Деловая беседа. Этика делового общения

ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И АНТИКРИЗИСНОГО УПРАВЛЕНИЯ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 РЕФЕРАТ  НА ТЕМУ:

 

Деловая беседа. Этика делового общения

 

 

 

ПО ДИСЦИПЛИНЕ: ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                      Выполнил: студент АВД 61

                                                                                 Кондрашова Е.В.

 Проверил: Цебрикова Н.В.

 

 

 

 

 

МОСКВА 2013 ГОД.

 

 

Содержание.

 

 

 

Введение…………………………………………………………………3 стр.

1. Деловая  беседа: понятие и фазы…………………………………….4 стр.

2. Общие этические  принципы и характер делового  общения……..10 стр.

3. Этика делового общения «сверху-вниз»…………………………..13 стр.

4. Этика делового общения «снизу-вверх»…………………………..15 стр.

5. Этика делового  общения «по горизонтали»………………………16 стр.

Заключение………………………………………………………………19 стр.

Список литературы……………………………………………………..20 стр.

 

 

Введение

 

Всем  без исключения предпринимателям и  руководителям производств приходится вступать в деловую беседу с партнерами по бизнесу — поставщиками сырья, комплектующих или готовых изделий, а также с потребителями. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления.

Практика  деловых отношений показывает, что  в решении проблем, связанных  с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с  другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и  чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

В данной работе предпринята попытка рассмотрения проблемы успешного проведения деловой  беседы. Что для этого необходимо, какие правила нужно выполнять, что бы добиться положительного результата? На эти и ряд других вопросов и  будет дан ответ в данной работе.

 

 

1. Деловая беседа: понятие и фазы

 

Под деловой  беседой понимают речевое общение  между собеседниками, которые имеют  необходимые полномочия от своих  организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых  проблем или выработки конструктивного  подхода к их решению1.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей  позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой  беседы — убедить партнера принять  конкретные предложения.

Напомним  некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших  функций. К их числу относятся:

взаимное  общение работников из одной деловой  сферы;

совместный  поиск, выдвижение и оперативная  разработка рабочих идеи и замыслов;

контроль  и координирование уже начатых  деловых мероприятий;

поддержание деловых контактов;

стимулирование  деловой активности2.

Основные  этапы деловой беседы.

Основными этапами деловой беседы являются:

начало  беседы;

информирование  партнеров;

аргументирование  выдвигаемых положений;

принятие  решения;

завершение  беседы.

Фаза 1. Начало беседы.

Задачи:

• установление контакта с собеседником;

• создание приятной атмосферы для беседы;

• привлечение  внимания;

• побуждение интереса к беседе;

 •  «перехват» инициативы.

Правильное  начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление  собеседников, название темы, представление  лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов3.

При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий  беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

На что  нужно обратить внимание при налаживании  личного контакта с собеседником? Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения. Во-вторых, обязательно обращение  к собеседникам по имени и отчеству. В-третьих, важен соответствующий  внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица). Проявление уважения к личности собеседника, внимание к  его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а  деловой беседы — тем более….

Беседа  должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно  чаще апеллируйте к мнению и ответам  собеседника.

Фаза 2. Передача информации

Цель  этой части беседы заключается в  решение следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

• выявление  мотивов и целей собеседника;

• передача запланированной информации;

• анализ и проверка позиции собеседника.

Пять  основных групп вопросов при передаче информации:

1. Закрытые  вопросы — это вопросы, на  которые ожидается ответ «да»  или «нет».

2. Открытые  вопросы — это вопросы, на  которые нельзя ответить «да»  или «нет», они требуют какого-то  объяснения:

«Каково Ваше мнение по данному вопросу?» 

«Почему Вы считаете принятые меры, недостаточными?»

3. Риторические  вопросы — на эти вопросы  не дается прямого ответа, так  как их цель — вызвать новые  вопросы, указать на нерешенные  проблемы и обеспечить поддержку  нашей позиции со стороны участников  беседы путем молчаливого одобрения:  «Мы ведь придерживаемся единого  мнения по данному вопросу?»4

4. Переломные  вопросы — удерживают беседу  в строго установленном направлении  или поднимают целый комплекс  новых проблем:

«Как  Вы представляете себе структуру  и распределение?..»

