Этикет и культура поведения делового человека

     Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а  по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое  общение должно постоянно проверяться  этической рефлексией, оправдывающей  мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор  и принять индивидуальное решение  часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу  выбора, но вместе с тем увеличивают  количество вариантов решений, порождают  комплекс моральных дилемм, поджидающих  деловых людей на каждом шагу в  процессе их деятельности и общения.

     Специалист  по менеджменту, вступающий в деловое  общение, может попасть в затруднительные  ситуации. При этом если во всех случаях  он остановит свой выбор на действиях, дающих сиюминутный эффект, его поведение можно будет, пожалуй, считать безнравственным и аморальным. Если же он не предпримет ни одного из таких действий, то может оказаться несостоятельным как управляющий и постоянно испытывать удручающее чувство внутреннего морального напряжения. Поэтому совершенно очевидно, что управляющий должен выработать необходимый свод этических принципов, которые смогут помочь ему в моральной оценке каждой ситуации и решении проблем - насколько далеко можно зайти в деловом общении, не переступая этических норм.

     Однако, несмотря на всю проблематичность и  трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких  положений, следуя которым можно  в значительной степени облегчить  деловое общение, повысить его эффективность  и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Помните, что:

     - В морали нет абсолютной истины  и высшего судьи среди людей.

     - Когда речь идет об этических  промахах других, не следует делать  из «моральных мух» «моральных  слонов». Когда речь идет о  промахах своих, следует поступать  наоборот.

     - В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к  себе.

     - Нравственное отношение окружающих  к нам зависит, в конечном  счете, только от нас самих.

     - Когда речь идет о практическом  утверждении норм морали, основной  императив поведения - «начни  с себя».

     Особое  внимание следует обратить на золотое  правило этики общения: «Относитесь  к другим так, как вы хотели бы, чтобы  относились к вам». В отрицательной  форме в формулировке Конфуция оно  гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило  применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его  видам «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

     Этика делового общения «сверху-вниз». В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к подчиненному так, как вы бы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое - нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствует себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируется в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отмечу некоторые из них.

     - Стремитесь превратить вашу организацию  в сплоченный коллектив с высокими  моральными нормами общения. Приобщите  сотрудников к целям организации.  Человек только тогда будет  чувствовать себя нравственно  и психологически комфортно, когда  произойдет его идентификация  с коллективом. Вместе с тем  каждый стремится остаться индивидуальностью  и хочет, чтобы его уважали  таким, каким он есть.

     - При возникновении проблем и  трудностей, связанных с недобросовестностью,  руководителю следует выяснить  ее причины. Если речь идет  о невежестве, то не следует  бесконечно попрекать подчиненного  его слабостями, недостатками. Подумайте,  что вы можете сделать, чтобы  ему преодолеть их. Опирайтесь  при этом на сильные стороны  его личности.

     - Если сотрудник не выполнил  вашего распоряжения, необходимо  дать ему понять, что вам известно  об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующее замечание, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

     - Замечание сотруднику должно  соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по  данному случаю. Выберете правильную  форму общения. Вначале попросите  объяснить причину невыполнения  задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам  факты. Делайте ваши замечания  один на один: необходимо уважать  достоинство и чувства человека.

     - Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

     - Тогда, когда уместно, используйте  прием «бутерброда» - спрячьте критику  между двумя комплиментами. Закончите  разговор на дружеской ноте, и  вскоре найдите время поговорить  с человеком, чтобы показать  ему, что вы не держите зла.

     - Никогда не советуйте подчиненному, как поступить в личных делах.  Если совет поможет, вас, скорее  всего, поблагодарят. Если не поможет  - на вас ляжет вся ответственность.

     - Не обрастайте любимчиками. Относитесь  к сотрудникам как к равноправным  членам и ко всем с одинаковыми  мерками.

     - Никогда не давайте сотрудникам  возможность заметить, что вы  не владеете ситуацией, если  вы хотите сохранить их уважение.

     - Соблюдайте принцип распределенной  справедливости: чем больше заслуги,  тем больше должно быть вознаграждение.

     - Поощряйте свой коллектив даже  в том случае, если успех достигнут  главным образом благодаря заслугам  самого руководителя.

