Прием и размещение гостей в туризме

4. Работа с партнерами

Направить усилия на обязательное исполнение взятых на себя договорных обязательств. Для контроля за строгим соблюдением  договоров и отношением партнеров  в результату работы «АМАКС Премьер отель» вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производит те, кто воспользовались услугами гостиницы «АМАКС Премьер отель».

Образ гостиницы «АМАКС Премьер отель» как достойного члена общества обязательно должен включать в себя проявление гостеприимства. Для этого устраиваются так называемые приемы. Прием является одной из форм внешней и внутренней жизни гостиницы «АМАКС Премьер отель», заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей гостиницы «АМАКС Премьер отель», хозяина и гостей.

5. Укрепление внутреннего гостиничного  имиджа.

Внутренний имидж гостиницы  «АМАКС Премьер отель» формируют представления персонала о своей гостинице. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности гостиницы «АМАКС Премьер отель», одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации о гостинице для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура гостиницы (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых в гостинице «АМАКС Премьер отель» критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, гостиничный стиль гостиницы «АМАКС Премьер отель») и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

Работа с персоналом должна иметь  следующий состав:

1. Внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях гостиницы «АМАКС Премьер отель» путем отражения их содержания на специально оборудованных стендах внутри офиса, упоминания на различных собраниях и совещаниях;
2. Внедрение планомерной системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня
3. Внедрение в практику работы групповых совещаний, как системы информирования персонала о задачах, решаемых гостиницей «АМАКС Премьер отель» с целью повышения уровня информационной открытости руководства;
4. Разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования
5. Проведение выставок с примерами разработанных рекламных плакатов
6. Проведение презентаций с результатами проведенных рекламных кампаний, эффективность рекламных кампаний
7. Проведение ярмарок, раздача сувениров с логотипами гостиницы «АМАКС Премьер отель»
8. Внедрение системы социальных гарантий сотрудникам, ими могут стать: организация бесплатных обедов в офисе (заказы с доставкой); гарантированное медицинской обслуживание в случае болезни; оплата серьезных операций в случае необходимости; помощь семьям сотрудников при несчастных случаях и смерти близких; возможность повышения квалификации и как следствие карьерного роста; введение выплат за стаж работы в гостинице «АМАКС Премьер отель».

Большое значение для персонала  гостинцы «АМАКС Премьер отель» имеет разработка гостиничного стиля. Гостиничный стиль - совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых гостиница «АМАКС Премьер отель» подчеркивает свою индивидуальность. Гостиничный стиль используется при оформлении предлагаемых гостиницей «АМАКС Премьер отель» услуг, в качестве рекламы. Гостиничный стиль используется как инструмент продвижения гостиницы «АМАКС Премьер отель» на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей. Он формирует у потенциальных клиентов гостиницы «АМАКС Премьер отель» ее восприятие, доверие или недоверие к ней и ее продукции. Комплексная разработка гостиничного стиля гостиницы «АМАКС Премьер отель» включает разработку логотипа, товарного знака, гостиничных бланков и др. полиграфической продукции, рекламных модулей для различных изданий, web-сайта и т.д. по выбору заказчика.

При реализации предложенной программы  укрепления гостиничного имиджа, несомненно, произойдет увеличение объема продаж, так как известные гостиницы, а в программе большое место  уделено именно увеличению положительной  известности «АМАКС Премьер отель», привлекают к себе внимание покупателей чаще, а значит, реализация услуг увеличится.

