эмоций, симпатий и антипатий или как реакция на поведение других людей.

Ситуации с причинами личностного характера труднее всего разрешаются , т.к. связаны с психикой личности.

4 основных типа конфликтов:

1) Внутриличностный (жить в согласии с собой);

2) Межличностный;

3) Конфликт между личностью  и группой;

4) Межгрупповой конфликт