Шпаргалка по "Организации туризма"

Рассмотрим  основные требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги:

1. Внешний вид. На вывеске туристского  предприятия должны содержаться следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/турагента, юридический адрес, график работы. Необходимы удобные подходы (подъездные пути) к офису.

2.  Наличие документа на право  пользования офисом (помещением), подтверждающего право пользования служебным, т.е. располагающимся в административном здании, помещением (чаще всего — договор аренды помещения).

3. Микроклимат. Поддержание оптимальных  параметров температуры и влажности.

4. Оформление помещений для посетителей  и персонала. Наличие оборудованных  рабочих мест и техническое  обеспечение оперативной деятельности:

■ эффективная международная и  междугородняя связь (телефакс, телефон, телекс);

  ■ компьютерная техника; (разработка  и бронирование туров, учет  их реализации, оформление туристкой  документации, учет продажи мест в турах, расчеты с клиентами, бухгалтерский и кассовый учет);

■ множительная техника.

Оформление  помещений для посетителей и  персонала предполагает также наличие у туристского предприятия оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности (сейфы, несгораемые шкафы и пр.), технических средств для осуществления банковских и кассовых операций, стульев (кресел) для посетителей. Важным моментом в оформлении офиса является наличие у туристского предприятия информационно-справочных материалов: рекламных проспектов, каталогов и пр., которые должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам; расписаний и тарифов на все виды пассажирских перевозок на международных и внутренних линиях; цен на гостиничные и другие туристские услуги в стране и за рубежом; адресов и телефонов туристских агентств, гостиниц, транспортных предприятий; туристских путеводителей, карт, планов городов; телефонных справочников; календарей проведения туристских выставок, бирж, ярмарок; специальных газет и журналов по вопросам туризма и др.

5. Информация для потребителей (должна  располагаться в доступном для  обозрения месте). Копии свидетельства о государственной регистрации туристского предприятия, лицензии (лицензий) на осуществление туристской деятельности, сертификата соответствия; общие правила реализации туристского продукта; бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта; закон, регулирующий деятельность туристской сферы; закон, регулирующий защиту прав потребителей; положение, регулирующее выдачу лицензий туристским предприятиям; положение, регулирующее порядок и условия сертификации туристского продукта; адреса и контактные телефоны республиканских и местных органов управления в сфере туризма; книга жалоб и предложений. Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей.

1.  Продумайте расположение рабочих  мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Следите за экологией офиса.  Не курите в офисе и не  оставляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3.  Будьте доступны. Если вы решили  открыть турагентство, следует позаботиться  о том, чтобы посетители имели  к нему свободный доступ. Поэтому  предпочтительно размещать турагентство  на первом этаже с отдельным  входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте о клиентах. «Дышащий в спину» охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

4. Приспосабливайтесь к клиенту.  Продумывая планировку офиса,  не забудьте об интересах клиента,  который, по возможности, не должен терять у вас много времени. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Правильно оформляйте витрину.  Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей.

 

 

Особенности планирования

мероприятий по продвижению тура

Продвижение туристского  продукта — комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.

Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная деятельность дополняется усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей (туристов) на коммерческое предложение фирм.

В комплексе мероприятий  по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама — это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирования спроса на него, а также создания имиджа туристского предприятия.

 

Типичными целями рекламы в туризме являются:

• информативная (предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы, корректировка представлений о ее деятельности);
• убеждающая (побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, изменение отношения к продукту, противодействие конкуренции);

♦ напоминающая (поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа).

Туроператор несет ответственность  за достоверность информации, содержащейся в его каталогах, рекламных листовках и объявлениях, касающихся продажи туров.

Сложность рекламы турпродукта заключается в том, что она призвана одновременно отразить ряд моментов:

♦ разнообразие предложения по сегментам спроса (для дет 
ского возраста; для среднего класса; для У1Р-туристов 
и т.д.);

♦ различие мест путешествий и поездок (традиционные мар 
шруты и новые направления);

♦ различные виды туризма (спортивный, исторический, оздоровительный и т.д.).

Часто в одном рекламном  сообщении требуется учитывать  все три составляющие продвигаемой продукции — направления, виды поездок  и дифференцированные предложения  по категориям потребителей.

При этом необходимо помнить основные принципы рекламы:

• реклама должна быть краткой;
• реклама должна быть понятной клиенту, не содержать специфических терминов;
• информация о главном должна содержаться в начале или в конце рекламного сообщения;
• материал должен быть разнообразен или необычен: тогда он запоминается лучше;
• информация легче воспринимается и лучше запоминается, если она не противоречит привычным понятиям, убеждениям или мнениям.

