Организация работы службы консьержей в гостинице

Персонал службы должен:

— быть одетым в форму;

— носить сделанные со вкусом именные значки;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы  и ее окрестностей;

— понимать гостя  с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в  коридоре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— обращаться к  гостю по имени (должен узнать имя  в службе приема или на этикетке  багажа гостя);

— объяснить  расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— развесить одежду гостя  в шкафу;

— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

— объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

— указать запасные выходы;

— предложить открыть или  закрыть шторы;

— объяснить  любые необычные особенности  в номере;

— проверить  запасы в ванной комнате;

На контроле:

— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

— проверить  в номере и в ванной наличие  забытых вещей;

— предложить вызвать  такси.

Служба консьержей, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Для того чтобы  профессионально выполнять свою работу, консьерж должен быть хорошим  психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, умением находить и обобщать информацию в кратчайшие сроки и на любую тему, иметь прекрасную память — владеть ценнейшим качеством Гая Юлия Цезаря, а именно, уметь делать одновременно несколько разных дел. Кроме того, консьерж обязан владеть одним, а лучше двумя иностранными языками. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность, уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей.

Доброе, отзывчивое сердце и неисчерпаемое желание  помогать - два больших плюса. Не сложно представить себе состояние  человека, а в особенности иностранного туриста или зарубежного бизнесмена, который впервые оказался в нашей стране. Состояние его зачастую близко к шоковому: он много боится, еще большего не понимает, и наверняка владеет целым ворохом информации о том, как в России можно “влипнуть в историю” или попасться на удочку мошенников всех мастей. Консьерж оказывается первым человеком, к которому обращаются гости со всеми возможными и невозможными вопросами, проблемами и просьбами. Иногда гости, словно маленькие и беспомощные дети. И консьерж, на лице которого искренняя улыбка, желание помочь, вооруженный опытом и знаниями, развеивает все страхи и сомнения и помогает. Без преувеличения, безусловным подспорьем и рабочим инструментом консьержа можно считать интернет. Этот кладезь всевозможной информации может выручить в самой необычной ситуации.

Созданные консьержами  базы данных по наиболее частым запросам, значительно сокращают время  на выполнение каждой просьбы. Интерактивные  карты местности, с нанесенными  на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, ресторанами, музеями, которые можно распечатать, очень помогают гостям сориентироваться в городе, поскольку они намного крупнее предлагаемых городских карт.

Не стоит, однако, пренебрегать печатными справочниками, адресными книгами и прочими изданиями подобного толка, они тоже весьма полезны и нужны.

 

 

2.2. Основные  знания и навыки, необходимые  для выполнения должностных обязанностей  консьержа.

 

Консьерж —  это личный помощник путешественника. Он уладит все организационные вопросы и удовлетворит все прихоти клиента.

Говорим «консьерж» — подразумеваем услужливого человека в униформе при входе в гостиницу. Но современный консьерж выполняет скорее функции секретаря, ассистента и консультанта по всем вопросам. Он по первому желанию клиента за считанные минуты зарезервирует столик в ресторане, куда обычно записываются за месяц, найдет VIP-места на закрытую кинопремьеру и зафрахтует яхту.

Знания и  навыки, которыми должен владеть хороший  консьерж, отражены в таблице 1.

 

Таблица 1. Основные знания и навыки работника службы консьержей⁴

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных  обязанностей	Основные знания, необходимые для выполнения должностных  обязанностей
1. Забота о  клиентах	- Культура межличностного общения  - Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, вежливость  - Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами  - Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания  - Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного  общения  - Основы психологии  - Основы гостиничного менеджмента  - Потребности и ожидания клиентов  - Контроль качества обслуживания  - Основы конфликтологии  - Протокол и этикет
2. Работа с  российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	- Умение контактировать  с клиентами по тематике своей  службы  - Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры  - Владение техникой беседы с клиентом  - Владение техникой приема и переговоров с клиентом  - Соблюдение протокола и этикета  - Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов  - Культура межличностного общения	- Основы грамматики, лексики и фонетики  - Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда  - Коммерческая корреспонденция  - Терминология службы гостиничного фонда  - Теория межличностного общения  - Протокол и этикет
3. Оказание первой  помощи и действия в чрезвычайной  ситуации	- Самоконтроль  в сложной ситуации, организация  оказания первой помощи и действия  в экстремальной ситуации  - Техника применения огнетушителей  - Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды  - Самостоятельное принятие мер на месте происшествия  - Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых  - Техника действий в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови  - Техника проведения реанимации: приведение в сознание искусственное дыхание восстановление сердечной деятельности и дыхания	- Охрана труда  и техника безопасности  - Основы физиологии и фармакологии  - Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение  - Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение  - Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки  - Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация  - КЗоТ РФ
4. Контроль за  проведением замены номеров	- Контроль за  процедурой замены номеров  - Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров  - Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента  - Контроль за осмотром предыдущего номера  - Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера  - Культура межличностного Общения  - Соблюдение протокола и этикета	- Методы и  технологии уборки  - Охрана труда и техника безопасности  - Виды применяемого оборудования, приборов и материалов  - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров  - Гостиничный менеджмент  - Менеджмент персонала  - Теория межличностного общения  - Протокол и этикет
5. Контроль за  соблюдением техники безопасности  на рабочем месте	- Контроль за  последовательностью применения  мер безопасности на рабочем месте  - Техника использования применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны черного хода  - Контроль за соблюдением персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами	- Типы оборудования, структура и планировка гостиничного фонда  - Системы охранной сигнализации и правила работы с ними  - Охрана труда и техника безопасности  - Основы научной организации труда  - КЗоТ РФ
6. Работа с  жалобами клиентов	- Культура межличностного общения  - Техника работы с жалобами клиентов  - Техника принятия мер по жалобам клиентов  - Техника учета и анализа жалоб клиентов  - Владение методами профилактики конфликтных ситуаций  - Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного  общения  - Потребности и ожидания клиентов  - Основы психологии  - Протокол и этикет  - Методы работы с жалобами клиентов  - Основы конфликтологии
7. Контроль за  передачей дел при окончании  смены	- Контроль за  ведением записей о незавершенной  работе  - Контроль за ведением записей ожидаемых поздних заселений и отъездов  - Контроль за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений  - Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий  - Культура межличностного общения	- Типы оборудования  и структура службы гостиничного фонда  - Системы охранной сигнализации и правила работы с ними  - Охрана труда и техника безопасности  - Теория межличностного общения

 

 

Приведенные выше знания и навыки не являются обязательными  для владения консьержами, в отличие  от требований, предъявляемых к работникам этой службы. Однако служащий хорошей гостиницы должен постоянно совершенствоваться и стремиться к соответствию знаний и навыков должностным обязанностям.

 

 

 

 

2.3. Методы  и приемы общения с гостем

 

Не секрет, что гости, не всегда отвечают персоналу гостиницы доброжелательностью. Поэтому выделяют несколько методов правильного общения персонала службы консьержей гостиницы с гостем:

1. Метод «Кольцо Джил Шпигель» - это метод разрешения конфликтных ситуаций в гостиничном и туристском бизнесе. Автор предлагает схему улаживания конфликта и краткое ее пояснение.

                  

 

 

 

                    Таблица 2. Метод «Кольцо Джил Шпигель»⁵  

	1. конечно, Вы  правы и Ваши требования справедливы.
2. выяснение  сути конфликта– необходимо исключить союзы «НО» и «ОДНАКО», «И ВСЕ-ТАКИ СОГЛАСИТЕСЬ»		3. аргументация - здесь необходимо четко подчеркнуть  логическую сторону возникшего  конфликта
	4. предложение  ряда возможных мер.

 

 

Если вы согласитесь  с клиентом, который высказывает  претензии, то это поможет создать вам атмосферу полного доверия и взаимопонимания.

2. Прием, который носит название «мудрого поведения» представляет собой пять букв:

С – сотрудничество с клиентами;

П – позитивное мышление сотрудника;

Р – рациональный подход к претензиям клиента;

У – ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина;

Т – терпимость к недостаткам клиента;

 

3. «7 «НЕТ»

1. критически  оценивать замечания клиентов;

2. приписывать  заведомо отрицательное отношение  к выбранной услуге;

3. нельзя игнорировать  интересы клиентов;

4. раздражаться  на справедливые замечания;

5. нельзя демонстрировать  знаки своего интеллектуального  и физического превосходства;

6. нельзя все  видеть только с точки зрения  своей выгоды;

7. нельзя сжигать  за собой мосты дружеских связей  и доверительных отношений с клиентом;

При встрече служащего с агрессивно настроенным клиентом надо:

- дать клиенту  возможность выпустить пар, уменьшить  его раздражение;

- спокойно попросить  клиента дать обоснование претензиям, отделить факты от эмоций;

- попробовать погасить агрессивность неожиданными для клиента приемами;

- для более  близкого контакта с клиентом  отражать его высказывания фразами:  «Правильно ли я Вас понял…?»,  «Вы хотите сказать…?»;

- принести свои  извинения, если действительно  недовольство клиента было вызвано;

- ни в коем  случае, независимо от результатов  регулирования конфликтов, нельзя портить отношения с клиентами;

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В данной курсовой работе рассмотрены основные аспекты  функционирования службы консьержей, установлены степень значимости и особенности службы размещения в целом.

В наше время  гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем  конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются  новый ресторан или гостиница. Новые  концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной  задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Происходящий  переход к рыночной экономике, поиск  лучших управленческих решений в  целях повышения качества гостиничных  услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме качества обслуживания каждой из служб гостиницы.

 

 

Список Литературы

 

1. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2004. – 254 с.
3. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004. – 290 с.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2005. – 185 с.
5. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 178 с.
6. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2005. – 86 с.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2005. – 180 с.
8. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2005, №2, - С. 19-24.
9. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2004. – 580 с.
10. Кудимова М.В. Уважение  к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2005, №6, - С. 22-29.
11. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2005. – 286 с.
12. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2004.–126 с.
13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат,  2005. – 187 с.
14. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева / - М.: Издательский дом «Альпина», 2004. – 212 с
15. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО «Изд-во БИНОМ», 2004. – 174 с.
16. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского /– М.: ЭКМОС, 2004. – 197 с.
17. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство  ЭКМОС, 2003. –   168 с.
18. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС», 2004. – 224 с.
19. http://vrn.comlink.ru/