Основные цели и задачи практики. Требования к составлению отчета по практике

Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе. В высококлассных отечественных отелях, где очень дорожат мнением своих гостей, стараются не допускать случаев отказа гостям в поселении по подтвержденному бронированию. Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может поселить клиентов, имеющих гарантированное бронирование, гостиница, как правило, размещает таких клиентов в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок (приблизительно 10 долларов США), связанный с необходимостью человека сообщить о своем новом местонахождении. На такие случаи высококлассная гостиница должна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими отелями такого же уровня.

Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовывать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время.

В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесена в специальный документ — лист переселений (Relocation List).

3. Подтверждение бронирования

Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно - принимающей стороны (отеля) и приезжего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток проживания, стоимость номера, тип номера, количество приезжающих (гостей). Письма-подтверждения, как правило, содержат следующие данные:

• Дата и время прибытия.

• Стоимость и тип номера.

• Период проживания в отеле

• Количество гостей в группе.

• Тип бронирования: с гарантией или без гарантии.

• Номер подтверждения.

Кроме того, письма-подтверждения могут содержать информацию касательно дополнительного подтверждения, возможного изменения дат, отмены бронирования.

4. Аннуляция бронирования

Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены (cancellation confirmation). Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы вплотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро (UFTAA) и Международной ассоциацией гостиниц (IHA).

Тема 2.3. Работа менеджера туристской фирмы по организации наличного и безналичного расчета с клиентами и организациями на услуги.

Абсолютное большинство туристических фирм реализует турпродукты физическим лицам-туристам, являющимся конечными потребителями туруслуг. Лишь незначительная часть турфирм работает с юридическими лицами-заказчиками. В этой связи часто возникают вопросы, связанные с правильным и удобным для турфирмы способом приёма оплаты за турпродукт у населения. Чтобы выбрать приемлемый для себя способ оплаты турпродукта, организация должна представлять, какие способы расчётов в принципе допустимы между физическими и юридическими лицами, порядок их осуществления, а также присущие им достоинства и недостатки.

Законодательство допускает оплату потребителем турпродукта как в наличной, так и в безналичной формеi. При этом порядок и сроки оплаты должны быть указаны в договоре турфирмы с туристом. С учётом особенностей комплекса услуг, входящих в турпродукт, необходимо также предусмотреть в этом договоре предоплату услуг туристом. В свете изложенного и следует рассматривать способы расчётов.

Оплата наличными в собственную кассу - классический способ расчётов между юридическими лицами и потребителями их услуг. Необходимо помнить, что порядок ведения кассовых операций предприятиями и организациями введён ЦБ РФii  и, помимо прочего, регламентирует приём, выдачу, хранение наличных денег, оформление кассовых документов, а также рекомендации по обеспечению сохранности денежных средств и требования по оборудованию помещений касс предприятий. Нарушение положений этого документа может повлечь за собой административную ответственностьiii. Причём ответственность наступает за каждый случай нарушения. В связи с этим при использовании собственной кассы турфирма будет нести ряд издержек: разовые затраты на оборудование кассового помещения (укрепление помещения, его оснащение пожарной и охранной сигнализацией, аппаратурой пересчёта купюр и проверки их подлинности), а также постоянные расходы на инкассацию денег в банк (если она осуществляется не собственными силами, а по договору с инкассаторами), на охрану (по договору с охранным предприятием), на пересчёт и проверку монет и купюр при их сдаче в банк (по договору с банком), а также связанные с оплатой труда кассиров (их зарплата и «зарплатные» налоги и сборы). Кроме того, в случае работы через собственную кассу на турфирму ложится и риск приёма кассирами фальшивых денег. По опыту работы в туризме могу сказать, что далеко не всегда можно/нужно переложить этот риск на кассовых работников. К существенным недостаткам такого способа следует также отнести возможность приёма в оплату турпродукта только сумм в валюте Российской Федерации (в рублях). Приём от туристов-резидентов в кассу предприятия в оплату турпродукта иностранной валюты не допускаетсяiv и преследуется по законуv. Ну и, наконец, не следует пренебрегать тем фактом, что проверка кассы - любимое занятие очень многих контрольных органов. Тем же турфирмам, которые осуществляют свою деятельность от имени нескольких юридических лиц (особенно находящихся в одном или соседних помещениях), необходимо принять во внимание, что у каждого из этих юридических лиц должна быть своя отдельная касса (со всеми вытекающими последствиями).

Говоря о расчётах с туристами наличными деньгами через собственную кассу, нельзя не остановиться более подробно на вопросах применения турфирмой контрольно-кассовой техники и бланков строгой отчётности. Законодательством предусмотрено, что все организации и индивидуальные предприниматели на территории России обязаны использовать контрольно-кассовую технику при осуществлении ими наличных денежных расчётов и расчётов с использованием платёжных карт в случаях продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг. На практике это значит, что организация должна разово приобрести одну или несколько ККМ, пробивать чеки по каждому платежу и нести постоянные расходы по обслуживанию этой техники (впрочем, не очень большие). Однако закон разрешает осуществлять наличные расчёты и без применения ККТ при условии выдачи соответствующих бланков строгой отчётности порядком, установленным Правительством РФ.

