Управление деятельности по повышению эффективности менеджмента предприятия гостеприимства

Передача функций  продажи посреднику позволит гостинице  не только уменьшать затраты на предоставление услуг и поддерживать низкие цены, но и посреднику увеличить свою цену, чтобы покрыть стоимость своих  затрат. Для поддержания низкого  уровня затрат функции распределения  должны быть возложены на тех участников канала, которые могут исполнять  их наиболее эффективно. Например, многие гостиницы и авиалинии поощряют использование клиентами услуг  туристических агентств: они отвечают на вопросы и ведут с ними рекламно-информационную работу, выписывают ваучеры и билеты, принимают оплату, а когда у  туристов меняются планы, меняют сроки  поездок и переоформляют туристские документы. Удобное расположение многих туристических фирм позволяет им иметь тесные контакты с клиентурой.

С другой стороны  полная организация сбыта гостиничных  номеров и авиабилетов непосредственно  клиентам и пассажирам была бы дорогостоящим  и экономически невыгодным занятием доля гостиниц и авиакомпаний.

Разработать рациональную стратегию доведения услуг до потенциального покупателя - значит не только найти кратчайший путь к потребителю, но и существенно уменьшить затраты  на их сбыт, сделав их более конкурентоспособными на туристских рынках. Плохая стратегия  логистики может привести к тому, что услуги, имеющие конкурентные преимущества к моменту появления, окажутся неконкурентоспособными на рынке потребителя.

В основе выбора эффективной политики распределения  лежит система управления сбытом гостиничных услуг (см. рис. 2).

 

 

Структура канала распределения				Масштаб распределения			Множественность каналов распределения
			Система управления сбытом гостиничных услуг

 

 

Модификация канала оасгюеделения			Контроль канала распределения		Управление конфликтами внутри канала оасгюеделения

Рис. 2 Система управления сбытом гостиничных услуг

Стратегия выбора структуры канала распределения  предполагает применение гостиничным предприятием системы сбыта непосредственно потребителю (горизонтальный канал нулевого уровня), либо через посредников (вертикальные многоуровневые каналы).

Гостиницы, выбирая  те или иные сбытовые каналы, обычно не ограничиваются одним вариантом. Как правило, собственный горизонтальный канал сбыта используется корпоративными гостиничными сетями наряду и с другими сбытовыми каналами.

С этой целью  в рамках службы маркетинга должен создаваться отдел по планированию сбыта гостиничных услуг.

Прибегая к  организации распределения, гостиница  должна иметь достаточный уровень прибыли, необходимый для покрытия издержек по выплате комиссионного вознаграждения посредникам, а также располагать вертикальной маркетинговой системой сбыта с чётко определённой структурой покупателей.

По мере освоения рынка и признания гостиницы, и её услуг максимальный уровень  прибыли достигается переключением  на другой канал сбыта, лучше приспособленный для обслуживания уже завоеванного сегмента рынка при более низких издержках. Тот же динамичный принцип переключения каналов используется для комбинирования каналов при наличии нескольких посредников. На первоначальном этапе гостиничному предприятию целесообразно привлекать посреднические турфирмы и организации, работающие на ограниченное число неконкурирующих гостиниц. Со временем гостиница может постепенно переходит к привлечению оптовых туристских фирм, которые предлагают больший объем реализации услуг, на туристском рынке.

Наконец, важнейшим  для функционирования гостиничного предприятия в условиях рынка  является наличие эффективной обратной связи. Предприятия, действовавшие  в условиях социалистической экономики, проявляли, к сожалению, безразличие к нуждам и запросам потребителей и органически были неспособны реагировать на изменения внешней среды (отсутствовало само понятие внешней среды при плановом "прикреплении" гостиниц к поставщикам туристов, направлявших иностранных и советских туристов, командировочных и т.д.). Современное гостиничное предприятие в рыночной экономике не может работать без хорошей обратной связи. Причем, если при использовании прямых каналов распределения гостиница постоянно получает информацию об объемах продаж, запросах клиентов, в отношении к предоставляемым услугам и может своевременно реагировать на изменение ситуации, то в каналах распределения с использованием посредников, эта информация скапливается у посредников. Если они, в свою очередь, не будут своевременно информировать об изменениях, происходящих на рынке, гостиница может потерять контакт с потребителями услуг, перестанет адекватно реагировать на изменения конъюнктуры рынка, что чревато для нее серьезными последствиями.

 

 

 

Глава 2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Нефтяник»

2.1 Характеристика гостиницы «Нефтяник»

Гостиница «Нефтяник» является обществом с ограниченной ответственностью. Расположена г.Лениногорск, ул.Ленинградская, 50. Все номера гостиницы «Нефтяник» имеют индивидуальный интерьер. К услугам гостей в мини-отеле «Нефтяник» 26 комфортабельных двухместных номеров, из которых 2 номера «люкс» и 3 номера «полулюкс». Недалеко от гостиницы находятся охраняемая автостоянка, супермаркет, два универмага, аптека, автозаправочная станция и множество специализированных магазинов.

Дополнительно оказываются  следующие услуги: в кафе клиенты  могут заказать обед, ужин, прохладительные  и алкогольные напитки, которые  могут принести в номер; междугородный  и международный телефон; услуги прачечной и мелкий ремонт одежды; заказ такси.

