Реализации стандартов обслуживания и контроль удовлетворенности потребителей гостиничных услуг (гостиница «Дон Кихот»)

Автономная Некоммерческая Организация

Среднего Профессионального Образования 

«Оренбургский колледж менеджмента, туризма и гостиничного сервиса (техникум)»

 

 

 

 

 

 

РЕАЛИЗАЦИИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И КОНТРОЛЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ (ГОСТИНИЦА «ДОН КИХОТ»)

Выпускная квалификационная работа по специальности

101101 – Гостиничный сервис

 

 

 

	Исполнитель: Мамыкина Надежда Вячеславовна, Студентка 31 группы очного отделения _________________ «___» ______ 2014 г.
Допущена к защите   Директор А.М. Бордуков  __________________ «___» _________ 2014 г.	Научный руководитель: А.А. Булатова, уч.звание и должность __________________ «___» _________ 2014 г.

 

Оренбург 2014

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………..............4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕАЛИЗАЦИИ

СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И КОНТРОЛЬ

УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНЕЧНЫХ  

УСЛУГ.................................................................................................................7

1. Понятие сервиса в гостиничной индустрии…………............................7
2. Стандарты обслуживания потребителей гостиничных услуг .............13
3. Реализация стандартов обслуживания…………...................................18
4. Контроль удовлетворенности потребителей гостиничных услуг....... 23

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ РЕАЛИЗАЦИИ

СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И КОНТРОЛЯ

УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНЕЧНЫХ

УСЛУГ................................................................................................................33

2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы  «Дон     

Кихот»………………………………………………………………………......33

2.2 Анализ  реализации стандартов обслуживания  и контроля в

гостинице «Дон Кихот».....................................................................................37

2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию реализации

стандартов обслуживания и контроля удовлетворенности 

потребителей гостиничных услуг.....................................................................43

2.4. Оценка экономической эффективности от предложенных

рекомендаций ....................................................................................................51

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...….55

ЛИТЕРАТУРА……………………………………………………………......57 ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………...........60

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход к рыночной экономике обусловил появление множества сфер деятельности, которые требовали инвестиций капитала. Одной из таких сфер стала гостиничная индустрия. Она нуждалась во вложении денежных средств, в строительстве и реконструкции зданий, зон и комплексов отдыха.

Мини-отели становятся все более популярными, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Мини-отели создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова. Благодаря незначительным размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и иные многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам. Гостиницы легче адаптируются к потребностям потребителей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита. Кроме того, они применяют более гибкую систему скидок.

Гостиничный сервис развивается интенсивно. Несмотря на кризис, сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. На рынке Оренбурга наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия, в том числе, гостиниц. Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.

Таким образом, выбранная тема дипломной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.

Целью дипломной работы является – разработка рекомендаций по совершенствованию реализации стандартов обслуживания и контроля удовлетворенности потребителей гостиничных услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить несколько задач:

1. Рассмотреть теоретические основы реализации стандартов обслуживания и контроля удовлетворенности потребителей гостиничных услуг;
2. Дать организационно-экономическую  характеристику гостиницы;
3. Провести анализ реализации стандартов обслуживания и контроля в гостинице «Дон Кихот»;
4. Разработать рекомендации по совершенствованию реализации стандартов обслуживания и контроля удовлетворенности потребителей гостиничных услуг;
5. Оценить экономическую эффективность предложенных рекомендаций.

Объектом дипломной работы является гостиница «Дон Кихот».

Предмет исследования данной дипломной работы –стандарты обслуживания и контроль удовлетворенности потребителей гостиничных услуг .

Информационной  базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента и гостиничного бизнеса –Янкевич В.С., Байлик С.И., Балашова Е.А., Браймер Р.А., Демидов Л., Арбузова Н.Ю., Федцов В.Г. Исходная экономико-статистическая база основа исследования представлена статистическими данными, аналитическими отчетами исследовательских компаний; аналитическими материалами, имеющиеся в распоряжении гостиницы «Дон Кихот».

В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.