Заключение

Термин «ресторанно-гостиничный  продукт» широко используется в практике индустрии гостеприимства. Использование  этого термина позволяет подчеркнуть  комплексный характер ресторанно-гостиничного обслуживания. Чтобы воспользоваться  услугами ресторанно-гостиничной индустрии, посетитель должен прибыть в гостиницу (ресторан). Поэтому деятельность ресторанов и гостиниц в значительно степени  зависит от места их расположения. «АМАКС Премьер отель» расположен в  центре города со всеми достопримечательностями и красотами набережной Камы – все это делает расположение гостиницы «АМАКС Премьер отель» особо привлекательной для гостей города. К особенностям ресторанно-гостиничных услуг относятся: одновременность процессов производства и потребления; невозможность хранения; срочный характер; широкое участие персонала в производственном процессе; сезонный характер спроса. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев, тем самым повышать эффективность работы всего комлекса. Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. В «АМАКС Премьер отель» довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Один раз в неделю проводится контроль качества обработки медицинских инструментов, проводятся проверки качества предоставляемых лечебных услуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений, включая лечебный и спальный корпуса. Дежурные на этажах производят контроль за уборкой номеров перед каждым новым заселением, в столовой имеется брокеражный журнал, который имеет своей целью контроль за качеством предоставляемой продукции, а также обслуживания клиентов. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы гостиницы, исправление недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно. Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления «АМАКС Премьер отель». Работа с персоналом должна иметь следующий состав: внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях гостиницы «АМАКС Премьер отель»; внедрение планомерной системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня; внедрение в практику работы групповых совещаний с целью повышения уровня информационной открытости руководства; разработка и внедрение системы оценки работы персонала с учетом мер материального и морального стимулирования; проведение выставок с примерами разработанных рекламных плакатов; проведение презентаций с результатами проведенных рекламных кампаний; проведение ярмарок, раздача сувениров с логотипами гостиницы «АМАКС Премьер отель» и внедрение системы социальных гарантий сотрудникам. Коммерческий успех гостиницы «АМАКС Премьер отель» способствует его позитивный имидж «Добрая слава» гостиницы повышает его «рыночную силу»!

Список использованной литературы

1. http://perm.amaks-hotels.ru/- официальный сайт гостиницы «АМАКС Премьер отель»
2. А. Дайан, Ф. Букерель, Р.Ланкар и др.; Науч. Ред. .А. Г. Худокормов. Академия рынка: маркетинг: пер. с ф./ Изд-во: Экономика, 2010 – 572 с.
3. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. Изд-во: КноРус,  2010-200с.
4. Бабкин А.В. Специальные виды туризма. Ростов-на-Дону, Изд-во: Феникс, 2011 - 252 с.
5. Барабанова Н.А. Информационное сопровождение туристской деятельности. Изд-во: Литера,2011-160с.
6. Баринов Н. Услуги (социально-правовой аспект). Изд-во: Саратов, 2007- 21с.
7. Барчуков И.С., Баумгартен Л.,Башин Ю.Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие. Изд-во: Кнорус, 2012-245с.
8. Бгатов А.П. Туристские формальности. Изд-во: Академия,2011-368с.
9. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства./ Р.А. Браймер – М., 2010. – 241 с
10. Васильев М.В. Правила оказания туристских услуг. Изд-во: Московская Финансово-Промышленная Академия, 2011-160с.
11. Кобяк М. , Скобкин С. Управление качеством в гостинице. Изд-во: Инфра-М, 2010-512с.
12. Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект // Гражданское право и сфера обслуживания. Изд-во: Статут, 2005- 494с.
13. Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина Технология гостиничного сервиса . Изд-во: Академия, 2011-272с.
14. Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. Изд-во: Питер, 2005. – 608 с.
15. Основы туристского маркетинга (для туристских предприятий, работающих в условиях полного хозяйственного расчета). Методические рекомендации. М.: ЦРИБ «Турист», 2010 - 80с.
16. Романов В.А., Цветкова С.Н., Щвецова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Изд-во: МарТ,2010-224с.
17. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. Изд-во: Питер, 2010. - 512 с.
18. Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма // Современное право, 2005, №4.
19. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2008 – 352с.
20. Феоктисова Е.М., Красюк И.Н. Маркетинг: теория и практика: Учеб. пособие. – М.: Высш. шк., 2010. – 80с.