Правила письменной коммуникации в деловом общении

 

Правила письменной коммуникации в деловом общении (общие принципы работы с документами, классификация деловой корреспонденции, тайна служебных документов, правила ведения документооборота)

1. Сущность деловой  переписки

 

 Переписка – важнейший элемент делового общения. Практически любое управленческое решение, любая коммерческая сделка – и на стадии разработки, и заключения, и исполнения – сопровождается перепиской. Умение вести общение в письменной форме является одним из главных качеств, необходимых для достижения успеха в бизнесе.

Приведем некоторую классификацию  деловой корреспонденции в зависимости  от способов передачи информации и  используемых для этого средств  коммуникации:

«Бумажное» письмо – обобщенное название различных по содержанию документов, передающихся по почте.

В современном деловом  общении актуально электронное письмо – документ, направляемый по электронной почте (каналом связи между базами персональных компьютеров).

Телеграмма – документ, передаваемый телеграфной сети общего пользования.

Факсограмма (факс) – полученная на бумажном носителе копия документа (письменного, графического, изобразительного), переданного по каналам факсимильной связи.

Телефонограмма – разновидность переписки, представляющая собой сообщение информационного характера, передаваемое устно по телефону.

Обычно в организациях для деловой переписки используют несколько видов связи, а для  создания документов – различные  материальные носители (бумага, CD, и  т. д.). Однако не зависимо от того, какой  способ передачи информации выбран, умение грамотно составлять деловую корреспонденцию  должно быть на высоте.

При создании делового письма очень важно правильно его  оформить. Для этого необходимо использовать стандартные официальные бланки организации и помнить о необходимых  реквизитах.

 

Остановимся немного на видах  деловых писем.

2. Виды деловых писем

 

В деловом общении существуют следующие виды деловых писем:

 

1) Письмо-приглашение; 2) Письмо-просьба; 3) Письмо-запрос; 4) Письмо-требование; 5) Письмо-согласие; 6) Письмо-отказ; 7) Письмо-жалоба; 8) Письмо-оферта; 9) Сопроводительное письмо; 10) Письмо-благодарность; 11) Письмо-извещение; 12) Письмо-извинение; 13) Письмо-напоминание; 14) Письмо-претензия; 15) Гарантийное письмо; 16) Рекламное письмо.

 

1. Письмо-приглашение, как правило, адресуется руководителю или специалисту с предложением принять участие в каком-либо мероприятие. Направляется официально большому количеству людей. Для этого используют не только письмо, но и специально отпечатанные приглашения.

2. Письмо-просьба – деловое письмо, цель которого – получение информации, услуг, товаров, инициирование действий, необходимых организации-автору. Оно может состоять из одной части, где непосредственно излагается просьба, или из двух – тогда в первой части необходимо обосновывать просьбу, а во второй – излагать ее. Письмо-просьба предполагает реакцию не только предоставлением услуг или товаров, но и письмом-ответом.

3. Письмо-запрос используется на предконтрактной стадии взаимодействия партнеров и содержит: преамбулу с изложением причин или целей получения информации и обоснования необходимости предоставления материалов. Ответ на запрос также оформляется как коммерческое письмо, в котором подтверждается получение запроса, сообщается информация о товаре. Ответом на запрос может быть и коммерческое предложение (оферта).

4. Цель письма-требования – заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда имеются серьезные нарушения ранее принятых договоренностей.

Ключевыми фразами в письмах-требованиях  могут быть:

- Требуем выполнить взятые  на себя обязательства…

- Срочно требуем предоставить…

- Требуем незамедлительно  выслать…

- В противном случае  Вам будут предъявлены штрафные  санкции.

5. Письмо-согласие – положительный ответ, обычно начинается с обоснования или непосредственно с изложения информации:

- Сообщаем Вам, что…

- Доводим до Вашего  сведения, что…

- Готовы принять Ваши  условия на…

- Согласны рассмотреть…

6. Письмо-отказ – это отрицательный ответ, который всегда должен быть обоснован, поэтому уместно начинать подобное письмо следующим образом:

- В связи с тем, что…

- В соответствии с…

В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, кто, когда и на каких  условиях сможет дать положительный  ответ на данную просьбу или запрос.