Структура дипломной работы выглядит следующим образом: титульный лист, содержание, введение, две главы: теоретическая и практическая, заключение, список литературы и приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕАЛИЗАЦИИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И КОНТРОЛЬ УДОВОЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

 

1. Понятие сервиса в гостиничной индустрии

 

В переработанном и дополненном издании толкового словаря С. И. Ожегова (2004 г.) термин «сервис» отсутствует, хотя есть дифиниция «сервиз». Впервые понятие сервис упоминается в Советском Энциклопедическом Словаре (издательство Советская энциклопедия, 1981 г.), где мы читаем: сервис (англ. service - служба) - обслуживание населения. В те годы это понятие ассоциировалось с ремонтно-бытовым сервисом и автосервисом [4,с.32].

 Большой экономический словарь  под редакцией А.Н.Азрилияна трактует сервис как организованное обслуживание в сфере производства и сбыта [4,с.56].

 Следует отметить, что гостиничные  услуги носят комплексный характер  и состоят из разнообразных  услуг, предоставляемых различными  сферами, образуя единый продукт  в виде «пакета услуг», подобранных  для клиента в зависимости  от уровня его потребностей. Однако  такой «пакет» не носит жесткого  характера, и клиент самостоятельно  варьирует его составляющими.

 Сервисная деятельность —  это область человеческих взаимоотношений, где формируется и совершенствуется  реабилитационно-альтруистический  стиль в удовлетворении наших  потребностей [19,с.21].

 Реализация сервисной деятельности  в практическом аспекте придает  реабилитационную направленность  жизнедеятельности социальных групп. Характеристикой такого содержания  сервисной деятельности может  служить гостиничный бизнес. Эффективность  его развития в полной мере  достигается через внедрение  сервисных структур, клиентурный  порядок, модернизацию региональной инфраструктуры, развитие профессионального образования, увеличение рабочих мест данной отрасли. Гостиничный бизнес через сервисную деятельность формирует систему гостиничного хозяйства.

 Гостиничное хозяйство —  это элемент инфраструктуры,  показатель обустроеностни социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства [8,с.11].

 Главная черта гостиничного  хозяйства — расширение собственной  востребованности  через создание  клиентурных отношений, в которых  определяющими становятся функциональные  качества гостеприимства [2,с.15 ]. Оно выражается в развитии сервисных структур с субъектами  и объектами воспроизводства устойчивого социально-культурного настроения людей. Субъект гостиничного хозяйства - профессиональный организатор с реализацией структур сервисной направленности. Объект гостиничного хозяйства -  посетитель с временным проживанием в номере гостиницы. Субъекты гостиничного хозяйства, используя сервисный характер действий, временное проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению утомляемости. Создаваемое обустройство в гостинице становится системой гарантий культурно-психологической устойчивости, направленной на укрепление жизнеспособных качеств индивида. По такой схеме и должна формироваться сервисная деятельность на нашем предприятии [8,с.34].

 Гостиничное хозяйство как  самостоятельный элемент инфраструктуры  территориально-поселенческой структуры  разрешает одно из противоречий  между индивидуальными потребностями  и отчуждением социальной среды.

 В подразделе 1.6. “Классификация  гостиниц в РФ” отмечается, что  при присвоении гостинице определённой  категории наряду с прочими  требованиями учитываются:

• номенклатура и качество услуг;
• уровень обслуживания.

 Качество предоставляемых услуг  должно соответствовать условиям  договора, а при отсутствии или  неполноте условий договора –  требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

 Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

 К основным услугам относятся  проживание и питание. Оформление  проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

 Без дополнительной оплаты  гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг (из “Правил  предоставления гостиничных услуг  в РФ”):

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• побудка к определённому времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

 Кроме обязательных и бесплатных  услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных  дополнительных услуг, которые оплачиваются  дополнительно. Перечень и качество  предоставления платных дополнительных  услуг должен соответствовать  требованиям присвоенной гостинице  категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”) [9,с.52].

 Для средних и крупных  туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг [9,с.61]:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;