Применение современных методов управления качеством при создании издательской продукции

Таблица 1. Классификация  методов управления качеством по субъектам менеджмента

1. Собственные  методы организации	2. Методы, применяемые  внешними субъектами
1.1. Методы, применяемые  высшим руководством организации  1.2. Методы, применяемые менеджерами среднего звена 1.3. Методы, применяемые  рядовыми сотрудниками (основным  и вспомогательным персоналом)	2.1. Методы, используемые  потребителями (частные лица и  потребительские объединения, организации)  2.2. Методы, используемые  партнерами 2.3. Методы, используемые  конкурентами  2.4. Методы, используемые  контрольными и надзорными организациями  2.5. Методы, применяемые  консалтинговыми организациями

 

К методам, применяемым  высшим руководством организации, можно  отнести теоретические основы; концепции и системы; комплексные методы — реинжиниринг, самооценку, бенчмаркинг; отдельные методы, ориентированные на управление социальными системами (предприятием, подразделениями) и информацией. Менеджерами среднего звена могут применяться практически все методы. Для рядовых сотрудников предназначены отдельные методы работы с оборудованием и информацией, кружки качества, TPM, KAIZEN, 5S.

Внешние субъекты — потребители, как правило, используют методы воздействия на предприятие  или его отдельные подразделения. Единичный потребитель может применять экспертные методы оценки качества приобретаемой продукции либо получаемой услуги.

К методам, используемым партнерами, можно отнести бенчмаркинг, самооценку, отдельные методы, концепции  и системы, теоретические основы. Конкуренты применяют методы управления качеством в целях получения информации о рынке соответствующей продукции или услуг, об уровне их качества, для определения направлений улучшения (бенчмаркинг), повышения конкурентоспособности, а также для проведения совместной с конкурентами политики по продвижению на рынок изготавливаемых ими товаров (услуг).

Контрольными  и надзорными организациями, как  правило, используются отдельные методы. Применяемые консалтинговыми организациями  методы охватывают весь спектр, поскольку они обладают наиболее полной информацией и наиболее подготовленным персоналом в области менеджмента качества. Именно эти организации обычно применяют на практике новые, пе-

редовые методы, проводят обучение на предприятиях, дают рекомендации, разрабатывают механизмы и документацию по внедрению современных подходов к управлению качеством.

     Теория  менеджмента качества продолжает  активно развиваться, в т.ч.  в рамках международной стандартизации. Множество методов управления  качеством постепенно обогащается опытом удачных практических реализаций. В числе основных тенденций развития современного менеджмента [1, 2] «рачительное» производство (Lean Production), реинжениринг процессов, развитие информационных технологий, система экономики качества, теория обучающихся организаций и «управление знаниями», гуманизация производства, создание гибкой организационной структуры на основе проектного подхода и увеличение значимости горизонтальных связей и др.

 

1.2  Всеобщее управление качеством (TQM)

  Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

     В  чем заключается основной смысл  концепции Всеобщего управления  качеством, и насколько эта  концепция применима для малых  предприятий? 

     Всеобщее  управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

     В  настоящее время Всеобщее управление  качеством все в большей степени  становится идеологией, охватывающей  различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.

 

1.2.1 Цели Всеобщее управление качеством

     Основными  целями TQM являются:

• ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
• возведение качества в ранг цели предпринимательства
• оптимальное использование всех ресурсов организации

     Из  каких элементов состоит современная  модель TQM?

     Основные  элементы модели TQM представлены  на схеме:

Риунок 4- Основные элемнеты модели TQM

 

     Как  видно из рисунка, наиболее  важными элементами TQM являются:

     Вовлеченность  высшего руководства: стратегия  качества в компании (организации)  должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие  высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных  с качеством. Это одно из  основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.

     Акцент  на потребителя: фокусировать  всю деятельность компании на  нужды и пожелания как внешних,  так и внутренних потребителей

     Всеобщее  участие в работе: обеспечивать  возможности для реального участия  каждого в процессе достижения  главной цели — удовлетворять  запросы потребителя 

     Внимание  процессам: фокусировать внимание  на процессах, рассматривая их  как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя

     Постоянное  улучшение: постоянно и непрерывно  улучшать качество продукта 

     Базирование  решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников

 

1.2.2 Принципы  концепции TQM

     Управление  качеством — это динамично  развивающаяся концепция. На сегодня  существует несколько основных  «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ.         

Основными же признаны следующие восемь:

1. Ориентация организации на потребителя.
2. Роль руководства.
3. Вовлечение сотрудников.
4. Процессный подход.
5. Системный подход к управлению.
6. Постоянное совершенствование.
7. Принятие решений, основанное на фактах.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

 

1.2.3 Ориентация организации на потребителя

 

     Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

     Для  того чтобы осуществить принцип  ориентации на потребителя, необходимо  предпринять следующие действия:

• изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.
• обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)
• измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности
• управление взаимоотношениями с потребителями.

      Компания должна стараться узнать  мнение своего потребителя и  затем с помощью «обратной  связи» произвести корректировку  параметров качества продукта  с целью его улучшения для  пользователя.

 

1.2.4 «Обратная связь»

     В  практике управления качеством  наиболее широко используются  два основных канала «обратной  связи»:

• обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей.
• сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по      особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга

     Существует  много различных методов поиска  и сбора данных об ожиданиях  потребителей. Каждый из этих  методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя.

      Выбор конкретного метода или  комбинации нескольких методов  зависит от особенностей  Вашего  продукта (товара), а также от времени,  средств, и доступных человеческих ресурсов, которыми Вы располагаете. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:

     Письменное  анкетирование потребителя при  помощи заранее подготовленной  Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных.

     Личный  опрос потребителей (например, по  телефону) обеспечивает более быстрый  ответ и обсуждение непонятного  вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы.

     Групповое  обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 8—12 человек,  выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет предоставлять мнение лидера.

     Слушать  потребителя и наблюдать за  ним — эффективный метод, используемый  японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

     Потребителей  можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю  необходимо учитывать мнение  двух этих групп. 

     Внешние  потребители могут быть представлены:

• конечными пользователями продукта компании (конкретные люди)
• промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта) Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта.
• крупными и средними потребителями (организации и предприятия)

     Внутренние  потребители могут быть представлены:  

Внутренними пользователями продукта — это пользователи внутреннего  сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора  кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании.

     Пользователями  результатов бизнеса компании, которые  представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании.

 

1.2.5 Роль руководства в TQM

     Если  руководитель компании не проникся необходимостью ТQМ для успеха в конкурентной борьбе за потребителя, то, как показывает мировая практика, «борьба за качество» останется только лозунгом. Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса.