Пути совершенствования развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан

Таким образом, отсутствие единых стандартов гостиничных  предприятий различных категорий, необъективность оценки качества обслуживания, недостаточное знание специфики гостиничного бизнеса, неравномерность расположения органов сертификации по регионам приводят к необъективному присвоению гостиницам завышенных категорий и неэффективности контроля. Подобная тенденция отрицательно сказывается на имидже республики, а посетители остаются неудовлетворенными структурой предложения. Единственным параметром, который соответствует заявленной категории, являются цены за проживание.

В последние  три года проявляется интерес  к гостиничному бизнесу именно в таких городах, как Алматы, Астана, Актау и Атырау. В этих городах Казахстана прослеживается дефицит номерного фонда гостиниц. Это подтверждают оперативные статистические данные. Для единовременного размещения гостиницы Казахстана располагают 44,6 тыс. мест, в г. Алматы - 7,4 тыс. мест, в г. Астана - 3,2 тыс. С целью отдыха, а также с деловыми визитами в республику за 9 месяцев 2007 года въехало 388,8 тыс. человек, в том числе в Алматы въехало 172,0 тыс. человек, в Астану - 52,6 тыс. человек.

По результатам  анализа статистических данных, сегодня  в Алматы и Атырау спрос на одно место в гостинице составляет в среднем 3 человека, в Астане и  Актау - 2 человека.

Таким образом, анализ современного состояния гостиничного бизнеса в Казахстане за 2001 - 2008 гг. показал, что увеличение количества гостиничных предприятий в 2,9 раза, количества обслуженных посетителей в 2,9 раза, доходов в 4,6 раза, объема оказанных услуг в 32,3 раза по сравнению с 2001 г. и объема инвестиций в 3 раза, свидетельствуют об устойчивом и динамичном развитии гостиничного сектора. В то же время гостиницы имеют низкие коэффициенты загрузки (24,3%) из-за высокого уровня цен и использования частных квартир под размещение посетителей. Для эффективного функционирования гостиничного хозяйства необходимо строительство двух-трехзвездочных отелей, обладающих полным спектром услуг и отвечающих мировым стандартам. При этом необходимо отметить, что цены на услуги размещения не только являются завышенными, но и продолжают повышаться.

        По количеству туристов Карагандинская область занимает пятое место (4,8%) в республике после г. Алматы – 34,6%, Алматинской области – 21%, г. Астаны – 18,8%, Восточно-Казахстанской области – 6%.

В Карагандинской области насчитываются 11 домов отдыха и 9 оздоровительных лагерей, 27 гостиниц, 11 из которых предоставляют широкий комплекс услуг. Необходимо отметить, что имеются также дома отдыха, которые находятся в ведомственном подчинении ряда различных хозяйствующих субъектов Карагандинской области, в г. Каркаралинске 15 домов отдыха и оздоровительных лагерей, в Бухар-Жырауском районе оздоровительный комплекс «Березняки», в г. Абае – санаторий «Жартас».

В 2005 году туристскими фирмами и  индивидуальными предпринимателями  в секторе туризма и гостиничного бизнеса Карагандинской области оказано услуг на сумму 1161,0 млн. тенге. Наибольший объем оказанных услуг (91,6%) приходится на объекты размещения (гостиницы, пансионаты и т.д.). Доля турфирм и индивидуальных предпринимателей не велика.

Средства, вкладываемые на развитие туризма в области свидетельствуют о своей эффективности. Так, например если в 2006 году на развитие туризма из местного бюджета было направлено более 10 млн. тенге, то по итогам этого года в бюджет области в виде налогов и других платежей от представления туристских услуг вернулось 158,8 млн. тенге. В 2008 году в рамках реализации региональной программы уже было выделено на развитие туризма около 20 млн. тенге в бюджет области по итогам года чисто от туристских услуг поступило 215,3 млн. тенге. В 2008 году выделено 12 млн.800 тыс.тенге, поступление составило более 405 млн.тенге.

Анализ свидетельствует о динамичном росте объектов инфраструктуры туризма. Так, их количество в 2008г. возросло по сравнению  с 2007 годом на 21%. Количество объектов придорожного сервиса возросло по сравнению с 2008 годом на 32% и составило 341 единиц.

Гостиничные предприятия Карагандинской области предлагают небольшой, ассортимент  гостиничных услуг, в частности:

бронирование номеров и мест в отеле;

оказание визовой поддержки для гостей по предварительному бронированию номеров;

прием и размещение гостей;

питание;

бронирование мест в автобусах;

оказание услуг по подносу багажа гостей, а также доставке корреспонденции;

предоставление услуг бизнес - центра;

- выписка и расчет с гостями за проживание и за оказанные платные услуги. Цены на гостиничные услуги варьируются в пределах 5-15%.

