Искусство делового общения

В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к  себе.

Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих.  Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как  вы хотели бы, чтобы относились к  вам». В отрицательной форме в  формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо  и к деловому общению, но по отношению  к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

3. Формирование этики делового общения

Этика делового общения - это  совокупность принципов, правил и норм поведения людей в разных социальных группах и отраслях экономики.

Этика делового общения формируется  исторически и связана с общественно- экономической формацией, в рамках которой осуществляется воспроизводство  людей и материальных благ. В современном  гражданском обществе этика делового общения формируется под воздействием четырех главных макроподсистем общества:

• Государства с его системой законов и механизмов регулирования общественной жизни.
• Экономических законов и компонентов рыночной экономики.
• Демократизации общества и составных частей гражданского общества.
• Общественной морали в виде принципов, норм и правил поведения различных социальных групп.

Для анализа по основным отраслям экономики были выделены такие  разновидности этики: государственная, социальная, производственная, коммерческая, теневого бизнеса.

Системным анализом определены характеристики (элементы) этики делового общения:

• Принципы поведения людей.
• Нормы взаимоотношения людей.
• Отношение граждан к государству, его органам и законам.
• Отношение граждан к страшим по возрасту, руководителям и лицам противоположного пола.
• Культура поведения в обществе и организация межличностных отношений.
• Негативные явления в этике деловых отношений.

 

ГЛАВА 2. ТЕОРИЯ ВЕДЕНИЯ  ПЕРЕГОВОРОВ

1. Общие положения деловых переговоров

Переговоры как особая форма социального взаимодействия имеют давнюю историю. Люди испокон  веков ведут переговоры, заключают  торговую сделку или завершают войну  мирным соглашением, договариваясь  о разделе имущества или собирая  караван кораблей на поиски новых  неизведанных кораблей. 

Переговоры имеют более  официальный, конкретный характер и, как  правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства  сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров  для их решения, уяснение своих интересов  и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций.

 Заслуживают внимания  шесть правил налаживания отношений  между партнерами на предварительных  переговорах и рекомендации по  их реализации, предлагаемые американскими  специалистами. 

• Рациональность. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
• Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
• Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
• Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
• Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
• Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

 

Наиболее оптимальными днями  для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное  время дня - через полчаса - час  после обеда, когда мысли о  еде не отвлекают от решения деловых  вопросов.

Типы вопросов на переговорах:

• Открытые – используются для сбора информации и предоставляют большую свободу собеседнику, начинаются следующим образом: «Как; когда; сколько; где…; Уточните, пожалуйста…; Как, по вашему мнению…?; Что вы имеете в виду, когда говорите, о…?» Собеседник обдумывает ответы и высказывания, тем самым находится в активном состоянии. Он становится источником идей и предложений по дальнейшему сотрудничеству.
• Альтернативные – побуждают собеседника к принятию решения, ограничивают собеседника, однако предоставляют большую свободу, чем закрытые вопросы. Говорящий предлагает несколько вариантов для ответа: или – или, и собеседник может выбрать один из них.
• Закрытые – позволяют собеседники ответить «Да» или «Нет». Используются, как правило, в конце переговоров для принятия решения. Резко сужают «поле беседы» и предполагают осведомленность участников диалога. Могут привести к созданию напряженности в беседе, именно поэтому никогда не используются в начале беседы.
• Уточнение – открытый вопрос, заданный к многозначному слову или понятию в высказывание собеседника. Цель: достичь правильного понимания сути высказывания собеседника.
• Пересказ – это краткая передача сути высказывания партнера, своими словами. Цель: контроль правильности понимания собеседника демонстрация своего внимания к словам собеседника.

 

Успешное ведение деловых  бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами этических  норм и принципов. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью  до минуты. Любое опоздание свидетельствует  о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером. Корректность и такт. Не исключает  настойчивости и энергичности в  ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и  т.д. Умение выслушать. Внимательно  и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте  говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и  необходимые подробности. Понятия  и категории должны быть согласованы  и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход  деловой беседы или переговоров  не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного  процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее  позволило сохранить контакт  и деловые связи.

Таким образом, переговоры проходят по схеме: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. При ведение деловых переговоров нужно учитывать время, место, вопросы, этические и другие принципы для успешного завершения встречи.

 

 

 

2. Переговорный процесс

Переговорный процесс- это воспроизведение всех основных этапов переговорного процесса с учетом сохранения равенства интересов двух сторон, обстановки и среды, в которой протекают переговоры. Когда ведешь переговоры, многое происходит спонтанно, неожиданно и реагировать тоже приходиться сразу, незамедлительно перестраиваясь в соответствии с помыслами, которые исходят от противоположной стороны. То есть успешные переговоры – это во многом умение реагировать мгновенно, легко, четко формулируя, т.е. не допуская иных толкований.

Также в процессе освоения методов ведения переговоров  следует учесть, что развитию механизма  быстрого реагирования чаще всего мешают – стереотипы мышления (организационные, поведения, мышления), культурные нормы  и традиции.

Умение мгновенно реагировать  – это механизм включающий в себя способность отделить второстепенное от важного и увидеть проблему в целом.

Перед началом переговоров  должна быть базовая подготовка сотрудников, принимающих участие в переговорном процессе. Задачами данной подготовки являются: 1. приобретение знаний о продукте, услугах и компании и развитие в этой области; 2. создание позитивного (конгруэнтного) отношения и принятия себя, своей работы, своей компании.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько  стадий:

-подготовка к началу  переговоров (до открытия переговоров);

-предварительный отбор  позиции;

-поиск взаимоприемлемого  решения;

-завершение.

Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно  организована, на 50% зависит успех  всей дальнейшей деятельности.

Вторая стадия переговоров - предварительный отбор позиции (начало переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. Необходимо установить такой уровень личностного контакта, который позволит продвинуться в содержательном плане.    

Три ключевых момента на этом этапе:

• Держитесь и говорите уверенно – люди будут думать, что вы действительно уверенный в своих силах человек, они быстрее поверят в вашу компетентность.
• Будьте настойчивы. Стиль ведения переговоров может быть агрессивный, пассивный или настойчивый.
• Добивайтесь взаимопонимания. Взаимопонимание – основа основ хороших контактов между людьми.

Третий этап переговоров  состоит в поиске взаимоприемлемого  решения. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько  реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника.

Четвертый этап - завершение переговоров. Подведение итогов и побуждение клиента к принятию решения. На этом этапе проводятся промежуточные  итоги, инициативно завершаются  переговоры, назначается следующая  встреча, делается адресное личное пожелание  клиенту, прощаются.

Таким образом, переговорный процесс, включает в себя все этапы  с  сохранением равенства интересов  двух сторон, обстановку протекания переговоров  и  подготовленность сотрудников  принимающих в нем участие, а  так же подведение промежуточных  итогов переговорного процесса.

 

3. Методы ведения переговоров

Вариационный метод. При  подготовке к сложным переговорам  надо выяснить следующие вопросы: в  чем заключается идеальное решение  поставленной проблемы в комплексе? от каких аспектов идеального решения  можно отказаться? в чем следует  видеть оптимальное решение проблемы? какие аргументы необходимы, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера? какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?