Этикет делового телефонного разговора

3.   «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4.   «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

5.   «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклонения», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Типы вопросов, используемых в процессе беседы                               и их назначение

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь, ответить себе на следующие вопросы:

• какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
• можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
• готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
• уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
• какие вопросы вы должны задать;
• какие вопросы может задать вам собеседник;
• какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;
• какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
• как вы будете вести себя, если ваш собеседник;
• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
• не отреагирует на ваши доводы;

проявит недоверие к вашим словам, информации [См. Алехина И. Имидж и этикет в бизнесе. М.: Дело, 2003. - С.37.].

 

Существуют множество способов начать деловую беседу, но, как в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». К наиболее перспективным можно отнести следующие приемы:

Метод снятия напряженности. Несколько теплых слов помогают создать в самом начале беседы дружелюбную обстановку. Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствует созданию дружественной обстановки.

Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для реализации планируемых намерений. В этих целях с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение личные впечатления, анекдотичный случай или нестандартный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы.

Если предварительная подготовка к беседе была основательной и все возможные ситуации тщательно продуманы, то в основной части деловой беседы её инициатор будет чувствовать себя уверенно.

Большей эффективности при проведении деловой беседы способствует так называемый «Вы - подход», который предполагает умение ставить себя на место партнера, что позволяет лучше понять его намерения и действия. Полезно задавать самому себе вопрос, что бы нас интересовало, будь мы на его месте? Или: как бы мы отреагировали на его месте? «Вы - подход» предполагает постановку вопроса типа: «Ваша проблема заключается в том ….», «Вам будет интересно узнать…», «Как вы знаете», «Если Вы используете эти возможности, то…» «Такой подход дает собеседнику почувствовать, что его уважают и ценят как специалиста. Подобными приемами в деловом общении часто пользуются зарубежные специалисты и, как правило, добиваются успеха.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Рассматривая деловой телефонный разговор, мы пришли к выводу, что использование норм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга.

Необходимо отметить, что указанный подход следует распространить не только на сферу служебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.

Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и, особенно, в служебной обстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причем в уважительной форме, является важным условием как в бытовой, так и в деловой обстановке.

Проведение любых бесед подводит к необходимости высказывания в адрес своих собеседников критических замечаний или суждений, поскольку нас не всегда устраивают поступки и высказывания нашего окружения. Общая и деловая этика критических замечаний в чей-либо адрес содержит сходные правила, которые, в свою очередь, основываются на главных нормах этических взаимоотношений.

  В заключение отметим, что  главными требованиями к телефонному  общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном состоит в том, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам - ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.

 

Список использованной литературы

 

1. Азбука делового общения: встречи, переговоры, переписка.- М.: 2000 - 47с.  (Серия «Бизнес для всех»).
2. Введенская Л. А. Деловая риторика: учебное пособие для вузов/ Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова.- Ростов н/Д.: Издательский центр «Мир Т», 2000.- 512с.
3. Деловой этикет: практическое пособие для экономических вузов/С-Петербург. Государственный политехнический университет. Чебоксарский институт экономики и менеджмента (филиал): сост. Н. Т. Совруков;  И.П.Кириллов.- Чебоксары: 2007.
4. Муниш А. Ю.,. Деловое отношение: учебное пособие/ А.Ф. Муниш, Л.А.  Александрова - Чебоксары: ЧКИ РУК, 2009.- 240 с.
5. Николаева, Е. Этикет делового телефонного разговора/ Е. Николаева, Л. Е. Корсакова.- С. 298-299.// Молодежь и кооперация 2003: тезисы доклада ХХХVII студенческой итоговой научной конференции, Чебоксары, 27 марта 2003 г. – Чебоксары: Руссика, 2003.- 433.
6. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов/ под ред. В. Н. Лаврененко. - 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2006.- 415 с. (Серия « Золотой фонд российских учебников»).
7. Чернова, Е. Д. Этикет делового телефонного разговора/ Е. Д. Чернова; Т. В. Иванчикова. - С.324.// Молодежь и кооперация- 2006: тезисы докладов ХХХ  итоговой студенческой научной конференции, посвящ. 175-летию потреб. кооперации России.- Чебоксары: 2006.

 

1 Деловое общение. Деловой этикет / Авт.-сост. И.Н.Кузнецов.- М.: ЮНИТИ-ДАННА, 2004.- С.4.