Анализ функционирования гостиничных  предприятий по Карагандинской области  показал, что конкурентная среда  состоит из 57 гостиниц, которые  можно классифицировать по основным гостиничным сегментам:

Нижний сегмент - частные гостиничные  предприятия до 100 номеров, с высокими показателями загрузки номерного фонда, качества обслуживания, рентабельности и финансовой устойчивости.

Средний сегмент - гостиничные предприятия от 100 до 500 номеров, характеризуются большим разбросом цен, степенью износа номерного фонда, большой разброс показателей качества обслуживания. Гостиницам данного группы необходимо улучшать качество обслуживания, обновлять материально-техническую базу и разрабатывать стратегии развития услуг, соответствующие современным требованиям.

Верхний сегмент - гостиничные предприятия  от 500 и выше, они представлены высокими расценками за проживание, обладают современной  материально-технической базой и являются самыми конкурентоспособными на рынке. Об этом свидетельствуют высокие показатели загрузки номерного фонда, качества обслуживания, следовательно, рентабельности и финансовой устойчивости. Гостиницы данного группы принадлежат международным гостиничным цепям, имеют опыт управления и ряд конкурентных преимуществ.

Основными проблемами являются: изношенная и устаревшая материально-техническая  база, невысокая заработная плата  работников, следовательно, нехватка квалифицированного персонала. Стратегическими направлениями их развития должны стать совершенствование существующей системы управления для повышения качества обслуживания путем финансирования программ капитального ремонта и реконструкции зданий, активного продвижения услуг на рынок и возможности перехода в систему частного управления.

 

 

2.2.  Анализ хозяйственной деятельности  гостиничного комплекса  «Кумбель»

 

Гостиничный комплекс «Кумбель» – молодое  предприятие, однако, уже положительно зарекомендовало себя удивительным сочетанием богатой природы гор и полного комплекса услуг, необходимых для комфортного отдыха и обеспечения деловой жизни компаний.

Отель не принадлежит  к сети какой-либо известной международной  марки и не создавался на базе бывших советских гостиниц с ненавязчивым сервисом. «Кумбель» - это попытка сформировать и воплотить на практике казахстанский стандарт отельного сервиса. Достаточно отметить, что на 18 номеров отеля приходится 72 человека обслуживающего персонала. Искренняя доброжелательность персонала и неподдельная респектабельность сервиса – основные достижения менеджмента за небольшой срок работы.

Деятельность  гостиницы, с начала открытия в августе 2002 года до настоящего времени, была подчинена  реализации выработанной стратегии, ориентированной  на сочетание в себе функции бизнес-отеля и горного отеля в стиле «шале» для поклонников активного отдыха. В настоящее время к услугам клиентов отеля предоставляются квадроциклы, конные прогулки, фитнесс-центр с опытным инструктором. В течение этого года на территории комплекса будут сданы в эксплуатацию горнолыжный спуск с бугельной канатной дорогой и конференц-зал на 150 посадочных мест.   

Отель расположен в Алмаарасанском ущелье, в одном  из самых живописных мест Государственного Иле-Алатауского Национального природного парка на высоте 1957 метров над уровнем моря.

Особенностью  Отеля является то, что, обладая всем необходимым для комфортного  и активного отдыха, он находится  в месте нетронутом цивилизацией.  Если вы хотите «послушать природу» и  отдохнуть от  суеты, это идеальный вариант комфорта и красоты.

Отличительной чертой Отеля Кумбель является предоставление сервиса высокого уровня.    

Все службы Отеля работают 24 часа в сутки.

В Отеле  имеются следующие номера:

9 уютных стандартных номеров со всеми удобствами – 5 френч бэдс, 4 твин бэдс:

телефон со спутниковой связью;

спутниковое телевидение;

 мини-бар.

 

 4 номера  Люкс:

 с гостиной и спальной  комнатами необычного дизайна  ванной комнаты

телефон со спутниковой связью

 

музыкальный центр 

кабельное телевидение

 

Комфортабельные коттеджи в 2-х уровнях:

оборудованные кухней  (барная стойка, полный комплект кухонного  оборудования и посуды)

действующим камином

аудио и видеоаппаратурой

кабельное телевидение

 

Ресторан «Перевал» с камином, выраженный в альпийском стиле

Круглосуточный бар "Shocking Blue" в стиле «Марине- Хайтек»;

Несколько летних площадок;

Бассейн с сауной, открытым солярием, Фитнесс- центром оборудованы     всем необходимым для отдыха и  занятий спортом;

Открытый теннисный корт, футбольное поле, конные прогулки;

Горнолыжный спуск;

Охрана постояльцев Отеля обеспечена профессиональной Службой безопасности;

Конференц-зал на 150 посадочных мест, оборудованный;

Охраняемая парковка автотранспорта.

