Этапы внедрения процессного подхода

Этапы внедрения процессного  подхода 

В настоящее время многие российские предприятия занимаются внедрением процессного подхода  к управлению, проводят подготовку и сертификацию по стандартам ISO серии 9000:2000, автоматизируют деятельность при  помощи корпоративных информационных систем (SAP R/3, BAAN и др.), внедряют системы  стратегического управления. На практике часто складывается ситуация, когда  в организации одновременно ведутся  несколько проектов, которые частично дублируют задачи друг друга, непроизводительно  расходуя ресурсы предприятия. Одновременно на предприятии могут проводиться  следующие работы:

• отдел развития занимается описанием и реинжинирингом бизнес-процессов с использованием методик ARIS или IDEF для целей улучшения управления;
• служба по качеству описывает и регламентирует бизнес-процессы в своем формате для целей внедрения системы качества (СК) или системы менеджмента качества (СМК);
• служба информатизации (IT-подразделение) собирает информацию по бизнес-процессам для подготовки и внедрения ERP-системы.

На наш взгляд, такая ситуация во многом обусловлена  невниманием руководства к проектам, которые выполняются на предприятии. В результате на предприятии создается  множество отличающихся друг от друга, не связанных между собой, плохо  проработанных документов, которые, по сути, предназначены для решения  одной задачи – регламентации  бизнес-процессов предприятия для  целей эффективного управления.  Для предприятия и его собственников такое положения дел означает неэффективное, даже бесхозяйственное расходование ресурсов: финансовых, материальных, человеческих, ресурсов времени. Вместо достижения конкурентных преимуществ и улучшения управляемости, предприятие растрачивает впустую капитал и время, создает хаос в управлении и постепенно уступает рынок более эффективным конкурентам.

В связи со сказанным выше, мы предлагаем создавать на предприятии  единую систему управления бизнес-процессами (СУБП), которая позволяет комплексно решать основные задачи управления и  развития предприятия. 

Внедрение процессного  подхода к управлению дает предприятию  следующие возможности.

Возможность 1. Система процессного управления позволяет оптимизировать систему общего корпоративного управления, сделать ее прозрачной для руководства  и способной гибко реагировать на изменения внешней среды. Система процессного управления регламентирует:

• порядок планирования целей и деятельности;
• взаимодействие между процессами и подразделениями предприятия;
• ответственность и полномочия должностных лиц, в т.ч. владельцев процессов;
• порядок работы и действий в нештатных ситуациях;
• порядок и формы отчетности перед высшим руководством;
• систему показателей, характеризующих результативность и эффективность деятельности предприятия в целом и его процессов;
• порядок рассмотрения результатов деятельности и принятие управленческих решений по устранению отклонений и достижению плановых показателей.

Внедрение на предприятии  СУБП в первую очередь подразумевает работу по описанию и регламентации бизнес-процессов, в рамках которой:

a)      проводится распределение ответственности за результаты работ, входящих в состав процессов;

b)      определяется система взаимодействия процессов между собой и с внешними поставщиками и потребителями;

c)      определяется перечень документации, необходимой для функционирования процессов (инструкции, порядки, положения, методики, должностные инструкции и т.д.);

d)      составляется график разработки и внедрения этой документации;

e)      устанавливаются показатели деятельности процессов, способы и формы сбора информации и порядок отчетности перед руководителями;

f)        определяются границы показателей, характеризующие нормальное течение процессов;

g)      устанавливаются критерии, по которым начинается работы по устранению причин отклонения.          

Возможность 2. Система процессного управления позволяет получить и использовать систему показателей и критериев оценки эффективности управления на каждом этапе производственной/управленческой цепочки. Система показателей, построенная в рамках процессного управления, структурируется по четырем направлениям:

• показатели результата деятельности отдельных процессов и предприятия в целом (достижение запланированных результатов – по объему, качеству, номенклатуре  и срокам);
• показатели эффективности деятельности отдельных процессов и предприятия в целом (отношение полученных результатов к затратам времени, финансовых и других ресурсов);
• показатели продуктов, производимых процессами предприятия;
• показатели удовлетворенности клиентов результатами работы.

Система процессного  управления предусматривает двухступенчатую  систему показателей: а) показатели, по которым владелец процесса оценивает  результативность и эффективность  своего процесса и работ, входящих в  его состав; б) показатели, по которым  владелец процесса отчитывается перед  высшим руководством о результатах  деятельности процесса. В число процессов, которые существуют в организации, входит процесс управления организацией. Владельцем этого процесса является Генеральный директор. Управление деятельностью  предприятия производится на основе отчетных показателей, которые владельцы  процессов передают высшему руководству. 

Возможность 3. СУБП обеспечивает уверенность у соучредителей предприятия в том, что существующая система управления нацелена на постоянное повышение эффективности имаксимальный учет интересов заинтересованных сторон поскольку:

·        система основана на измерении показателей деятельности предприятия, планировании и достижении непрерывного улучшения результатов деятельности;

• система направлена на удовлетворение потребностей 5 групп лиц, заинтересованных в деятельности организации:

1.      соучредители (инвесторы);

2.      потребители на рынке;

3.      персонал организации;

4.      поставщики.

5.      общество.

Возможность 4. СУБП обеспечивает возможность построения на предприятии системы менеджмента качества в соответствии  с требованиям международного стандарта ISO 9001:2000. Разработанная и внедренная СУБП обеспечивает  реализацию в организации процессного похода в соответствии с требованиями последней версии международного стандарта ISO 9001:2000 и получение сертификата ISO 9001:2000.

