Технология и организация перевозок

- изменение маршрута полета;

- подтверждение обратного вылета;

- ожидание парковки самолета;

- высадка пассажиров по подъездным  трапам;

- проверка документов на борту  после посадки;

- заправка топливом с пассажирами  на борту.

• Аварийная информация (читается при возникновении нестандартной ситуации, подготовке к аварийной посадке).

2.Индивидуальное обслуживание - создание  гостеприимной доброжелательной  и непринужденной обстановки, психологического  комфорта с момента посадки  пассажиров на ВС и до момента  прибытия их в пункт назначения.

• Индивидуальное информирование, ответы на вопросы и беседы с пассажирами, обслуживание периодической печатью, напитками по заказу, товарами магазина на борту ВС. Включение индивидуального  освещения и вентиляции.

• Обслуживание пассажиров с детьми, пассажиров/инвалидов, престарелых пассажиров, несопровождаемых детей. Посадка и высадка данной категории пассажиров осуществляется отдельно от остальных. Бортпроводники оказывают помощь при размещении их ручной клади, детских колясок. В пунктах транзита эти пассажиры могут оставаться на борту самолета.

- Во время взлета и посадки  ребенок до 2-х лет должен находиться" на руках у одного из сопровождающих  лиц. Младенцев не разрешается  пристегивать одним ремнем безопасности  вместе с сопровождающим лицом.  Размещение младенца возможно по принципу «ногами в сторону проходов».

- Дети старше 2-х лет имеют  отдельные места и должны быть  пристегнуты. Бортпроводники обязаны  информировать пассажиров c детьми  до 2-х лет о предоставлении  люльки (при наличии люльки на  ВС), об индивидуальном обслуживании питанием.

- Запрещается размещение пассажиров/инвалидов  и детей-подростков у аварийных  выходов.

- Следует проинструктировать о  расположении аварийных выходов,  использовании кислородных масок,  привязных ремней безопасности, спасательных жилетов, инструкции по безопасности немощных пассажиров (глухих, слепых, немых, глухо-слепо-немых) и сопровождающих их лиц, а также детей-подростков, которые не могут читать или понимать инструкции и выполняют полет без сопровождения.

- Несопровождаемый ребенок (с пакетом документов) сопровождается сотрудником наземной службы до самолета и передается под непосредственное наблюдение одному из бортпроводников (по решению СБЭ). По прилету в аэропорт назначения СБЭ передает несопровождаемого ребенка сотруднику наземной службы аэропорта назначения.

3. Медицинское обслуживание - оказание  первой доврачебной помощи медицинскими  средствами и препаратами, находящимися  в бортовой медицинской аптечке.  На борту ВС бортпроводники  обязаны осуществлять наблюдение  за пассажирами.

• При необходимости оказать  первую медицинскую помощь пассажиру  с учетом имеющихся средств, а  также привлечь к помощи пассажиров - медицинских работников. Своевременно информировать командира ВС о  ситуациях, требующих оказания неотложной медицинской помощи.

• При выявлении на борту ВС инфекционных больных бортпроводник  должен немедленно сообщить командиру  ВС, по возможности изолировать больного, запретить хождение пассажиров по салону, принимать меры по соблюдению личной профилактики.

После посадки ВС бортпроводники должны передать представителям санитарно-карантинной службы генеральную декларацию ВС, доложить о состоянии больного и условиях его пребывания в самолете, оказать помощь медицинским работникам в снятии больного с ВС. Упаковать, посуду, предметы, которыми пользовался больной в отдельный мешок, и передать работникам медицинских служб.

• При выявлении на борту ВС тушек павших - животных, бортпроводники должны сообщить командиру ВС, затем  упаковать тушку павшего животного  в полиэтиленовый пакет, надев резиновые перчатки. После посадки ВС передать пакет представителю санитарно-карантинной службы.

• Все рейсы авиакомпании обеспечиваются аптечками первой медицинской помощи и аптечками для оказания врачебной  помощи (докторской аптечкой). Докторская аптечка используется в аварийной ситуации или в случае особой необходимости при угрозе жизни пассажира только врачом, который оформляет акт об использовании лекарств, указывает их наименование, характер заболевания, фамилию, имя и отчество пассажира, его адрес и свой контактный телефон. Перечень стандартной комплектации аптечек медикаментами находится в аптечке. Размещение медицинских аптечек на борту регламентировано по типам ВС. Расход медицинских препаратов оформляется в расходной ведомости, которая закладывается в аптечку.

4. Бортовое питание предоставляется  пассажирам в зависимости от  класса обслуживания в соответствии  с «Распорядком бортового питания  пассажиров и экипажей регулярных  пассажирских и грузовых рейсов  авиакомпаний.

 

 

 

 

Заключение.

В работе решены следующие задачи. Рассмотрены правила  предоставления в аэропорту платных  и бесплатных услуг. Рассмотрена  организация обслуживания пассажиров перед вылетом. Рассмотрена технология проведения досмотра пассажиров. Рассмотрена  организация обслуживания пассажиров при массовых задержках рейсов.

Российские  авиапассажиры плохо осведомлены  о том, какие услуги им обязана  предоставлять авиакомпания на борту  самолета и в аэропорту. Немножко воды, немножко еды, чуть-чуть спиртного, какая-то норма бесплатного провоза багажа, трап - этим наши представления о бортовом и наземном сервисе как правило и ограничиваются. Но виноваты в пассажирской безграмотности во многом сами российские авиаперевозчики, у которых информационное обеспечение клиентов хромает на обе ноги. Кое-что о правах и обязанностях пассажиров написано в авиабилете - но лишь самые принципиальные вещи. Другие - подробные и всеохватывающие - текстовые источники получения информации обычно отсутствуют. Проблема еще и в том, что у большинства отечественных авиакомпаний правила бортового и наземного обслуживания пассажиров не приведены к единым - международным - стандартам. Вот и получается, что каждый авиатор работает по собственным сервисным критериям - и в бортовом питании, и в нормах провоза багажа, и в организации регистрации на рейсы, и во всем остальном. С 1 февраля 2004 года Аэрофлот - первый из российских авиаперевозчиков - вводит единый, соответствующий международным, стандарт обслуживания пассажиров в аэропортах. В новых правилах оговаривается все (вплоть до мелочей), что связано с организацией обслуживания клиентов до вылета и после прибытия. Очевидно, что с введением единых стандартов, наземный сервис авиакомпании должен улучшиться.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы.

1. Воздушный кодекс РФ. – М,,1997

2. Закон РФ “О защите прав  потребителей” от 07.02.92.

3. Григорук В.У. “Организация  перевозок на внутренних и  международных

воздушных линиях”. СПТКГА 2009.

4. Павлова И.П., Раманович В.К.  “Сервисная деятельность”.

СПб ГУАП 2010

5. Стогар В.П., Федотова Н.С. “Коммерческая деятельность на воздушном

транспорте”. Москва 2009

6. Конспект лекций по учебной  дисциплине “Организация перевозок  на

воздушном транспорте”

7. Конспект лекций по учебной  дисциплине “Организация сервиса  на транспорте”

8. Конспект лекций по учебной дисциплине “Регулирование перевозок и

реализация  услуг на транспорте”