7. Основная цель письма-жалобы – передать все необходимые сведения о возникшей проблеме. Письмо должно содержать информацию, касающуюся конкретной услуги или товара. В жалобе указывается название и описание товара, дата приобретения или оказания услуги и т. д. Цель – объяснить все детали, но не перегружать письмо ненужными подробностями. Кроме того, необходимо указать ваши пожелания, условия и сроки исправления проблемы.

8. Письмо –  оферты содержит формальное предложение определенному лицу заключить сделку с указание всех необходимых для заключения условий. Является одним из вариантов письма-предложения. Получило распространение в последнее время, как вид деловой переписки, состоит из 2-х частей: изложение сути вопроса и предложения о сотрудничестве, обращение перед текстом письма может не употребляться.

9. Сопроводительное  письмо, составляется для сообщения адресату, о направлении каких-либо ценностей, документов, товаров и т. д. Это письмо является главным бухгалтерским документов, выполняет функцию контроля за прохождением грузов и функцию ярлыка. В сопроводительном письме используются следующие стандартные выражения: направляем, выражаем, посылаем и т. д. В конце письма обязательно делается пометка о наличие приложения.

10. Письмо-благодарность, в практику деловой переписки вошло недавно, но широко используется в деловом мире, так же, как проявление вежливости, его цель поблагодарить партнера за услугу, приглашение и т. д.

11. Письмо-извещение, посылается как благодарность выражение или готовность к сотрудничеству, информационное сообщение и т. д. и является проявлением вежливости делового партнера.

12. Письмо-извинение, направляется в случае невозможности совершения какого-либо ранее запланированного действия. Письмо содержит извинения и изложения причин помешавших осуществлению планов.

13. Письмо-напоминание, направляется в тех случаях, когда не удается с помощью личного контакта или телефонных переговоров, получить желаемый результат. Его цель корректно напомнить партнеру о необходимость выполнения, взятых на себя обязательств. Если ситуация конфликтная, то следует упомянуть, о возможных санкциях, которые могут последовать в случае не выполнения обязательств.

14. Письмо-претензия, содержит следующие данные, основные для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляющие претензии. Например, замена некачественной продукции, уценка, возмещение убытков и т. Д.

15. Гарантийное письмо направляется деловому партнеру, как обязательство уплаты за услугу или покупку, либо как подтверждение каких-либо гарантий. В данном письме, употребляется термин «гарантирую», данный вид письма, является юридическим документом. И используется в исковых заявлениях, как приложения к исковым заявлениям.

16. Рекламное письмо должно не просто предлагать товар или услугу, но и стимулировать интерес клиента и желание их приобрести.

 

 

3. Тайна служебных  документов или Работа с конфиденциальными документами

Документы могут нести  информацию как открытую, так и с ограниченным доступом, помеченную грифами «Конфиденциально», «Для служебного пользования», «Коммерческая тайна», «Секретно» и т. п.

Перечень сведений конфиденциального  характера включает:

— сведения о фактах, событиях и обстоятельствах частной жизни гражданина, позволяющие идентифицировать его личность (персональные данные);

— сведения, составляющие тайну следствия и судопроизводства;

— служебные сведения, доступ к которым ограничен органами государственной власти в соответствии с Гражданским кодексом РФ и федеральными законами (служебная тайна);

— сведения, связанные с профессиональной деятельностью, доступ к которым ограничен в соответствии с Конституцией РФ и федеральными законами (врачебная, нотариальная, адвокатская тайны, тайна переписки, телефонных переговоров, почтовых отправлений, телеграфных или иных сообщений и т. д.);

— сведения, связанные с коммерческой деятельностью, доступ к которым ограничен в соответствии с Гражданским кодексом РФ и федеральными законами (коммерческая тайна).

