Отчет по практике в турагентстве «Амир Тур»

В качестве материального  стимулирования за высокий процент  реализации туристских путевок выплачивается единовременное пособие в виде премий.

Цель доплаты - стимулирование закрепления на предприятии постоянных работников, чей профессиональный и  квалификационный уровень соответствует  требованиям предприятия.

     За нарушения корпоративных правил и трудовой дисциплины (распорядка) налагаются штрафы в размере, определенном внутренними документами фирмы. В отчетный период были зарегистрированы взыскания в виде штрафов за опоздания и неявки на работу по неуважительным причинам, а также устное взыскание за искажение информации при работе с клиентами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Практическая часть.

 

     Я проходила  практику в агентстве «Амир  Тур»,  в качестве менеджера  по продажам. У меня были следующие  обязанности: 

1. Общение с клиентами по телефону и при личной встрече.
2. Подбор тура по параметрам, которые задает клиент.
3. Бронирование туров.
4. Заключение договоров с туристами.
5. Заключение договоров с партнерами.
6. Деловая переписка с партнерами.
7. Формирование пакета документов для совершения поездки туристами.
8. Информирование туристов об изменениях уже забронированных туристских услуг (изменение полетных данных, проблемы с подтверждением отелей, изменение экскурсионных программ).
9. Обновление информации о спецпредложениях на штендере фирмы.
10. Обновление информации о турах на сайте агентства.
11. Оформление страховок.
12. Подготовка спецпредложений.

     Для выполнения должностных обязанностей мне понадобились следующие знания и навыки:

1. Умение работать с офисным оснащением (компьютер, принтер, ксерокс, сканер, факс).
2. Владение основами принципами делопроизводства (оформление документов, договоров, служебных записок, деловых писем).
3. Базовое знание иностранного языка (Английский).
4. Знание географии.
5. Складывание турпакета (размещение, питание, перевозка, дополнительные услуги).
6. Калькуляция стоимости турпакета.
7. Введения переговоров как инструмента продаж.
8. Оформления туристской документации.
9. Знание вербальных и не вербальных средств общения.
10. Знание психологии.
11. Знание нормативных документов в сфере туризма.
12. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

     В процессе прохождения практики я:

- научилась применять  теоретические знания, полученные  в процессе обучения, на практике;

- ознакомилась с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления деятельностью работников;

- ознакомилась с работой  сотрудников;

- ознакомилась с ценовой  и маркетинговой стратегией предприятия.

     Так же  я приобрела следующие практические  навыки:

1. Умение вести переговоры с партнерами.
2. Расширила свои знания в географии туризма.
3. Научилась работать с поисками тура на сайтах туопрераторов.
4. Научилась оформлять страховки.
5. Расширила знания о документах, которые необходимы для открытия виз в страны шенгенского соглашения, в Объединенные Арабские Эмираты, США, Индию и другие.

     Не могу  не отметить, что очень помогло мне, изучение в РосНОУ таких дисциплин как:

1. Иностранный язык профессионального общения.
2. Психодиагностика.
3. Информатика.
4. Профессиональные системы в туризме.
5. Речевая коммуникация.
6. Основы профессиональной этики.
7. Организация туристского бизнеса.
8. Туристское регионоведение.
9. Реклама в СКСиТ.

     Во время  прохождения практики пришлось  столкнуться с некоторыми трудностями.  Они заключались в следующем:

1. Недостаток опыта, знаний и умений для полноценной работы.
2. Недостаток знаний о направлениях, по которым работает агентство.
3. Недостаток знания отельной базы курортов.
4. Недостаток знания иностранных языков.
5. Недостаточная стресооустойчивость.
6. Недостаточное знание конфликтологии.
7. Недостаточное знание некоторых компьютерных программ.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выводы и рекомендации

 

     Турагентство «Амир Тур» стремится выполнить все пожелания своих клиентов. Так как это не большая фирма, то один из плюсов работы является индивидуальный подход к каждому клиенту. Сегодня, данный аспект очень важен в работе турфирмы, так как в России, где в условиях тоталитарной системы в течение многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента. 