В 15 номерах есть возможность 3-ёх местного размещения (2 спальных места + диван). Клиент может выбрать номер  с двуспальной или двумя односпальными  кроватями. Во всех номерах прекрасно  оборудованная ванная комната (душ, с/у, полотенца-сушители), телефон, цветной  телевизор, холодильник. В гостинице  работает уютное кафе с домашней кухней.

Официальные тарифы на размещение в гостинице «Нефтяник» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 Тарифы на проживание в мини-отеле «Нефтяник»

Категории номеров	Низкий сезон 01.10.12 - 30.04.13
Номера класса «Люкс»	3700 руб.
Номера класса «Полу-Люкс»	3400 руб.
Номера класса «Комфорт»	3200 руб.
Номера класса «Комфорт +»	3200 руб.

Расчетный час - 12:00. Стоимость  дополнительного места составляет 1500 руб. Процедура бронирования стоит 500 руб., услуга регистрации для иностранных граждан - 150 руб.

В цену номера входит: проживание в номере выбранной категории  и завтрак (шведский стол) с 8.00 до 11.00

В ООО «Нефтяник» выполняются все необходимые функции для эффективной работы гостиницы. Кроме того, нужно отметить, что структура ООО «Нефтяник» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. ООО «Нефтяник» имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям. Штат состоит из 40 человек.

Руководит ООО «Нефтяник» генеральный директор, за финансовую сторону отвечает финансовая служба в лице главного бухгалтера и бухгалтера. За техническую сторону обеспечения работы отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние компании по договору подряда. Служба приема и размещения возглавляется заместителем генерального директора, которому подчиняются старший администратор и администраторы. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает работу по поддержанию порядка в номерах и их уборку. Кроме того, в штате предусмотрен носильщик, подчиняющийся старшему администратору. Охрана отвечает за порядок и безопасность клиентов – заключен договор с охранным агентством, поэтому в структуру охрана не включена.

Несмотря на то, что гостиница  реализует основные бизнес-процессы, тем не менее, в ней не предусмотрено  выполнение маркетинговой и рекламной  функции, характерные для данной отрасли. Данное обстоятельство обусловлено  тем, что эти функции выполняет  заместитель директора по бронированию.

Структура и динамика затрат отеля «Нефтяник» представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2 Анализ затрат на производство и реализацию услуг отеля «Нефтяник»

Статья затрат	2011		2010
	руб.	%	руб.	%
Затраты, всего	17770,1	100,00	21358	100,00
Переменные затраты, всего	10750,9	60,50	12985	60,80
Эксплуатация и ремонт номерного  фонда	1386,1	7,80	1346	6,30
Отплата телефонии и Интернета	248,8	1,40	342	1,60
Закупка продуктов и напитков	2932,1	16,50	3652	17,10
Зарплата обслуживающего персонала	4300,4	24,20	5318	24,90
ЕСН	1119,5	6,30	1388	6,50
Санитарно-гигиенические средства	319,9	1,80	406	1,90
Белье	444,3	2,50	534	2,50
Постоянные затраты, всего	7019,2	39,50	8372	39,20
Административные	1670,4	9,40	1965	9,20
Энергоносители	1297,2	7,30	1623	7,60
Амортизация	639,7	3,60	790	3,70
Эксплуатация и ремонт зданий	959,6	5,40	1132	5,30
Реклама и маркетинг	550,9	3,10	705	3,30
Прочие расходы	622,0	3,50	598	2,80
Зарплата управленческого персонала	1012,9	5,70	1239	5,80
ЕСН	266,6	1,50	320	1,50

 

Как показывает анализ таблицы 2.2, не существенное изменение структуры  затрат гостиницы «Нефтяник» в 2011 году обусловлено ростом выручки за счет привлечения клиентов. Произошел структурный сдвиг в сторону снижения затрат на закупку химических средств и заработную плату, однако, при этом рост арендных ставок и коммунальных услуги и оплаты электроэнергии привел к изменению в структуре себестоимости под влиянием кризиса.

По данным таблицы 2.3 видно, что за 2011 год объем реализации вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли составил 126,03%. Гостиница «Нефтяник» повысила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж.

Таблица 2.3 Основные показатели деятельности мини-отеля «Нефтяник»

Показатель	Ед. изм.	2010	2011	Изменение
				+/-	%
Выручка (без НДС)	тыс.руб.	26567,6	32545,3	5977,7	122,50
Себестоимость	тыс.руб.	17770,1	21357,7	3587,6	120,19
Валовая прибыль	тыс.руб.	8797,5	11187,6	2390,1	127,17
Прочие расходы	тыс.руб.	169,0	313,5	144,4	185,46
Налогооблагаемая прибыль (балансовая прибыль)	тыс.руб.	8628,5	10874,2	2245,7	126,03
Налог на прибыль	тыс.руб.	2070,8	2609,8	539,0	126,03
Чистая прибыль	тыс.руб.	6557,6	8264,4	1706,7	126,03
Рентабельность продукции	%	36,90%	38,69%	1,79%	х
Рентабельность продаж	%	24,68%	25,39%	0,71%	х