Совершенствование работы службы приема и размещения в отеле

Менеджер службы приема и обслуживания гостей выполняет следующие функции:

-разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.);

-координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.);

-координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей, ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям);

-непосредственно встречает особо важных гостей;

-координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат;

-контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.);

-контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.;

-координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей;

-координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.);

-работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания;

-работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам;

-организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.);

-контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок);

-распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала;

-существляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест;

-контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности;

-обеспечивает персонал службы необходимой информацией.

-оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем;

Менеджер службы приема и обслуживания гостей имеет право:

-самостоятельно определять формы работы с гостями;

-знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей;

-запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;

-вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями;

-требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей;

Менеджер службы приема и обслуживания несет ответственность:

-за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией,

- в пределах, установленных действующим  трудовым законодательством Российской Федерации;

-за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

-за причинение материального ущерба гостинице - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

 

Администратор гостиницы должен знать:

-постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

  -правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

  -правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

  -порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

  -основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей;

-основы экономики, организации труда и управления;

-структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;

-законодательство о труде;

-правила внутреннего распорядка;

-правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

 

Фирменные стандарты работы администратора гостиницы

Важное значение в работе администратора имеют фирменные стандарты поведения с коллегами, т.е. большое внимание уделяется работе в команде, так как хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.

Следует придерживаться девиза «Наша гостиница — самая лучшая, заработная плата и условия работы — прекрасные», обращаясь, друг к другу,

использовать полные имена (Наталья, вместо Наташа), знать язык жестов согласно стандартам и т.д.

К профессиональному  представлению об администраторе гостиницы относятся его внешний облик, который является наглядной многомерной информацией об отеле, и одежда — своеобразная визитная карточка. Профессиональное представление об администраторе создается не столько тем, во что он одет, сколько тем, как он выглядит в одежде, так как внешний вид и индивидуальность так же важны, как умения и знания.

Важное значение в работе администратора гостиницы  имеет предоставление гостям обещанных услуг. Администратор должен всегда обеспечивать правильность предоставляемой гостям информации, принимать на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей, избегая фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению, но…», помнить о потребности гостя в приватности и проявлять внимание, не вмешиваясь в личную жизнь. Сервис гостиницы должен соответствовать и даже превышать ожидания гостя.

Большое внимание в гостиницах уделяется работе с замечаниями и жалобами гостей.

Алгоритм работы с жалобами следующий, если гость взвинчен и повышает голос, не нужно с ним спорить; следует сохранять спокойствие и невозмутимость, молча выслушать его, не перебивая, подождать, пока гость

выговорится; выяснить причины подачи жалобы; поблагодарить  гостя за его

комментарии; зарегистрировать все поступившие  жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем.

Очень важны  в работе администратора стандарты  делового этикета.

Администратор должен всегда следить за своими жестами, позой, мимикой. Не следует морщить лоб, активно жестикулировать, руки должны

быть  спокойны, они как бы выражают ваши мысли, а не чувства. Если вы

слегка  развернутыми ладонями сопровождаете  свою речь, например, о преимуществах  и возможностях вашего отеля, гость  всегда будет чувствовать, что именно он — главный человек в отеле.

Культура речевого этикета администратора предполагает не только умение грамотно, ясно излагать свои мысли, формулировать их корректно, но и умение слушать собеседника. Культура поведения администратора гостиницы включает следующие правила:

-не задавать ненужных вопросов;

-не делать замечаний, не читать нравоучений;

-не высказывать претензий;

-не расспрашивать гостя о его личной жизни, цели визита и т.д.

Администратор должен знать, как приветствовать гостя  в зависимости

от его пола, возраста, должности и т.д.[14].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Анализ организации работы службы приема и размещения в отеле «rovshan»

2.1Краткая характеристика отеля «Rovshan»

Отель «Rovshan» был открыт в 1999 году, реконструирован в 2001г. и за время своей работы успел заслужить репутацию комфортабельного отеля предлагающего качественный сервис по доступным ценам. Отель располагается в 10 минутах от центра города Ташкента в жилом частном секторе, в 5-минутах езды от Ташкентского международного аэропорта на расстоянии 11 км.