     Значительным  плюсом можно считать и расположение  офиса агентства. Здание редакции газеты «Известия» - не только расположено в центре Москвы, но и ещё является зданием с большой историей. Так же легко можно объяснить клиентом как можно найти офис. Чаще всего можно просто сказать, что агентство находится в здании редакции газеты «Известия» и клиенты легко находят офис. Для молодежи ориентиром служит вход в клуб «Известия-холл».

     В  агентстве много различных каталогов,  буклетов, профессиональных журналов. Это говорит о там, что сотрудники  следят за последними новостями туризма. Так же сотрудники ежегодно посещают туристические выставки в Москве. Для лучшего изучения направлений, по которым работает агентство, менеджеров отправляют в рекламные туры. За последний год работы агентства, отправили в рекламные туры в следующие страны: Тунис, Египет и Испания.

     Не  смотря на все плюсы работы  агентства, нельзя не заметить  и минусы. Прежде всего нужно  отметить, что при хорошей работе  менеджеров в отдельности, в  организации нет слаженности  с сплоченности коллектива. Не редко возникают конфликты среди сотрудников.  Любая организация – это, прежде всего, люди. Споры возникают по разным причинам. Ниже представлена таблица, где указаны основные причины конфликтов и предложенные мной способы их решения.

 

Описание причины  конфликта	Предлагаемые  пути решения
Агентство работает с 10:00 до 20:00. Менеджеры фирмы приходят в офис в разное время (к 10:00 и к 11:00) и заканчивают рабочий день, соответственно или в 19:00 или в 20:00. Часто, конфликт возникает из-за того, что менеджеры не могут договориться об очередности выхода на работу.	Стоит составить  и утвердить четкое расписание сотрудников, которое будет утверждать Генеральный  директор. Расписание может составляться на неделю или другой период, распечатываться  и подписываться как директором, так и сотрудниками фирмы.
Конфликты возникают  при распределении клиентов между  менеджерами.	Стоит распределить основные направления, по которым работает агентство среди менеджеров исходя из знаний, квалификации и желаний  менеджеров. Таким образом, клиент обращающийся в агентство будет автоматически передаваться менеджеру, который работает по тому направлению, которое отвечает запросам туриста.
Конфликты возникают  при принятии решения о том, какого менеджера отправить в рекламный  тур.	Этого конфликта не возникало бы, если менеджеры были бы распределены по направлениям.
Конфликты возникают  при начислении штрафных санкций  к менеджеру.	В этом вопросе  стоит повысить мотивацию сотрудников. Следует применять не только штрафные санкции к, например, опоздавшим сотрудникам5, но и придумать бонусы за соблюдение всех правил и дисциплины.

 

     По поводу штрафных санкций, я могу сказать, что гораздо более действенны системы мотивации сотрудников, которые широко распространены в иностранных компаниях. Возможно, стоит идти от обратного: за соблюдение трудовой дисциплины начислять бонусы. Если компания принимает на работу сотрудника на оклад 20 тысяч, то стоит сразу подчеркивать, что за соблюдение трудового графика он получит еще 2 тысячи, за некурение – 1 тысячу и так далее. В действительности, на выплату оклада заложена вся эта сумма целиком, но условия поставлены таким образом, что к ее получению в полном объеме нужно стремиться. Это психологически грамотнее, чем введение системы штрафов.

          Система стимулирования сама по себе хороший метод управления конфликтами. Но ее использование должно быть просчитано, дабы не получить результаты, прямо противоположные ожидаемым. Наиболее часто встречающаяся ошибка, когда менеджеров отдела сбыта премируют только за объем продаж. Это может вызвать противоречие с намеченным уровнем получения прибыли: сбытовики начнут повышать продажи за счет увеличения скидок, что приводит к снижению среднего уровня прибыли компании. Налицо серьезные расхождения между ожиданиями руководства и действиями менеджеров по сбыту.

