Адміністративні послуги

2) мінімізувати обсяг  (номенклатуру) адміністративних послуг  та залишити лише ті послуги,  які зумовлені публічними інтересами. Для цього всі послуги необхідно  переглянути і згрупувати: а) послуги,  надання яких потрібно залишити за державою та місцевим самоврядуванням; б) послуги, які можуть бути скасовані без шкоди для суспільства та держави; в) послуги, надання яких може бути передано недержавним суб'єктам у порядку делегування або приватизації, але має здійснюватися під контролем та під відповідальність держави або місцевого самоврядування. Діяльність щодо перегляду обсягу (номенклатури) адміністративних послуг повинна здійснюватися постійно;

3) максимально децентралізувати  надання адміністративних послуг. Основним суб'єктом надання адміністративних послуг мають ставати органи місцевого самоврядування. Це наблизить надання адміністративних послуг до споживачів, що зручно для останніх, сприятиме більш точному визначенню їх потреб та очікувань, і повинно підвищити відповідальність влади. Крім того, завдання щодо надання адміністративних послуг доцільно передавати через відкриті механізми тендерів, делегування недержавним інституціям, органам професійного самоврядування тощо. Передача публічних завдань повинна відбуватися разом з відповідним публічним фінансуванням на цю діяльність;

4) регламентувати процедуру  надання адміністративних послуг. Процедура надання адміністративних  послуг повинна ґрунтуватися  на принципах цілісності (результативності) адміністративної послуги та "єдиного вікна" - приватна особа подає заяву та за потреби необхідний мінімум документів, а збирання довідок, погодження тощо має здійснюватися всередині публічної адміністрації (в органі та між органами), а не покладатися на особу. При встановленні процедури надання адміністративної послуги необхідно орієнтуватися на кінцевий результат та не допускати "подрібнення" адміністративної послуги;

5) створити такі умови,  щоб суб'єкти, які надають адміністративні  послуги, в питанні внутрішньої  організації діяльності могли діяти за принципами приватного сектору. Це повинно поширюватися насамперед на питання добору та управління персоналом, винагороди за працю;

6) виробити стандарти  надання адміністративних послуг. Підставами для встановлення  стандартів якості надання адміністративних послуг та для оцінки якості їх надання є критерії результативності, своєчасності, доступності, зручності, відкритості, поваги до особи, професійності. Стандарти якості надання адміністративних послуг повинні регулярно переглядатися та покращуватися;

7) створювати "універсами  послуг", що дозволяє: особі в  одному місці отримати всі  або найбільш поширені адміністративні  послуги, які надаються на певному  адміністративно-територіальному рівні;  вести прийом громадян протягом  усього робочого часу; організувати оплату послуг на місці тощо. Для цього на першому етапі необхідно заохочувати співпрацю органів виконавчої влади з органами місцевого самоврядування.

Разом із тим, у силу надзвичайної різноманітності адміністративних послуг залежно від їх цілей, органу який їх надає використовують й інші способи їх класифікації. Зокрема, адміністративні послуги можуть бути надані некваліфікованими або висококваліфікованими виконавцями, задовольняти особисті або виробничі потреби; для надання одних послуг необхідні величезні капіталовкладення, а такі, як консультації можуть обійтися мінімальними вкладеннями. Виділяють також: 1) ділові послуги, які поділяються на виробничі, розподільчі та функціональні; 2) соціальні; 3) приватні: а) масові; б) індивідуальні.

 

3. Критерії оцінювання якості адміністративних послуг

Відповідь:

Критеріями  оцінки якості надання адміністративної послуги є показники, які визначають рівень задоволення потреб та інтересів  одержувача, професійність діяльності адміністративних органів.

Оцінка якості надання адміністративної послуги повинна здійснюватися на основі таких критеріїв:

1. Результативність.

Результативність  передбачає спрямованість діяльності адміністративного органу на позитивне  вирішення справи. Законна, обґрунтована та своєчасна відмова у наданні послуги не є підставою для негативної оцінки якості надання послуги.

2. Своєчасність.

