Современные методы управления качеством
Курсовая работа, 17 Февраля 2013, автор: пользователь скрыл имя
Краткое описание
Целью исследования – Проанализировать систему качества предоставления туристских услуг турфирмы «Mouzenidis Travel».
Задачи исследования:
1. Изучить понятие «качество» в туризме.
2. Выявить специфические особенности и методы управления качеством туроператора «Mouzenidis Travel».
Содержание
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………......3
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ И ОСНОВНЫЕ КАТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ……………………………………….…………5
1.1.Основные категории и понятия управления качеством…………………...5т
1.2.Современные методы управления качеством………………………………8
1.3. Особенности управления качеством в турбизнесе…………………..…....12
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРОПЕРАТОРА «МУЗЕНИДИС ТРЭВЕЛ»………...…18
2.1. Основные сведения о компании и деятельности «Музенидис Трэвел»...18
2.2. Качество обслуживания и управление качеством Туроператора «Музенидис Трэвел»………………………………………………………….....21
2.3. Недостатки в системе управления качеством «Музенидис Трэвел»………………………………………………………………………..….23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….25
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………….26
ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………….…28
Прикрепленные файлы: 1 файл
Курсовая.doc
— 224.50 Кб (Скачать документ)Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе / М.А. Жукова. – М.: КНОРУС, 2008. – 192 с.
- Зорин, И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В. Квартальнов. – М., 2007. – 288 с.
- Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2007. – 256 с.
- Котлер, Ф. – Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д.Мейкенз. – Юнити-Дана, 2007 [Электронный ресурс]
- Миронов, М.Г. Управление качеством: учеб. Пособие / М.Г. Миронов. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 288 с.
Недкова, А.С. Роль персонала в улучшении качества туристической услуги / А.С. Недкова // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2012. – № 2 – с. 12-15.
Ребрин, Ю.И. Управление качеством: учеб. Пособие / Ю.И. Ребрин. – Таганрог: Издво ТРТУ, 2009. – 360 с.
- Фейгенбаум, А.Э. – Несокрушимое Влияние Уотсон Фейгенбаум / Быстрый прогресс. – 2008.– 152 с.
Шевчук, Д.А. Управление качеством / Д.А. Шевчук. – М.: Гроссмедиа, РОСБУХ, 2008. – 216 с.
- аbc.vvsu.ru [Электронный ресурс] – Гамов, В.Г. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В.Г. Гамов, Н.В. Старичкова
www.managment.aaanet.ru [Электронный ресурс] – Качество как экономическая категория и объект управления. Кросби
- www.cfin.ru/management/iso9000 [Электронный ресурс] – Управление качеством из материалов библиотеки А.В. Бандурина
- http://quality.eup.ru [Электронный ресурс] – Концепция всеобщего управления У.Э. Шухарт, У.Э. Деминг
- http://quality.eup.ru/
MATERIALY14/Juran [Электронный ресурс] – Революция в управлении предприятием Д.М. Джуран - http://www.mouzenidis-travel.
ru [Электронный ресурс] – Музенидис Трэвел
Наша компания благодарит вас за ответы на вопросы данной анкеты. Ваши ответы в дальнейшем помогут нам повысить уровень обслуживания туристов.
Дата пребывания в Греции |
|
ФИО |
|
Дата рождения |
|
Контактный телефон |
|
Город вылета |
отлично |
хорошо |
удовл |
плохо | |
Как, на ваш взгляд, организована встреча туристов в аэропорту представителями компании |
||||
Как, на ваш взгляд, организованы проводытуристов в аэропорту представителями компании |
В каком отеле вы отдыхали?
Уборка номера |
||||
Питание |
||||
Пляж |
||||
Дополонительные услуги |
||||
Сервис отеля |
Как, на ваш взгляд можно оценить работу представителя/ей компании в отеле?
Имя представителя |
||||||||
Имя представителя |
||||||||
К какому типа можно отнести отель в котором вы отдыхали? |
молодежный |
семейный |
Для пожилых |
Для молодых пар | ||||
Какие экскурсионные программы вы посетили во время вашего пребывания в Греции?
Пожалуйста оцените каждую экскурсию |
Отлично |
хорошо |
удовл |
плохо | |||
1.Название |
|||||||
Гид |
|||||||
Водитель |
|||||||
2.Название |
|||||||
Гид |
|||||||
водитель |
|||||||
3.Название |
|||||||
Гид |
|||||||
Водитель |
|||||||
Ваши впечатления о вечерней развлекательной программе? |
|
|
|
| |||
Дайте общую оценку вашей поездке? |
|
|
|
| |||
Была ли омрачена ваша поездка каким-либо недоразумением, накладкой и т.д. Если да, то чем именно? |
|||||||
Чем, по вашему мнению, выгодно Греция отличается от других стран? |
|||||||
Чем, по вашему мнению, уступает Греция другим странам? |
|||||||
| |||||||