Наличие сертификата  соответствия системы менеджмента  качества требованиям ISO 9001:2000 гарантирует  потребителям, что организация не только выполнит установленные требования потребителя, но и постарается установить и выполнить его предполагаемые требования. Наличие сертификата ISO 9001:2000 гарантирует потребителям, что  в организации вопросам качества работы уделяется большое внимание, что дает организации конкурентные преимущества на рынке услуг.

Отметим, что срок действия сертификатов на систему гарантии качества ISO 9001(2),(3):1994 истекает 14 декабря 2003 года, поэтому уже сейчас проводить  ресертификацию системы менеджмента  качества целесообразно по новой  версии стандартов ISO 9000:2000.

Возможность 5. Внедрение процессного подхода и построение системы менеджмента качества гарантирует четко определенный порядок и ответственность  за разработку, согласование, утверждение и ведение документации, соответствие ее  действующей нормативной базе РФ.

Возможность 6. Основой процессного управления является принятия решений основанное на фактах, поэтому большое значение для создания процессного управления имеет наличие в организации информационной системы. Внедряемая на предприятии информационная система позволяет получать владельцам процессов объективную информацию для ведения управления в том случае, если она строится в рамках единой системы управления предприятием на основе процессного подхода. В том случае, если система автоматизации внедряется без учета потребностей реального управления организацией, то очень велика вероятность неудачного завершения такого проекта.               

 Внедрение процессной  системы управления на предприятии  рассматривается как проект. Основным  заказчиком результатов этого  проекта является высшее руководство  предприятия и владельцы процессов.  Ниже будут рассмотрены основные  этапы проекта по внедрению  СУБП. 

Глоссарий

Для понимания технологии выполнения проекта необходимо ознакомиться со следующей терминологией.

Бизнес-процесс -  устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Владелец  бизнес-процесса – должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса.

Вход бизнес-процесса – ресурс, необходимый для выполнения бизнес-процесса и подвергаемый преобразованию в выход бизнес-процесса.

Выход бизнес-процесса – результат (продукт, услуга) выполнения бизнес-процесса.

Документооборот – система документального обеспечения деятельности предприятия.

Заказчик  – должностное лицо, имеющее ресурсы и полномочия для принятия решения о проведении работ по описанию, регламентации или аудиту (проверке) бизнес-процесса.

Показатели  бизнес-процесса – количественные и/или качественные параметры, характеризующие бизнес-процесс и его результат.

Показатели  эффективности бизнес-процесса (ПЭ) – параметры бизнес-процесса, характеризующие взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Показатели  продукта (услуги)(ПП) – параметры продукта бизнес-процесса.

Показатели (данные) удовлетворенности клиента (потребителя) (ДУК) – параметры удовлетворенности клиента.

Поставщик -  субъект, предоставляющий ресурсы.  

Потребитель (клиент) – субъект, получающий результат бизнес-процесса. Потребитель может быть:

а) внутренний – то есть находящийся в организации и, в ходе своей деятельности, использующий результаты (выходы) предыдущего бизнес-процесса;

б) внешний – то есть находящийся за пределами организации и использующий или потребляющий результат деятельности (выход) организации.

Операция (работа) – часть бизнес-процесса.

Регламент  бизнес-процесса  – документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по улучшениям.

Ресурсы – информация (документы, файлы), финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнес-процесса.

Модель – графическое, табличное, текстовое, символьное описание бизнес-процесса либо их взаимосвязанная совокупность.

Функция – направление деятельности элемента организационной структуры, представляющие собой совокупность однородных операций, выполняемых на постоянной основе.

Этапы внедрения  СУБП

Система управления любого предприятия  включает в себя несколько подсистем, связанных с управлением предприятием, например: система стратегического планирования, система маркетинга и сбыта, система бухгалтерского учета и т.п. На практике очень часто складывается ситуация, когда многие из указанных выше подсистем проработаны на предприятии достаточно хорошо: создана документация, обучены специалисты, установлено программное обеспечение и т.д. Как правило, хуже всего обстоит дело с консолидацией всех этих подсистем в общую систему управления. За эту консолидацию несет ответственность руководство верхнего уровня предприятия, но именно для него менее всего проработана регламентирующая документация. Деятельность управленцев верхнего уровня не формализована, нигде не прописаны стандартные средства управления предприятием, которые должны постоянно использовать руководители верхнего уровня.

Система управления бизнес-процессами (СУБП) предоставляет  руководителям верхнего уровня средства управления, позволяющие увязать  воедино существующие подсистемы, устранить  препятствия, существующие между подразделениями  на пути бизнес-процессов.

На основе опыта выполнения проектов и требований стандартов ISO серии 9000:2000 нами разработана методология  внедрения СУБП на предприятии (см. Приложение № 1). Согласно данной методологии  работы по разработке и внедрению  СУБП включают следующие этапы:

1. Принятие решения по внедрению СУБП на предприятии.
2. Проведение диагностики системы управления предприятием.
3. Формирование сети бизнес-процессов и назначение владельцев процессов.

3.1.   обучение высшего менеджмента предприятия основам процессного подхода;

3.2.   определение сети бизнес-процессов;

3.3.   корректировка схемы организационной структуры, закрепление бизнес-процессов за владельцами процессов.

4. Детальное планирование и организация работ.