 

Таблица 1

Организационная структура ГК «Кумбель»

Квалификация персонала

Сектор	Гостиничный Комплекс «Кумбель»
Подсектор	Обслуживание Гостиничного комплекса

 

Направление деятельности работников	Оказание сервиса высокого уровня в соответствии с международными  стандартами уровня *****
Наименование должностей	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	- Горничная- 5 чел.    - Ковромойщик- 1 чел.    - Сотрудник прачечной- 2 чел.    - Официант-бармен- 8 чел. - Помощник повара- 1 чел. -Кухработник- 3 чел. - Техниксервис- 2 чел. -Посыльный- 3 чел. - Массажист- 1 чел. - Садовники- 2 чел. - Разнорабочие- 8 чел. - Водители- 4 чел.	- Старшая горничная- 1 чел.    - Ассистент Отдела Напитков и Питания- 2 чел. - Снабженец-экспедитор- 1 чел. - Бухгалтер-кассир- 1 чел. -Администратор Отдела Приема и Регистрации Гостей-4 чел. - Повар 5-й разряд- 4 чел. - Старший повар- 1 чел. - Заведующий складами-1 - Сотрудник службы безопасности- 12 чел. - Инструктор по технике безопасности  и противопожарной безопасности- 1 чел. - Фитнесс - инструктор-1 ч.

 

Направление деятельности работников	Руководство Гостиничного Комплекса  «Кумбель»
Наименование должностей	- Исполнительный щдиректор-1 чел. - Отель-менеджер- 1 чел. - Главный бухгалтер- 1 чел. - Менеджер отдела напитков и  питания- 1 чел. - Шеф-повар- 1 чел. - Начальник службы безопасности- 1 чел. - Начальник административно-хозяйственного    департамента- 1 чел. - Врач- 1 чел.
Требуемый уровень Образования	Третий квалификационный уровень
	- Квалификация “дипломированный  специалист”    - Квалификация бакалавра    - Высшее образование - Опыт работы не менее 5 лет  в гостиничной индустрии - Наличие сертификатов о повышении  квалификации - Возрастной ценз - от 28 лет.

Количество персонала- 74 человека.

Многие Компании по достоинству  оценили комфорт, уют и отличный сервис ГК «Кумбель» и стали постоянными гостями Отеля.    Это такие компании как: Филлип Морис Казахстан, Сиеменс,  Бритиш Табакко, Проктер анд Гембл, Юкос, Народный Банк Казахстана, КазкоммерцБанк, ТуранАлемБанк, АльянсБанк, АТФ-Банк, Шелл в Казахстане, Петролеум-Казахстан, Компания P&P петролеум, и многие другие.

Права и обязанности руководства  определяются исходя из утвержденного  Устава общества, опирающегося на потребности  удовлетворения желаний клиентов, через  имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Генеральный директор, назначаемый  представителями учредителей, является посредником между ними и управленческим персоналом отеля, в частности, Исполнительным директором.

Контроль за деятельностью осуществляется посредством привлечения владельцами  отеля аудиторской проверки, призванной дать оценку финансово-хозяйственной  деятельности.

Поскольку гостиница работает круглосуточно и ее работа требует круглосуточного контроля со стороны администрации, то, как и во многих крупных гостиницах, имеется должность Исполнительного директора. Люди, занимающие эту должность, обязаны практически жить в гостинице.  Однако, в отеле «Кумбель» эта проблема нашла несколько иное разрешение. Существует система дежурства среди административных работников управленческого звена, куда входят руководители функциональных подразделений и их непосредственные помощники, планомерное расписание которого осуществляется Исполнительным директором на пол-месяца вперед и покрывает часы с 21.00 до 09.00 часов утра. Таким образом, удалось сократить численность штатного расписания за счет должности Ночного менеджера.   

При проведении анализа заполняемости  гостиницы видно, что пик туристкой активности потенциальных клиентов приходится на теплое и жаркое время года.

В то время, как в выходные дни летнего сезона отель бывает не в состоянии разместить и обслужить всех желающих, то в зимнее время отель большей частью пустует.

Владельцами отеля было поручено руководству  управляющей компании, внести предложения  по повышению привлекательности  гостиничного комплекса в зимнее время.

Маркетинговые исследования показали, что в зимнее время года целесообразно  направить усилия на привлечение клиентов – любителей зимних видов спорта и развлечений – лыжи, сани, сноуборды и т.п. Также востребованы услуги по проведению конференций, семинаров и др.

Владельцы поддержали предложение  о начале строительства горнолыжной  трассы с бугельной канатной дорогой и нового корпуса, в котором будут размещены конференц-зал на 150 человек, бильярдный зал на 3-4 стола, а также административно-хозяйственные помещения. Для этих целей был составлен бизнес-план и открыта кредитная линия в одном из крупнейших банков Республики.