     - Укрепляйте у подчиненного чувство  собственного достоинства. Хорошо  выполненная работа заслуживает  не только материального, но  и морального поощрения. Не  ленитесь лишний раз похвалить  сотрудника.

     - Привилегии, которые вы делаете  себе, должны распространяться и  на других членов коллектива.

     - Доверяйте сотрудникам и признавайте  собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно,  так или иначе, узнают о них.  Но утаивание ошибок - проявление  слабости и непорядочности.

     - Защищайте своих подчиненных  и будьте им преданными. Они  ответят вам тем же.

     Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного - кто перед  вами, добросовестный и квалифицированный  работник или человек, которого нужно  подталкивать на каждом шагу. В зависимости  от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения  и формы распоряжения.

     Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».

     Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также  в отношении недобросовестных сотрудников.

     Просьба. Используется с том случае, если ситуация рядовая, а отношение между  руководителем и подчиненным  основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А  если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникает  никакого сомнения, что это приказ.

     Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять  в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше  сделать работу или подтолкнуть  сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном  случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

     «Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

     Этика делового общения «снизу-вверх». В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

     Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее  важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять  к своим подчиненным. Без этого  трудно найти «общий язык» с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно  привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно  и настроить его против себя, сделать  своим недоброжелателем.

     Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

     Применительно к коллегам-управляющим следует  иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу  сотрудниками из других подразделений - дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками  в борьбе за успех и продвижение  по службе. В то же самое время  это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом  случае участники делового общения  должны чувствовать себя равными  по отношению друг к другу.

Глава 2. Культура поведения делового человека

         2.1. Речевая культура делового человека

     Этикет  и такт делового человека проявляется  на каждом шагу во время мимолетного  разговора с подчиненными, коллегами, друзьями. Этикет служебных деловых  отношений требует строгого соблюдения речевых норм.

     Речевая культура - это искусство речевого общения с соблюдением определенных требований и условностей, предписываемых современными нормами языкового  общения. Под речевой культурой  подразумевается искусство владения всем арсеналом речевых средств, используемых в процессе общения. Кроме  того, речевая культура накладывает  определенные ограничения на речевые  возможности, обязывая неукоснительно их соблюдать.

     Успех деловых контактов, деловых переговоров  во многом зависит от того, насколько  вы владеете своим языком, умеете разговаривать, подчиняя свою речь поставленной задаче. А заключается она в том, чтобы, во-первых, донести до своих партнеров с помощью средств речевого общения ваши деловые предложения, заинтересовывать своих собеседников, убедить в их реальности, во-вторых, правильно воспринять отношение ваших партнеров к высказанным предложениям и, в-третьих, в результате взаимных договоренностей выработать совместные решения.

     Чтобы деловая речь выполняла эту сложную  задачу, она должна отвечать следующим  основным требованиям:

1. Деловая речь должна быть по возможности максимально краткой, ясной и точной. Еще Аристотель заметил, что расплывчатая неясная речь не достигает цели. Необходимо избегать неоправданного многословия, пустословия, бесцельной болтовни, «переливания из пустого в порожнее». С таким партнером, который только и умеет, что переливать из пустого в порожнее, вряд ли кто-нибудь захочет иметь дело. Поэтому каждый деловой человек должен овладевать искусством говорить строго по делу, то есть кратко, точно и ясно.
2. Деловая речь должна избегать низкого стиля. Каждый деловой человек должен относиться к своему делу уважительно и рассчитывать на уважительное отношение к нему со стороны других людей. А низкий стиль потому и низкий, что он принижает тот предмет, о котором идет речь. А чтобы речь не была низкой, она не должна быть затасканной, состоящей из примитивных, набивших оскомину словечек, словесных оборотов и выражений, взятых напрокат из бытовой лексики. И уж совершенно неприемлемо пользоваться в деловой речи и вообще в отношениях между деловыми партнерами, так называемой ненормативной лексикой, бранными и нецензурными словами. Неопрятная, грязная речь человека производит такое же отталкивающее впечатление, как и его неопрятная, грязная одежда. Деловой человек должен соблюдать речевую гигиену - не допускать в оборот грязных и низких слов, оскорбительных для слуха оборотов. Самая содержательная беседа, будь то деловая или обычная много теряет, если язык собеседника засорен жаргонными словами, если ударения, произношение и интонации режут слух.