Комплекс мер  по обеспечению защиты конфиденциальной информации включает:

— разработку инструкций по соблюдению режима конфиденциальности для лиц, допущенных к КТ;

— ограничение доступа к носителям информации, содержащим КТ;

— ведение делопроизводства, обеспечивающего выделение, учет и сохранность документов, содержащих КТ;

— использование организационных, технических и иных средств защиты КТ;

— осуществление контроля за соблюдением установленного режима охраны КТ.

Допуск работника к  конфиденциальной информации осуществляется с его согласия. Работодатель имеет  право отказать в приеме на работу тому, кто не хочет брать на себя обязательства по сохранению КТ.

Все сотрудники предприятия  должны при поступлении на работу подписать трудовой договор или  обязательство о неразглашении  коммерческой тайны. В этих документах должны быть отражены следующие обязательства  работника:

— не разглашать сведения, составляющие КТ, которые будут ему доверены или станут известны при исполнении служебных обязанностей, в том числе в течение двух лет после его увольнения, если иной срок не определен трудовым договором;

— соблюдать доведенные до его сведения требования по защите КТ;

 

— не использовать сведения, составляющие КТ, без согласия ее владельца;

— не иметь никаких обязательств перед другими лицами и предприятиями.

 

4. Правила документооборота и технологии обработки информации.

Документооборот - это «движение документов с момента их создания или получения до завершения исполнения: отправки и (или) направлении в дело».

Документооборот в организациях состоит из потоков документов, циркулирующих  между пунктами обработки и создания информации (руководителями организации  и структурных подразделений, специалистами) и пунктами технической обработки  документов: экспедицией, секретариатом, канцелярией, копировально-множительной службой и др.

Поступающие в организацию  документы образуют поток входящей корреспонденции, которая, пройдя необходимые стадии обработки, разбившись на «ручейки» в виде конкретных поручений, попадает в конечном итоге к конкретным сотрудникам для ознакомления и на исполнение.

В подразделениях из документов, подготовленных сотрудниками, также  формируются документопотоки, которые  в результате сливаются в единый поток отправляемой корреспонденции.

Кроме того, в организациях, как правило, циркулируют документы, созданные в ней и не предназначенные  к выходу за ее пределы - потоки внутренней документации. Их путь начинается у одних сотрудников - авторов и заканчивается у других сотрудников -исполнителей. Так что начало пути - это отправка документов, а продолжение - получение документов.

Целесообразно установить единый порядок, согласно которому все документы, в том числе и полученные сотрудниками не по почте, обязательно проходили  бы экспедиционную обработку, т.е. независимо от адресата корреспонденция должна передаваться должностным лицам  для внесения в регистрационные базы данных, чтобы зафиксировать сам факт (и время) поступления документов.

 

Отметки на поступившей корреспонденции:

На поступающих документах проставляется отметка (штампом  или от руки), включающая порядковый номер поступления, дату поступления  и при необходимости количество листов и подпись сотрудника. Регистрационные  штампы принято ставить на первом листе документа, в правом углу нижнего  поля.

Иногда для повышения  исполнительской дисциплины в дополнение к требованиям ГОСТов руководители организации обязывают сотрудников ставить при обработке почты свою подпись. Ее ставят без расшифровки.

Нумерацию писем, телеграмм, факсограмм ведут в пределах года в общем валовом порядке или раздельно по видам корреспонденции. Нередко при большом количестве телеграмм их нумеруют только в течение месяца, начиная следующий месяц с единицы.

На документах, подлежащих централизованному хранению в службе ДОУ(документационное обеспечение управления), может ставиться на полях первого листа дополнительная отметка (добавляется штампом): «Подлежит возврату».

Если документ присылается повторно, то следует установить по информационно-поисковой базе данных местонахождение ранее присланного документа и отметить это на поступившем экземпляре, например:

Первичный документ от 10.09.98 в отделе продаж у Кулина

Удобнее для этого также  использовать правый верхний или  левый нижний угол первого листа  документа.