Своєчасність  надання адміністративної послуги  передбачає дотримання встановленого  законом строку надання адміністративної послуги з орієнтацією на якнайшвидше вирішення справи. Критерій своєчасності в окремих випадках вимагає від адміністративного органу врахування особливостей конкретної справи.

3. Доступність.

Доступність передбачає фактичну можливість особи звернутися за отриманням адміністративної послуги. Доступність включає:

наявність достатньої (повної) та коректної інформації про  адміністративний орган; різноманітність  джерел такої інформації, у тому числі ефективність спілкування  телефоном;

територіальну наближеність адміністративного органу до одержувача; наявність громадського транспорту, вказівних знаків, під'їзних шляхів та місць паркування для приватного транспорту;

можливість вільного (безперешкодного) доступу одержувача до приміщення адміністративного  органу;

наявність та доступність (у  тому числі безоплатність) бланків та інших формулярів, необхідних для звернення за адміністративною послугою;

можливість отримання  таких бланків з офіційної  веб-сторінки адміністративного органу тощо.

4. Зручність.

Зручність передбачає врахування інтересів та потреб одержувача в процесі надання адміністративної послуги. Зручність включає:

можливість вибору способу  звернення за адміністративною послугою, у тому числі забезпечення можливості звернення поштою, електронною поштою тощо;

впровадження принципу "єдиного вікна", коли одержувач звертається до адміністративного органу, який самостійно організовує подальше надання адміністративної послуги без участі одержувача; мінімізацію кількості інстанцій, залучених до надання адміністративної послуги; використання анкет та інших стандартизовано-допоміжних форм;

зручність для одержувача режиму роботи адміністративного органу, його дотримання; відсутність черг та організованість особистого прийому  громадян, використання механізмів попереднього запису, прозорої (нумерованої) черги тощо;

зручний порядок оплати адміністративної послуги (якщо послуга платна); плата  повинна бути визначеною у фіксованому  розмірі та відомою наперед і  в разі можливості прийматися безпосередньо  у приміщенні адміністративного  органу.

5. Відкритість.

Відкритість - це наявність та доступність інформації, необхідної для отримання адміністративної послуги про: процедуру надання  адміністративної послуги; перелік  документів, які потрібно подати для  отримання послуги, із зразками їх заповнення; розмір та порядок оплати адміністративної послуги; посадових осіб, відповідальних за надання адміністративної послуги.

Відкритість включає: наявність та якість довідкових ресурсів (інформаційних щитів, офіційної  веб-сторінки адміністративного органу тощо); можливість отримання інформації телефоном та в електронній формі; можливість отримання консультативної допомоги.

6. Повага до  одержувача.

Повага до особи  передбачає ввічливе (шанобливе) ставлення  до особи, її честі та гідності. Критерій поваги до особи також включає: готовність працівників адміністративного органу допомогти одержувачу в оформленні звернення тощо; дотримання принципу рівності громадян; наявність побутових зручностей в адміністративному органі (місць для сидіння тощо).

7. Професійність.

Професійність передбачає наявність належного рівня кваліфікації працівників адміністративного органу. Професійність визначається продемонстрованим рівнем знань та дотриманням процедури надання адміністративної послуги, конкретністю та обґрунтованістю вимог, що ставляться до одержувача.

 

Законодавство про адміністративні послуги[ред. • ред. код]

Інститут адміністративних послуг було запроваджено Концепцією адміністративної реформи, затвердженою Указом Президента України від 22 липня 1998 р.^[8]

15 лютого 2006 р. схвалено Концепцію розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади, яка дала сучасне визначення адміністративних послуг як важливої складової державних і муніципальних послуг^[9].

Спроби створити Реєстр адміністративних послуг робилися протягом 2009–2011 років^[10][11].

6 вересня 2012 року прийнятий Закон України «Про адміністративні послуги»^[12]. Згідно з Законом, адміністративна послуга — це результат здійснення владних повноважень суб'єктом надання адміністративних послуг за заявою фізичної або юридичної особи, спрямований на набуття, зміну чи припинення прав та/або обов'язків такої особи.