Для случая реализации турпродукта в качестве БСО утверждён бланк «Туристская путёвка». Кстати, прошу обратить внимание, что его форма существенно отличается от формы прежнего бланка «ТУР-1». На мой взгляд, использование этого бланка удобно далеко не всегда. Например, он прямо не предусматривает возможности расчёта за турпродукт в несколько этапов (частями). Налоговые органы в этом случае рекомендуют предоплату оформлять через ККМ, а на этапе окончательного расчёта проводить возврат всех предварительных платежей с одновременным оформлением туристской путёвки на полную сумму. Разумеется, при таком порядке использование БСО вместо ККТ просто не имеет смысла. Желающим подискутировать с налоговиками в этом случае можно предложить использовать для каждой части многоэтапного платежа отдельный БСО "Туристская путёвка". Каждый бланк при этом в поле "Оплачено" будет содержать сумму, полученную от клиента на соответствующем этапе платежа. Т.е. при многоэтапном платеже за тур у Вас будет несколько БСО к одному договору, общая сумма оплаты по которым должна быть равна цене турпродукта. По моему мнению, такой способ ни в чём не противоречит законодательству. Не предусмотрен этим бланком прямо и вариант расчётов, когда часть суммы поступает наличными, а часть - безналичным порядком (не по платёжной карте). По аналогии с многоэтапным платежом, рекомендую в этом случае в поле "Оплачено" БСО указывать только сумму, полученную наличными и/или по банковской карте. А подтверждением безналичного платежа будут являться соответствующие документы банка. Если Вы пользуетесь БСО, то Вам необходимо соблюсти порядок их учета, хранения и использованияvii. Кроме того, БСО могут изготавливаться только типографским способом, поэтому нужно быть готовым к оплате услуг типографии. Правда, предусмотрен вариант, при котором формирование бланков документов может производиться с использованием автоматизированной системы. При этом для одновременного заполнения бланка документа и выпуска документа должно обеспечиваться выполнение следующих требований: автоматизированная система должна иметь защиту от несанкционированного доступа, идентифицировать, фиксировать и сохранять все операции с бланком документа в течение не менее 5 лет; при заполнении бланка документа и выпуске документа автоматизированной системой сохраняются уникальный номер и серия его бланка. По состоянию на дату написания этого текста мне не приходилось встречать специализированных туристических программно-аппаратных комплексов, удовлетворяющих этим требованиям.

В последнее время бурно развиваются расчёты с туристами посредством платёжных карт (эквайринг). С точки зрения использования ККТ и БСО эквайринг приравнен к расчётам наличными деньгами. Т.е. при оформлении платежа туристу должен выдаваться кассовый чек или заполненный бланк «Туристская путёвка» (в бланке для отражения подобных операций предусмотрено соответствующее поле) на всю списанную с его карточного счёта сумму. Фактически же деньги поступают безналичным порядком на банковский счёт турфирмы. Для получения возможности эквайринга турфирме необходимо заключить договор с одним из банков, предоставляющих такую услугу. При этом открытие собственного счёта в таком банке вовсе не обязательно. По договору эквайринга банк обеспечит Вас (бесплатно, на условиях аренды или на условиях купли-продажи) POS-терминалом (для электронного списания средств с карточек) и/или импринтером (для механического списания средств). Последний обычно бывает необходим при отключении электроэнергии или проблемах со связью. В дальнейшем банк будет перечислять на указанный Вами банковский счёт суммы, списанные с карточек клиентов. При этом банк будет взимать с Вас платёж за свои услуги, выраженный, как правило, в процентах от списанной с карточки суммы. По опыту, этот процент для разных банков, платёжных систем и видов карт находится в пределах 1,5 - 4% (обычно около 2%). Важным условием как договора эквайринга, так и последующей фактической работы по нему является не только цена этой услуги, но и срок, который проходит с момента оформления Вами платежа клиента посредством платёжной карты до момента фактического поступления денег на Ваш счёт. Здесь необходимо понимать, что на этот срок Вы фактически отвлекаете свои средства из оборота, кредитуя платёжную систему. Кроме того, необходимо учитывать, что зачастую банки в договорах эквайринга предусматривают условия, запрещающие осуществлять смешанные платежи (часть по карте, а часть наличными) и увеличивать цены по сравнению с оплатой аналогичных услуг наличными. Существует также определённый риск приёма платежа по фальшивой карте или по чужой карте. Этот риск лежит на турфирме, поэтому её сотрудники должны проявлять бдительность при работе с картами клиентов. Впрочем, банки обычно не только дают турфирме подробную инструкцию по работе с карточками, но и проводят обучение этому сотрудников офиса. Необходимо также отметить, что суммы, списанные с карт клиентов, обычно попадают на банковский счёт турфирмы обезличенно (без указания конкретного клиента), а в ряде случаев - общей суммой за весь день. Разумеется, это затрудняет идентификацию поступивших денег. Конечно эквайринг - удовольствие не из дешёвых, но это веление времени: всё больше предприятий выплачивает своим сотрудникам зарплату на карты. Если же брать сектор VIP-туризма, то его вообще нельзя представить себе без эквайринга. Если же Вы всё-таки не хотите нести затрат по эквайрингу, можно порекомендовать по договору с банком установить в Вашем офисе банкомат для снятия наличных с платёжных карт клиентов. В этом случае процент за обналичивание своих денег будут уплачивать они. Правда, если через этот банкомат не будет обеспечен достаточный оборот, банк, скорее всего, потребует от Вас доплачивать за нахождение его банкомата у Вас в офисе.