Коммуникативная сторона делового общения

3 Этика взаимоотношений  с трудным собеседником

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского verbalis - словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.). Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных  в так называемых невербальных элементах  общения, среди которых можно  назвать следующие.

Позы, жесты, мимика. В целом  они воспринимаются как общая  моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица - мимика, позы - пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой. Паралингвистика или просодика - особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации и контакта. Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой "добавки" к вербальному общению.

Паралингвистика - это качества голоса, его диапазон тональность, Экстралингвистика - это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи.

Проксемимика (от англ. Proximi - близость). Основатель проксемимики Э Холл назвал ее пространственной психологией.

Визуальное общение - контакт  глаз.

Невербальное общение  чаще всего используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько, хорошо человек владеет собой, а  также для получения информации о том, что люди владеют собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так  как чаще всего они "говорят" на именно о чувствах собеседника.

Для успешного взаимодействия необходимо настроить собеседника  на правильное восприятие информации, пробудить интерес к теме разговора  и к происходящим событиям, сформировать готовность к пониманию и анализу  сообщения. Для этого инициатору необходимо владеть приемами активизации  и управления вниманием человека. Под активизацией внимания понимаются пробуждение активности восприятия человека, усиление его мыслительной деятельности и чувств.

Конечно, наиболее надежный способ привлечь внимание человека начать говорить с ним о том, что его  волнует. Однако нельзя не учитывать  и то, как вы говорите. Вы можете сделать  вашу речь выразительной, чувственной  и эмоциональной, а можете говорить безлико и безразлично; ясно, что  воздействие на слушателя при  этом будет различным. Средство, с  помощью которого вы доносите ваше сообщение до партнера, ваш голос. Возможно, вы довольны своим голосом, но следует помнить, что человек  слышит свой голос иначе, чем слышат его другие; ведь звук проходит и  через воздушные каналы, соединяющие  наши рот и уши. Поэтому нередко  человек, который впервые слышит свой голос, записанный на пленку, не сразу  узнает его. Ваш голос может стать  мощным и эффективным инструментом воздействия и передачи информации, а может оказаться инструментом пытки для слушателя, если сделать  его монотонным и неприятным для  слуха.

Управлять вниманием в  деловом общении важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он намерен увидеть и услышать именно то, что имеет отношение к делу, он должен уметь управлять своим вниманием. Разнообразные приемы активного слушания направлены именно на приобретение этого навыка.

Можно без преувеличения  сказать, что голос человека это  место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса). Для слушателя  порой важно не столько то, что  мы говорим, сколько то, как мы это  делаем.

Наиболее простым средством  привлечения внимания собеседника  является повышение голоса. Речь, конечно, не идет о повышении до крика. Это  недопустимо не только по морально-этическим, но и тактическим соображениям, так  как крик любого человека явный признак  его слабости и бессилия. Но при  этом нельзя не признать, что некоторое  повышение голоса, особенно в начале фразы, не только привлекает внимание, но и оказывает дополнительное воздействие  на партнера. Важным способом фокусировки  внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим.

Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они  обводят аудиторию взглядом, смотрят  пристально на кого-нибудь одного, фиксируют  взглядом нескольких человек в аудитории. Установление зрительного контакта широко используется в любом общении (не только в массовом, но и в межличностном, деловом и т. д.).

Пристально глядя на человека, вы привлекаете его внимание; постоянно  уходя от чьего-то взгляда, вы показываете, что не желаете общаться. Зрительный контакт используется не только для  привлечения внимания, но и для  того, чтобы его удерживать в процессе общения.

Влияние обратной связи на успешное управление

Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных  действий, наблюдение за партнером  и оценку его реакций, последующее  изменение в соответствии с этим собственного поведения.

Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и  правильно судить о том, как партнер  воспринимает себя в общении. Малоопытные  собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.

Механизм обратной связи  предполагает умение парнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова.

В обратную связь также  включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное  поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает  действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в  структуру коммуникативных способностей человека.

Раздражает, когда собеседник постоянно употребляет в разговоре  такие слова-паразиты, как "понимаешь", "вот", "между прочим", не говоря уже о неприличных словах. Невежливо  выражать свое отношение междометиями: "ага", "угу", "гм", "ого" и т.д. Что касается иностранных  слов, то их можно употреблять лишь тогда, когда знаешь правильное их значение и произношение. Лексический запас  и грамматическая структура языка  не определяют еще характер разговора. Важен также его тон, интонация. В тоне разговора отражаются оттенки  эмоционального и волевого воздействия.

Некоторые психологические  приемы общения с трудным собеседником

Создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят.

Существует множество  обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет в первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых скрыто накапливать психологические преимуществ над партнером.

Многие из этих преимуществ  действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Обстоятельства, закономерности и правила  скрытого управления, о которых пойдет речь ниже, являются универсальными.

Справедливы они не только для переговоров делегаций, но и  для делового разговора двух партнеров.

В 70-е годы, во время арабо-израильского конфликта, который невозможно было уладить методами европейской школы  переговоров, американское правительство  заказало психологам новую программу  для решения трудных конфликтов. Методику разработали, и со временем она стала использоваться не только политиками, но и бизнесменами.

US-методика предполагает  понимание не самой позиции  говорящего, а того, почему существует  такая позиция. Объяснить эту  методику можно на простом  примере: муж и жена приглашают  дизайнера и говорят, что хотели  бы слегка модернизировать свой  дом. Но... Она хочет огромные  окна и мезонин, а ему большие  окна ненавистны, и он хочет  курительную комнату, ну а она  терпеть не может, когда он  курит в доме... Кажется, выполнить  заказ невозможно, тем более что  семья располагает весьма небольшими  средствами. Но в итоге выясняется, что жена хочет, чтобы в доме был свет, но ведь совсем необязательно делать окна большими, можно добавить отверстий в потолке, а курительная комната необходима лишь потому, что хозяину негде болтать с друзьями, а покурить он может и на балконе. В итоге заказ выполнен ко взаимному удовольствию.

Перечислить все психологические  приемы общения с трудным собеседником невозможно. Поэтому психологи рекомендуют - смотрите за ним в оба и постоянно  задавайте себе вопросы: почему он такой, зачем так поступает, для чего ему быть агрессивным? Возьмите на себя роль психотерапевта.

Профессиональные переговорщики  стараются ориентироваться на то, что человек поначалу почти всегда настроен положительно. Просто надо помочь ему "выйти из недоверия".