Отель «Rovshan» на протяжении четырнадцати лет принимает под свой кров гостей со всего мира, демонстрируя сочетание стандартов мирового уровня обслуживания и тонкого колорита гостеприимного Востока. Архитектура гостиницы представляет собой сочетание европейского и восточного стилей.

В отеле всего 47 номеров. Они все просторные, и  составят достойную конкуренцию любой трехзвезвездочной гостинице. В них есть все современные удобства (кондиционер / телефон / спутниковое телевидение (25 каналов) / ванная комната / фен), которые позволяют гостям чувствовать себя комфортно и уютно, как дома. 36 стандартных двухместных номеров с двумя раздельными кроватями, 9 номеров ЛЮКС с двуспальной кроватью, 2 трехместных номера, Администрация. Ресторан. Два конференц-зала для 25 и 50 человек. Пункт обмена валюты. Услуги няни. Междугородный телефон и доступ к Интернету у администрации, а также свободный доступ к сети Wi-Fi на территории всего отеля.

«Rovshan» отель - Стоимость проживания:

Стандартный номер для одного       40$

Стандартный номер для двоих  55$

Стандартный номер для троих  65$

Номер LUX для одного                      55$

Номер LUX для двоих                       65$

Завтрак входит в стоимость проживания (шведский стол).

Дополнительный  сервис:

-прачечная

-авиабилеты

-железнодорожные билеты

-услуги переводчика

-транспортные услуги[17].

В отеле есть сувенирный магазин, прачечная «платно», 24-х часовое обслуживание в номерах. Заботливое обслуживание и умеренные цены гостиницы создали ей хорошую репутацию. Гостиница находится в 10 минутах от делового и культурного центра города Ташкента, с множеством кафе и ресторанов, предлагающих блюда узбекской, армянской и европейской кухни. В окрестностях отеля «Rovshan» расположено Российское Посольство, а также Мирабадский Рынок, где можно купить свежие и сушеные фрукты, восточные специи и вкусные узбекские лепешки.

Одним из направлений  деятельности отеля «Rovshan» является организация и проведение конференций, деловых встреч, семинаров и презентаций. Данный отель предлагает комфортабельные конференц-залы, оснащенные проекционной аппаратурой и другой оргтехникой высокого качества. (Приложение 2)

Юридический и  фактический адрес отеля: Узбекистан, г. Ташкент, 100015, ул. Мирабадская 118. Тел.: (+998 71) 120 77 47. Факс: (+998 71) 120 77 47.

ИП «HOTEL ROVSHAN» осуществляет свою деятельность на основании Устава, основной целью деятельности которого является получение прибыли.

Для получения  прибыли Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные  законом, в том числе:

-предоставление услуг размещения;

-предоставление услуг питания;

-экскурсионно-туристическая, коммерческая и торгово-закупочная деятельность;

-культурно-развлекательная деятельность;

-предоставление сервисно-бытовых услуг;

-автоперевозки пассажиров и грузов;

-иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Республики Узбекистан.

В непосредственном подчинении у Генерального Директора  находятся менеджеры или директора  отделов. Менеджерам отделов подчиняются  старшие смены, старшие смены руководят рядовыми сотрудниками.

На рис. 2 представлены подразделения отеля «Rovshan»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2 - Схема подразделений отеля «Rovshan»

В последние  годы внимание администрации отеля «Rovshan» очень обращено  обновление и переоборудование номерного фонда отеля и его приведение в соответствие с самыми высокими требованиями современных международных стандартов.

Быстрые темпы  развития экономики города, рост пассажиропотока  в столицу, рост благосостояния граждан  Узбекистана предопределил бурное развитие гостиничного бизнеса в  Ташкенте. Ташкент постоянно принимает  огромное количество гостей. Туризм, отдых, выставки, деловые встречи и семинары, обучение, встречи с родственниками – вот только малый список поводов  приехать в столицу. Ежедневно более  сотни тысяч человек посещают Узбекистан и его столицу.

В отеле «Rovshan» останавливаются гости не только из зарубежа, а также с разных областных центров Республики Узбекистан. И при выборе отеля гости обычно руководствуются первым впечатлением от «знакомства» с ним, которое происходит через одну из самых важных служб отеля – служба приема и размещения.

 

2.2. Характеристика функционирования  службы приема и размещения в отеле «Rovshan».

Процесс обслуживания гостей в отеле «Rovshan» можно представить в виде следующих этапов:

-предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);