Технология обслуживания в сфере туризма

Помимо этого  перечня правил, многие специалисты  выделяют ряд универсальных правил, позволяющих персоналу гостиницы эффективно организовать прием и работу с гостями. Например, Г.М.Шеламова определяет следующие:

     1.Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям. Вы должны быть в «форме», растрепанные волосы, ногти с траурной каймой, яркий макияж и неподходящая одежда, равно как и слишком расслабленная поза, не расположат клиента к общению с вами.

     2.Устанавливайте контакт с клиентом. Уже при входе в вашу

гостиницу гость  должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим гостем, поднимите голову, постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните, жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотруднику.

     3.Вы всегда должны быть корректны. Не забывайте здороваться и

улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте  грубостью на

грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов, пригородных поездов.

     4.Запоминайте клиентов. Если гость обращается к вам не в первый

раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его имя. Если ваш гость иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его родном языке [20, 99].

     5.Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не

только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел гостиницы и удовлетворения от работы.

     6.Поддерживайте контакт с клиентом. Во время беседы слушайте

собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины.

     7.Быстро реагируйте. Любая просьба клиента предоставить

интересующую  его информацию должна выполняться  четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему визитку вашей гостиницы. Быстро отреагировать – это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

     8.Вовлекайте клиента в решение проблемы. Пытайтесь наладить

диалог. Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?»  невольно заставит клиента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать «нет». Смягчите отказ небольшим сувениром, который сгладит неприятное впечатление и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы.

     9.Следите за своими жестами. Разговаривая с гостем, старайтесь не

размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную  окраску, и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.

     10.Помогите правильно оформить рекламацию. Гость, который приходит

жаловаться, готов  в лучшем случае встретиться с  безразличием. Отнеситесь к

такому гостю  с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать его в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица гостиницы [20, 100].

Но первый контакт  клиента с туристской фирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен и так далее. Для восстановления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые

правила общения  по телефону:

     1.Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу

снимать трубку. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

     2.Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло».

Снимая трубку, назовите гостиницу, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы

показываете готовность к работе и установлению контакта.

     3.Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, ваш

собеседник  это чувствует. Улыбка – знак вашей  расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что ваше настроение передается по телефону.

     4.Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм

является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий в гостиницу человек – дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть не вежливым или холодным. Главное заключается в том, как вы говорите. Не обходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса – только

доброжелательный и приветливый.

     5.Получите ответы на основные вопросы. Их следует получить от

клиента обязательно, чтобы иметь полное представление  о том, как ему помочь. [20,101]

     6.Обеспечивайте четкость ответов. Не стесняйтесь переспрашивать.

Заканчивая  разговор, давайте конкретные ответы на его вопросы. Необходимо иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж.

     7.Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех,

кто хочет дозвониться  в гостиницу и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

     8.В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить

ему дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте

поблагодарить собеседника за звонок [20,101]. Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с гостем по телефону, а также организацией приема и работы

с гостями в  самой гостинице. Но можно подвести итог и отметить, что главное для персонала гостиницы состоит в усвоении следующего:

- нет лучшего  рекламного агента, чем довольный  гость;

- гость никогда  не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что

вы не сделали  для него;

- нужно много  времени, чтобы завоевать доверие  гостя, но очень мало, чтобы

его потерять;

- нет значительных  гостей, хорошее обслуживание учитывает  интересы каждого;

- не гость  должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

- гость не  может вам мешать, он – цель  вашей работы. Не вы оказываете  услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа  заключается в удовлетворении  желаний гостя;

- не делайте  различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание  гостя – дело каждого сотрудника  гостиницы;

- вы не должны  показывать разочарования, если  гость не остановился в вашей гостинице:  вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться. Кроме этого менеджеры турфирм должны помнить золотое правило «Клиент всегда

прав!»

 

 

2.3.Программный  туризм как основа современного  туроперейтинга и обслуживания туристов.

 

       Цель данного параграфа – обозначить роль полного учета интересов туристов в соответствии с целью путешествия, возрастом, составом группы, социальной принадлежностью. Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным сегодня стало явление программного туризма, программного туроперейтинга [9, 196]. В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться турфирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

      Программный туризм – это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и другое. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой

(не только  предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего

клиента. В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми

или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень  важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно – оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения – посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но

у них на первом месте – экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста [45 – 64 года], особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей. Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки. В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского

продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с

выявления наиболее привлекательных его сторон для  туристов. Именно

привлекательные качества продукта являются ориентирами  при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности. Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое.

Базисной основой  для разработки туристских программ являются:

- живописное, вызывающее  интерес место расположения объекта;

- хорошие погодно  – климатические условия;

- хорошее санитарное  состояние места отдыха, его чистота  и ухоженность;

- комфортные  и уютные гостиницы;

- здоровое и  вкусное питание, его хорошая  организация;

- максимальная  изолированность от шума;

- наличие естественных  водоемов.

Эти данные получены из множества опросов, проведенных  среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха – основа

туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания. Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов. Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека. С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания. По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1.Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.

2.Оптимсльное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

3.Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени

предупредительность, а также способность сделать  для клиента то, что он не

ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).

4.Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5.Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не

предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и