Деловое общение

3. Восприятие конфликта.

В конфликтной  ситуации люди ощущают потенциальное  несогласие, фрустрацию, раздражение, злость, тревогу. Важнейшим свидетельством восприятия ситуации как конфликтной является испытываемое участниками взаимодействия ощущение угрозы. Чаще всего оценка ситуации, как представляющей угрозу, связана с представлением о том, что другая сторона станет препятствовать достижению целей. У сторон возникает вопрос, могут ли они доверять друг другу.

4. Открытый конфликт.

Содержанием открытого конфликта являются заявления, действия и реакции конфликтующих сторон. Проявления открытого конфликта: незначительные разногласия и непонимание; открытый вызов; агрессивные вербальные атаки; угрозы и ультиматум; агрессивные невербальные атаки;

 

 

5. Разрешение конфликта. Последствия конфликта.

Последствия конфликтов мешают достижению целей  работников в организации.

Приблизительно 80% производственных конфликтов имеют психологическую природу и переходят из производственной сферы в межличностную. На конфликты и переживания по их поводу тратится около 15% рабочего времени, в результате снижается производительность труда.

Конфликты ухудшают психологический климат в группах, в них нарушаются сотрудничество и взаимопомощь. Из-за конфликтов возрастают неудовлетворенность трудом и текучесть кадров.

Возрастает  неоправданная конкуренция внутри групп. Наблюдается сокрытие информации; формируется представление о другой стороне как о «враге»; провоцируются столкновения по официальным и неофициальным каналам; личные взаимоотношения переносятся на деловые и наоборот.

Существуют функциональные и дисфункциональные последствия  конфликта. Рассмотрим ряд функциональных последствий.

Проблема  может быть решена таким путем, который  приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений, которые выражаются через враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Конфликт  может также уменьшить возможность  группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

В то же время, если не найти эффективного способа  управления конфликтом, то могут образоваться нежелательные условия, которые мешают достижению целей как, например:

- неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности;

- меньшая степень сотрудничества в будущем;

- сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами и организациями;

- представление о другой стороне как о «враге» (представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных);

- сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

- увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;

- смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

В этих случаях, наблюдаются дисфункциональные последствия конфликта.

Таким образом, конфликт может быть:

1. функциональным и вести к повышению эффективности организации;
2. дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько  эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.

Выходу из конфликта способствует:

- восприятие объективного плана конфликтной ситуации;

- восприятие конфликтной ситуации с позиций другой стороны (участников) конфликта;

- выбор стратегии и средства решения проблемы или воздействия на участника конфликта.

Если конфликт неизбежен, победителем будет тот, кто сможет мысленно посмотреть на него со стороны, отстраниться от собственных стереотипов, предубеждений, эмоций.

Можно использовать известные приемы психологического давления, направленные на личность другого человека и способствующие разрешению конфликта с выгодой для одного из его участников. К ним относятся:

- использование эгоистических мотивов оппонента;

- создание угрозы идеализированному «Я» оппонента (аргументация: «Вы считаете себя справедливым, добрым человеком, но если Вы сделаете то, что задумали, окружающие смогут увидеть в Вас только злодея»);

- апелляция к чувствам жалости и вины;

- демонстрация  слабости.

Существуют  структурные методы разрешения конфликтов:

1. Освоение общих целей. Рассмотрение содержания конфликта и 
   поведения сторон с точки зрения достижения общей цели.
2. Разъяснение требований. Уточнение позиций сторон. Иногда не 
   обходима письменная фиксация требований.
3. Координация и интеграция.
4. Система вознаграждений, способствующая предотвращению конфликтов.
5. Разделение конфликтующих сторон, сокращение или полное прекращение их контактов.

Итак, управление конфликтом предполагает:

- контроль собственного эмоционального состояния;

- анализ причин и условий возникновения конфликта, целей всех его участников;

- локализация конфликта (не выдвигать несколько причин, не вспоминать старые обиды);

- активный сбор информации, внимательное выслушивание всех сторон;

- доброжелательность подхода;

- стремление не переубедить (это возможно, но очень трудно), а прийти к согласию, поиск того, что объединяет, а не разделяет;

- при необходимости использование «третейских» судей (авторитетных третьих лиц).

Важно вовремя  заметить назревший конфликт, не втягивать  в конфликтную ситуацию новых участников.

Алгоритм  разрешения конфликтов предполагает четырехэтапную процедуру:

1. Обеспечение благоприятных условий для разрешения конфликтов 
   и предотвращения конфликтных ситуаций в будущем за счет целенаправленного снижения эмоциональной напряженности участников. Требуется разъяснение, что выход из конфликтной ситуации будет найден 
   без ущемления чьих-либо интересов дела.
2. Выработка у каждого из участников конфликта положительного 
   отношения ко всем остальным партнерам путем раскрытия общности 
   целей и выгодности для всех сторон эффективного взаимодействия и 
   сотрудничества.
3. Раскрытие содержательной сущности конфликта, выраженной в 
   простейшей форме с одновременным снятием эмоциональных нагрузок.

4. Непосредственное разрешение  конфликта, основанное на сборе  и анализе объективной информации, необходимой для принятия обоснованного решения.

 

4. Правила поведения  в условиях конфликта.

Поскольку конфликты  часто порождают такое эмоциональное  состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески  к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь  следующих правил.

1. Помните, что в  конфликте у человека доминирует  не разум, а эмоции, что ведет  к аффекту, когда сознание просто  отключается, и человек не отвечает  за свои слова и поступки.

2. Придерживайтесь многоальтернативного  подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?». Постарайтесь проанализировать оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

3. Осознайте значимость  разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?». Это позволит перенести цент тяжести с отношений на проблему.

4. Если вы и ваш  собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее  напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих – это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

5. Ориентируйтесь на  положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его  быть лучше.

6. Педложите собеседнику  встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем  месте, то что бы вы сделали?».  Это снимает критический настрой  и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивайте  свои заслуги и не демонстрируйте  знаки превосходства.

8. Не обвиняйте и  не приписывайте только партнеру  ответственность за возникшую  ситуацию.

9. Независимо от результатов  разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы:

1. Кибанов А.Я., Дуракова  И.Б. «Управление персоналом организации:  отбор и оценка при найме,  аттестация». Учебное пособие  для вузов. М.: Издательство «Экзамен», 2004 год.

2. Королев Ю.Б. «Управление в АПК». – М.: Колос, 2004 год.

3. Поваляева М.А. «Деловое  общение». – Ростов – на –  Дону: Феникс, 2004 год.

4. Поваляева м.а. «Психология  и этика делового общения». –  Ростов – на – Дону: Феникс, 2005 год.

5. Поршнева А.Г., Румянцева З.П., Соломатина Н.А. «Управление организацией». – М.: ИНФРА – М, 1999 год.