Закон увів такі поняття як «інформаційна  і технологічна картки адміністративної послуги», «центр надання адміністративних послуг», «Єдиний державний портал адміністративних послуг», «Реєстр адміністративних послуг».

30 січня 2013 р. затверджено Порядок ведення Реєстру адміністративних послуг^[13] (що замінив собою постанову про Реєстр адміністративних послуг 2011 року).

12 березня 2013 р. Указом Президента України^[14] затверджено Національний план дій на 2013 рік щодо впровадження Програми економічних реформ на 2010–2014 роки «Заможне суспільство, конкурентоспроможна економіка, ефективна держава». План передбачає широкий комплекс заходів з реформування надання адміністративних послуг (п.п. 81-84).

1 серпня 2013 р. Постановою Кабінету Міністрів України^[15] затверджено Примірний регламент центру надання адміністративних послуг. Документ регулює такі питання: вимоги до приміщення, в якому розміщується центр; інформаційна та технологічна картки адміністративних послуг; робота інформаційного підрозділу центру; керування чергою; прийняття заяви та інших документів; опрацювання справи; передача вихідного пакета документів суб'єктові звернення.

Майбутнє правового  регулювання адміністративних послуг пов'язується з допрацюванням і прийняттям Адміністративно-процедурного кодексу України^[16][17] — масштабного зводу «належного врядування», необхідність якого задекларована Концепцією 1998 року.

Нормативне визначення адміністративної послуги[ред. • ред. код]

На сьогодні офіційним  і загальноприйнятим є законодавче  визначення адміністративної послуги:

Адміністративна послуга — результат здійснення владних повноважень суб'єктом надання адміністративних послуг за заявою фізичної або юридичної особи, спрямований на набуття, зміну чи припинення прав та/або обов'язків такої особи відповідно до закону (п. 1 ст. 1 Закону про адміністративні послуги).

До ухвалення цього  Закону, починаючи із 2007 р. було сформульовано й низку інших варіантів визначення адміністративної послуги, які і досі закріплені у чинних нормативно-правових актах України та не були замінені законодавчою дефініцією.

Одну з перших дефініцій  адміністративної послуги було запропоновано  у липні 2007 р. у Наказі Мінекономіки № 219, і надалі відтворено у Наказі Мінагрополітики № 195:

Адміністративна послуга — результат здійснення владних повноважень адміністративним органом, що відповідно до закону забезпечує юридичне оформлення умов реалізації фізичними та юридичними особами прав, свобод і законних інтересів за їх заявою (видача дозволів (ліцензій), сертифікатів, посвідчень, проведення реєстрації тощо).

Інші визначення, закріплені впродовж 2007–2009 рр. у підзаконних актах з регулювання специфічних правовідносин, називали суб'єктів звернення по послугу (фізичну або юридичну особу) — суб'єктами господарської діяльності, за потреби уточнюючи цих суб'єктів («резидентом/нерезидентом») або ж зазначаючи конкретні різновиди адміністративних послуг («видача бланків ліцензій на добування мисливських тварин»; «видача посвідчення мисливця та контрольної картки обліку добутої дичини і порушень правил полювання») чи їх групи («…за їх заявою щодо видачі (переоформлення, внесення змін до переліків робіт діючих ліцензій, анулювання та видачі дублікатів) ліцензій на провадження господарської діяльності, пов'язаної із створенням об'єктів архітектури»).

Подальші визначення, закріплені впродовж 2011–2012 рр. до прийняття Закону, також стосувалися конкретних юридично значущих дій з боку суб'єкта владних повноважень (адміністративного органу) на користь заявників щодо їхніх суб'єктивних прав та інтересів у різних сферах правовідносин: Адміністративна послуга — це послуга, яка є результатом здійснення адміністративним органом реєстрації риболовних суден у Державному судновому реєстрі України або Судновій книзі України, внесення до них змін та видача свідоцтва про мінімальний склад екіпажу риболовного судна. Адміністративна послуга — державна послуга, яка є результатом проведення Комісією професійної атестації відповідальних виконавців окремих видів робіт (послуг), пов'язаних із створенням об'єктів архітектури (Наказ утратив чинність).