     Хорошо  сближают сотрудников и корпоративные  праздники, где общение в неформальной  обстановке способствует сближению,  нахождению общих интересных  тем, не связанных с работой.  Это тренинги или специальные  занятия, на которых сотрудники учатся говорить о том, что их не устраивает, не задевая личностных интересов друг друга. Классические психологи предлагают использовать метод «Я-высказывания». Это способ передачи другому лицу вашего отношения к определенной проблеме так, чтобы другой человек изменил свое отношение, но не провоцировал конфликт.

     Существуют  и более инновационные методы  управления конфликтом. Они позволяют  сотрудникам не только выражать  свое недовольство, но и говорить  о том, где, по их мнению, слабое звено в организации, концентрироваться не на поиске виновных, а на самостоятельном формировании путей выхода из сложной ситуации.

     В  качестве основных рекомендаций  по улучшению кадровой политики  в турагентстве «Амир Тур»  можно предложить развитие корпоративной культуры. Корпоративная культура – это система исповедуемых предприятием ценностей, формирующих его индивидуальность. Она определяет имидж и восприятие турагентства «Амир Турс» в глазах общества, стиль поведения его персонала – от рядовых сотрудников до руководителей.

Ниже представлены рекомендации по усовершенствованию корпоративной  культуры.

1. Проводить корпоративные мероприятия.
2. Регулярно проводить изучение организационной культуры предприятия, с целью анализа и определения слабых мест;
3. Коллективу «Амир Тур» необходимо воздействовать на работников, которые своим поведением оказывают негативное влияние на уровень организационной культуры фирмы, с целью прекращения ухудшения установки сотрудников по отношению к фирме и работе в ней;
4. Руководителям следует уделить особое внимание организации рабочих мест персонала;
5. Рассмотреть возможность оптимизации системы оплаты труда;
6. Применять не только материальное, но и моральное вознаграждение, в качестве подкрепления эффективного организационного поведения;
7. Руководителям необходимо поощрять инициативу работников, использовать их инициативное отношение с целью повышения эффективности и качества работы;
8. Применять участие рядовых работников в принятии решений, делегировать полномочиями с целью повышения ответственности всех работников за выполняемую работу и ее результаты, интереса к работе;
9. Руководству предприятия необходимо рекомендовать работникам повышать свою квалификацию, поощрять работников, повышающих свой образовательный уровень.

     Подытоживая необходимо еще раз подчеркнуть, что правильная организация работы с работниками предприятия является, с одной стороны, индикатором компетентности управленческой вертикали, а с другой – залогом эффективности функционирования предприятия в целом. 

     В качестве рекомендации, я бы посоветовала бы сменить дизайн офиса агентства⁶. Как видно из Приложения 6, в оформлении офиса прослеживаются арабские мотивы. На данный момент эта черта офиса идет не в пользу работы агентства. Многие клиенты, заходя в офис, считают, что агентство специализируется только на направлениях, которые относятся к Арабскому Востоку. Практически каждый раз, нужно объяснять, что агентство работает по всем направлениям. Далее, у клиентов возникает вопрос о надежности партнеров, с которыми мы работаем по другим направлениям . К таким направления относятся: страны шенгентского соглашения и другие Европейские страны, Мексика, Куба, Доминикана, Индонезия, Индия, Вьетнам, Китай и другие страны. Есть клиенты, которые заходя в офис, сразу же выходят.

     Офис агентства  «Амир Тур», участвовал в конкурсе  «Лучший турагентский офис», который  проводил онлайн-журнал «Hotline Travel».  В офис приезжал фотограф, далее фото, с комментариями выставлялись на сайте журнала. Оценки и комментарии, как коллег так и просто случайных посетителей сайта, не смогли порадовать сотрудников и руководство агентства.