5. Вопросы  для обдумывания — вынуждают  собеседника размышлять, тщательно  обдумывать и комментировать  то, что было сказано:

«Правильно  ли я понял Ваше сообщение о  том, что?..»

«Считаете ли Вы, что?..»

Фаза 3. Аргументация.

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать  простыми, ясными, точными и убедительными  понятиями.

2. Способ  и темп аргументации должны  соответствовать особенностям темперамента  собеседника.

3. Вести  аргументацию корректно по отношению  к собеседнику, так как это,  особенно при длительных контактах,  окажется для нас же намного  выгоднее:

• всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может  иметь для вас неблагоприятные  последствия;

• продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

• избегать пустых фраз.

4. Приспособить  аргументы к личности собеседника:

• направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

• избегать простого перечисления фактов;

• употреблять  терминологию, понятную собеседнику.

5. Избегать  непрофессиональных выражений и  формулировок, затрудняющих аргументирование  и понимание5.

6. Попытаться, как можно нагляднее изложить  собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

В нашем  арсенале имеются 12 риторических методов  аргументирования:

1. Фундаментальный  метод. Представляет собой прямое  обращение к собеседнику.

2. Метод  противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации.

3. Метод  «извлечение выводов». Основывается  на точной аргументации, которая  постепенно, посредством частых  выводов приведет Вас к желаемому  выводу.

4. Метод  сравнения.

5. Метод  «да... но».

6. Метод  «кусков». Состоит в расчленении  выступления таким образом, чтобы  были ясно различимы отдельные  части: «это точно», «на это  существуют различные точки зрения».

7. Метод  «бумеранга».

8. Метод  игнорирования.

9. Метод  потенцирования. Собеседник в соответствии  со своими интересами смещает  акцент, выдвигает на первый план  то, что его устраивает.

10. Метод  «выведения». Основывается на  постепенном субъективном изменении  существа дела.

11. Метод  опроса. Основывается на том, что  вопросы задаются заранее.

12. Метод  видимой поддержки6.

Фаза 4. Опровержение доводов  собеседника (нейтрализация замечаний  собеседника)

Цели:

• убедительность изложения;

• надежность изложения;

• развеивание сомнений;

• мотивы сопротивления и точка зрения. Почему возникают замечания?

• защитная реакция;

• разыгрывание роли;

• другой подход;

• несогласие;

• тактические  раздумья.

Какова  логическая структура опровержения замечаний?

• анализ замечаний;

• обнаружение  настоящей причины;

• выбор  тактики;

• выбор  метода;

• оперативное  опровержение замечаний. Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

• ссылки, цитаты;

• «бумеранг»;

• одобрение + уточнение;

• переформулировка;

• целевое  согласие; • «эластичная оборона»;

• метод опроса;

• «да... но...?»

• предупреждение;

• доказательство бессмысленности;

• отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

• локализация;

• тон  ответа;

• открытое противоречие;

• уважение;

• признание  правоты;

• воздержанность в личных оценках7;

• краткость  ответа;

• недопущение  превосходства.

Фаза 5. Принятие решения 

Цели:

• подытоживание аргументов, призванных и одобренных собеседником;

• нейтрализация  негативных моментов в заключении;

• закрепление  и подтверждение того, что достигнуто;

• наведение  мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с  окончанием беседы:

Свободно  обращайтесь к собеседнику с  вопросом, согласен ли он с Вашей  целью. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет». Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования. Следите за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент. Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением8.

деловая беседа

2. Общие этические принципы и характер делового общения

 

Этику делового общения следует учитывать в  различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия – между руководителем  и подчиненными, между подчиненными и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или  иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в  том, чтобы сформулировать такие  принципы делового общения, которые  не только соответствовали бы каждому  виду делового общения, но и не противоречили  общим нравственным принципам поведения  людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации  деятельности людей, вовлеченных в  деловое общение.