Тактические решения по рекламе в туристской фирме включают три блока вопросов:

• выбор средств рекламы или рекламоносителей;
• оплата рекламных объявлений и контроль за расходами;
• график выхода рекламных обращений.

Реклама туризма чаще всего  использует следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т.д.

Реклама в прессе размещается в форме объявлений и публикаций обзорно-рекламного характера. К несомненным ее достоинствам при этом относится возможность осуществления обратной связи с потребителем. С этой целью используются специальные купоны, которые заинтересованный читатель может отправить рекламодателю с просьбой сообщить дополнительную информацию о туристском предложении или даже прислать формуляр заявки на приобретение тура.

Телереклама позволяет  обеспечить действительно широкую  рекламу туру, сделать зрителя  участником туристской поездки. Среди  самых распространенных видов данной рекламы можно выделить рекламные  ролики, объявления, репортажи и  передачи, а также заставки в перерывах между передачами.

Одним из самых массовых по охвату потенциальных потребителей средств распространения рекламной информации выступает радиореклама. Наиболее распространенными ее видами являются: объявление — информация, зачитываемая диктором; ролик — постановочный игровой сюжет; репортаж — информация о каких-либо туристских событиях.

Почтовая реклама представляет собой рассылку рекламных сообщений  в адрес постоянных или потенциальных  потребителей, а также деловых партнеров. Наиболее часто используемыми формами почтовой рекламы являются письма, открытки, буклеты, проспекты, каталоги, брошюры, листовки, приглашения, программы и т.д.

Наружная реклама является достаточно эффективным средством для распространения информации о турах, поскольку рассчитана на восприятие широкими слоями населения. Среди многообразия видов наружной рекламы можно выделить щитовую (рекламные щиты, панно, афиши, транспаранты, световые вывески, электронные табло и т.д.); рекламу в местах продажи (указатели, фирменные вывески, оформление интерьеров офисов,

- приемных и  служебных помещений, спецодежда  персонала и т.д.); на транспорте (рекламные сообщения на бортах транспортных средств и в салонах).

Рекламные сувениры используются для охвата намеченной целевой аудитории путем их бесплатной раздачи без каких-либо обязательств со стороны принимающего. Выделяют три основные категории рекламных сувениров: фирменные календари, изделия с надпечаткой, деловые подарки. Обязательными атрибутами рекламных сувениров являются: товарный знак предприятия, его адрес, телефон, факс или другие фирменные реквизиты. \      Оплата рекламных объявлений и контроль за расходами.

Для оплаты рекламной кампании в туристской фирме составляется смета расходов, которая связывает воедино три показателя:

• сумму рекламных ассигнований;
• объем рекламных мероприятий;
• тарифные ставки (или цены) на публикации в средствах рекламы или в рекламоносителях.

График  публикаций предусматривает конкретные сроки и даты выпуска рекламных обращений в средствах массовой информации. В туризме эти сроки увязываются прежде всего с резко очерченной сезонностью туристских путешествий, а также с традицией осенне-зимнего периода, когда туристские фирмы принимают массовые заявки на бронирование туристских путешествий на следующий год.

Эффективность размещения рекламы необходимо строго контролировать. Это достигается путем опроса клиентов и посетителей офиса турфирмы о том, откуда у них информация о фирме и ее турпродукте. Данные по затратам на рекламу сравниваются с данными по выручке от реализации тура по рекламоносителям. На основании этого выявляются наиболее эффективные средства рекламы.

Участие в специализированных выставках  и ярмарках представляет туристскому предприятию очень широкие возможности одновременного распространения и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости. Подобное участие в выставках и ярмарках представляет собой единый комплекс таких приемов и средств продвижения

товаров и услуг, как  реклама (печатная, щиты, вывески и  т.д.), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок, лотереи, конкурсы и т.д.).

К нерекламным методам продвижения туристского продукта

относятся:

♦ личные (персональные) продажи, осуществляемые через

агента;

• прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);
• прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка — информация перспективных корпоративных клиентов);
• стимулирование сбыта: при этом клиентам предлагаются, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;

♦ пропаганда или организация паблик рилейшнз — непрямое 
предложение (организация культурных мероприятий, где 
распространяется информация о турах фирмы и куда при 
глашаются представители средств массовой информации).

Реализация тура

Говоря о стадии реализации тура, необходимо отметить ее двойственный характер. С одной стороны, она  включает в себя важный этап массовых продаж, с другой — предоставление обслуживания туристам. Несмотря на различия между этими двумя процессами, следует объединить их в одно целое, так как одной из особенностей туризма является тот факт, что сама по себе организация тура не завершается его продажей, а лишь начинается с нее. С другой стороны, обслуживание потребителя начинается не с момента посадки туриста в автобус или самолет, а с той самой инуты, когда он, будучи еще потенциальным покупателем, обращается в туристскую фирму.