Содержание процесса обслуживания туристского продукта

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского  продукта. Методы продажи

 

Процесс продажи туристского  продукта включает:

a                прием клиента и установление контакта с ним;

a                установление мотивации выбора турпродукта;

a                предложение туров;

a                оформление правоотношений и расчет с клиентом;

a                информационное обеспечение покупателя.

 

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке.

После окончания тура следует  выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и  т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять  к сведению и учесть на будущее. Разделите  вместе с клиентом радость от поездки.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы (рис. 1.1). При этом взаимоотношения персонала с  клиентом являются одними из значимых.

Впервые в отечественной  научно-технической практике туризма  предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования".

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе  теоретические знания и умение применять  их на практике. При этом требуется  наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного  в учебном заведении, имеющем  лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).

Персонал должен знать:

1.      законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

2.      формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

3.      иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

Персонал должен:

1.      уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

2.      владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

3.      повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

Рис. 1.1. Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов 

 

Этика поведения с посетителями:

1.      персонал должен быть приветливым и доброжелательным:

2.      начинать диалог с приветствия;

3.      приветливо улыбаться;

4.      быть терпеливым и вежливым;

5.      проявлять уважение к посетителю;

6.      обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

7.      иметь располагающий внешний вид;

8.      в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

9.      уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);

10.  сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность и  права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и  утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан знать должностные  инструкции.

В процессе продажи любого товара, в  том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом применяют синоним этого термина - "шкала продажи".

Выбор метода продажи предопределяет уровень  и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно  влияет на численность персонала  туристского предприятия, размер его  площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными  технологиями, величину расходов и  другие показатели.

Методы  продаж туристского продукта можно  классифицировать по различным признакам, например:

1.      Место встречи продавца и покупателя:

a                офис турфирмы;

a                выставки, ярмарки и т.д.

2.      Характер контакта:

a                личный контакт;

a                косвенный.

3.      Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.

4.      Степень участия электронных средств и т.д.

Место встречи продавца и покупателя

Традиционным  местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и  доброжелательный персонал - все это  в совокупности располагает потенциальных  клиентов и оказывает влияние  на конкурентоспособность реализуемых  товаров.

В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы.

1.      Оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь:

a                оборудованные рабочие места для персонала;

a                техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);

a                оборудование для хранения ценных бумаг;

a                сидячие места для посетителей.

2.      Наличие информации для потребителей.

В доступном для обозрения месте  следует расположить:

a                копию свидетельства о государственной регистрации;

a                копию лицензии на право осуществления туристской деятельности;

a                копию сертификата соответствия;

a                копию лицензии на применение знака соответствия;

a                рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;

a                вывеску с информацией о графике работы.

3.      Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).

4.      Удобные подходы к офису (помещению).

Особое  место среди методов продаж туристских продуктов принадлежит выставкам и ярмаркам.

Практика показывает, что до половины туристских путевок  крупными операторскими фирмами  реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении турпродукта  операторам необходимо участие в  таких мероприятиях, что дает возможность  привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к  фирме в целом.

В настоящее время термины "выставка" и "ярмарка" часто используются как синонимы. Но между ними существуют отличия. Согласно определению Международного бюро выставок,выставка - это "показ, основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении человечества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях его деятельности или будущих его перспектив".

Ярмарка по определению Союза международных ярмарок, "представляет собой экономическую выставку образцов, которая, в соответствии с обычаями той страны, на территории которой она находится, представляет собой крупный рынок товаров, действующий в установленные сроки в течение ограниченного периода времени в одном и том же месте и на которой экспонентам разрешается представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальных или международных масштабах".

Основными туристскими центрами, организующими  известные во всем мире ярмарки и  выставки, являются Берлин, Брюссель, Мадрид, Милан, Париж, Люксембург, Лондон.

В России важнейшими выставочными мероприятиями  по туризму являются "MITT" и "ОТДЫХ". В Н.Новгороде становятся постоянными две выставки - на Нижегородской ярмарке и в Торгово-промышленной палате.

Каталог международных выставок по туризму  высылается подписчикам туристской газеты "Туринфо" и других специальных периодических средств.

Характер контакта

Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с  потенциальными потребителями.

Личный  контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону,выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. Уровень профессионализма работников турфирмы по этим показателям можно определить с помощью графика, представленного на рис. 1.2.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

Контакт через  агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура. 

 

 

 

Рис. 1.2. Заинтересованность работника турфирмы в продаже 

 

Можно продумать работу в этом направлении  и предложить потенциальным агентам  бесплатное путешествие при наборе группы туристов. Например, в роли агентов  и их клиентов могут быть: учитель - ученики, руководитель - подчиненные  и т.д.

Метод электронных продаж

Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи  услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет. К примеру, в Британии, по прогнозу лондонского  агентства Gatamonitor-Europe, к 2002г. суммарный оборот реализованных через Интернет "on-line" туристских услуг возрастет до 1 млрд. фунтов стерлингов.

На  Западе использование Интернет стало  нормой. Уже сейчас, говорится в  докладе агентства, турсайт компании Microsoft приносит больше миллиона долларов в неделю с "on-line" продаж авиабилетов, бронирования номеров в отелях и заказа автотранспорта только в США.

У западных и американских фирм по продаже  товаров накоплен большой опыт в  этой области. Например, в электронных  базах данных фирм быстрого питания PepsiCo Inc., Pizza Hut и др. содержатся сведения о 9 млн. потребителей, пользующихся услугами по доставке пиццы.

Сеть  крупных универсальных магазинов Bloomingdale достигла реального успеха в составлении списка клиентов для тщательно организованной базы данных держателей кредитных карточек и других потенциальных покупателей, чтобы увеличить продажи мебели в своих магазинах. Те, кто недавно переехал, получают по почте 24-страничный каталог новейших предложений.

Создав WWW представительство в Интернет, фактически турфирма получает новый офис, только электронный. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:

a                неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото или другими наглядными материалами, которые могут видеть как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу; все это можно сопроводить прайс-листом, содержащим неограниченное число позиций;

a                широта охвата аудитории - информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом;

a                круглосуточный доступ - Интернет не знает перерывов и выходных в предоставлении информации;

a                возможность оперативного обновления, что очень важно в условиях России, например, при частой смене цен;

a                интерактивный режим - потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом;

a                полная статистика обращений - после установления счетчика посещений можно определить количество обращений к информации и ее источники.

Практика  показывает, что лучшее время для  создания представительства в Интернет - это март-апрель, как раз перед  наступлением высокого туристского  сезона, оптимальное количество листов в HTML формате - 5-7.

Документальное  оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

Важным  элементом обслуживания клиента  является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы: