Качество обслуживания и способы его регулирования в туризме

      Качество обслуживания и способы его регулирования в туризме 

     Качество обслуживания - не только показатель клиентоориентированности компании, но и важнейший индикатор её конкурентоспособности в условиях борьбы за долю рынка.

     Качество  обслуживания в туризме – степень соответствия потребительских свойств, процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

      Проблемами  качества занимается международная  организация по стандартизации (ИСО). По определению этой организации  качество представляет собой совокупность свойств и характеристик изделия  или услуги, которые определяют их способность удовлетворять установленные  или подразумеваемые требования. Соответственно в туристском бизнесе  качество обслуживания связывается  со способностью удовлетворять потребности  потребителя туристской услуги. Проблема качества в туризме затрагивают  коллективный труд сотрудников турфирмы и качество обслуживания туристов на маршруте или качество туристского  продукта (туристской услуги). К качеству труда и качеству туристского  продукта предъявляют три категории  требований:

1. Общие обязательные требования, устанавливаемые законами, стандартами и другими нормативными документами;
2. Заявленные установленные требования потребителя (договор, программа тура);
3. Обычно предполагаемые (подразумеваемые) требования.

      К основным принципам, определяющим качество коллективного труда в турфирме, относятся:

• Нацеленность на результат, подчинение единой политике качества турфирмы;
• Заинтересованность в результатах, объективная оценка качества;
• Лидерство руководителя и вовлечение в управление качеством всего персонала;
• Персонализация и согласованность полномочий и ответственности;
• Разделение труда;
• Процессный и системный подход, регулярное планирование и контроль;
• Воздействие на причины проблем, а не на их проявление; соразмерность действий, затрат и результатов;
• Приоритет предупреждающих действий над корректирующими;
• Управление контролем качества услуг;
• Обмен успешным опытом внутри турфирмы;
• Отлаженные коммуникации и координация;
• Непрерывность улучшений.

      Один  из важных критериев качества работы персонала турфирмы – количество благодарностей или  жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа  обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать 1%, а отношение  числа жалоб к числу благодарностей – 5%. Превышение этих коэффициентов  свидетельствует о серьезных  недостатках в работе турфирме с  клиентами.

      Различия  в качестве туристского продукта или туристской услуги обозначаются классами обслуживания туристов. Существуют следующие классы обслуживания: люкс, первый класс, туристский и экономический  классы.

      Класс люкс предполагает предоставление самых высококачественных услуг (пятизвездные отели, питание в ресторанах класса люкс, авиаперелеты первым или бизнес-классом, индивидуальный трансфер на престижных легковых автомашинах, индивидуальный гид, эксклюзивные экскурсии и развлечения).

      Первый  класс предусматривает довольно высокий уровень обслуживания (размещение в четырех- или пятизвездных гостиницах, авиаперелет бизнес-классом, питание в дорогих ресторанах с разнообразным меню, индивидуальный трансфер и гид).

      Туристский  класс представляет собой массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в двух- или трехзвездочных гостиницах, авиаперелет экономическим классом регулярных авиарейсов или чартерными рейсами, питание по типу шведского стола (чаще только завтрак), трансфер на автобусе в составе группы.

      Экономический класс соответствует наиболее дешевому варианту обслуживания. Размещение в одно- или двухзвездных гостиницах, мотелях, хостелах, общежитиях , в малых частных гостиницах, питание – завтрак по типу шведского стола (или не предоставляется), перелет, как правило, чартерными рейсами; трансфер отсутствует или используется общественный транспорт.

      Рассмотренное  деление на классы обслуживания туристов весьма условно и не имеет общепринятых критериев ни в России, ни за рубежом.

      Регулирование качества обслуживания в туризме  или управлении качеством обслуживания осуществляется посредством процедуры  сертификации туристских услуг в  соответствии с нормативным документом ИСО 9000 (ISO- 9000) или, как его называют, стандартом системы качества. Концепция этого документа основана на рассмотрении качества как степени соответствия характеристик предъявляемым требованиям или как отношение восприятия заказчика к его ожиданиям.