Имидж туристской фирмы

ИМИДЖ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ

На сегодняшний день все более и более актуальным становится вопрос конкуренции не только на уровне товаров, но и на уровне конкуренции брендов, имиджей компании. Этот вопрос актуален, в частности, при найме новых сотрудников и в целом при комплектовании штата.

Что такое имидж компании: какие функции он выполняет, каким целям служит?

Существует великое множество определений имиджа, рассматривающих его с различных точек зрения.  Знаменитый социолог Эрвин Гоффманн как-то заметил, что имидж - это искусство "управлять впечатлением". Действительно,  имидж – это взаимосвязь между представлением, которое компания хочет создать о себе у потенциального клиента, и представлением о компании, которое существует у клиентов компании. Клиентами компании выступают как внешние потребители ее продуктов, услуг, так и сотрудники компании (внутренние клиенты). Следовательно, усилия по формированию имиджа, должны быть сосредоточены в двух направлениях – на внешнюю и внутреннюю целевую аудиторию.

Созданием имиджа в компании в идеале занимаются совместно HR-служба и PR-служба, отдел маркетинга, проводя вместе комплекс мероприятий и привлекая к этой работе офис-менеджера. Менеджеры по персоналу обладают ценной информацией по каждому сотруднику и с самого начала ориентируют новичков на принятые в компании правила. Работа PR специалистов ведется в области создания благоприятного образа компании на рынке

Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием. Оно является визитной карточкой туристской фирмы.

Нередко учредители зарубежных фирм объявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошо зарекомендовавшее себя название - объект купли-продажи на туристском рынке. Этот товар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.

Название фирмы может быть любым, и зависит это только от фантазии и вкуса учредителей. Однако в целях дальнейшего успеха предприятия нужно учесть ряд принципов при выборе названия фирмы.

1. Неизменность названия. К названию привыкают, оно прочно удерживается в памяти. Это облегчает деловые контакты. При выборе названия необходимо подумать о его неизменности.

2. Ассоциация с выпускаемой продукцией, с ее характерными и приятными чертами. Удачно подобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации, товарного знака и пр. Однако при выборе названия границы деятельности фирмы очерчиваются достаточно условно. Следует избегать излишней жесткости, поскольку в перспективе характер деятельности может измениться.

3. Краткость, благозвучность, эстетичность. Название должно быть таким, чтобы путем замены, добавления или изъятия букв его нельзя было бы трансформировать в неблагозвучное название. Лучше всего воспринимаются названия, состоящие из одного или двух слов, отражающих вид деятельности предприятия. Например, «Глобус», «Пилигрим», «Америкен Экспресс» и др.

4. Неповторимость названия. При возникновении неблагоприятного впечатления об одной из фирм с одина.;овым названием это впечатление может быть перенесено и на другую одноименную фирму. Зарегистрированные марки и названия защищаются законом.

5. Приемлемость названия для иностранцев. Можно использовать и иностранные слова, но подход к их использованию должен быть очень взвешенным. Их следует применять в названиях, если нет эквивалента в русском языке. Наиболее часто иностранные слова встречаются в названиях совместных предприятий. Это и сообщает о том, что в фирме присутствует зарубежный капитал.

На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Существуют четыре типа обозначений торговых марок:

1) фирменное имя - слово, буква или группа слов или букв, которые легко произносятся; 2) фирменный знак - символ, рисунок или отличительный цвет, обозначение; 3) торговый образ - персонифицированная торговая марка; 4) товарный знак (знак обслуживания) - фирменное имя, фирменный знак, товарный образ или сочетание их, защищенное юридически.

Из четырех типов обозначений товарных марок только товарные знаки (знаки обслуживания) могут быть защищены юридически. В тех случаях, когда таковые используются, зарегистрированные товарные знаки сопровождаются буквой R в круге (®).

Знак обслуживания выполняет две функции - гарантийную и рекламную. Эти функции прочно взаимосвязаны.

В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис - его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной - это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы.

Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.

Культура обслуживания, четкость, быстрота все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы.

 Знаковой и значимой фигурой любой компании является ее руководитель, т.к. имидж всей компании является проекцией имиджа руководителя. Очень важно, чтобы руководитель компании принимал активное участие в общественной жизни компании: общался с сотрудниками в неформальной обстановке, спускался с высоты своего кабинета «в люди». Кроме этого, очень важно, чтобы каждый сотрудник в компании имел право высказать свое мнение, предложить новаторскую идею или проект, с одной стороны, с другой стороны, четко планировал свою деятельность, нес ответственность за принимаемые решения, действия.   

Следует отметить, что если при формировании внешнего имиджа важен в первую очередь имидж продукта и производства, то при формировании имиджа, ориентированного на сотрудников, важен имидж команды и руководства. Удивительным образом срабатывает эффект заражения, при котором   один – два сотрудника создают мнение о компании, позитивное или негативное, в котором любые события, новости интерпретируются  определенным эмоциональным образом. Вообще, в ходе формирования имиджа основной акцент необходимо делать на позитивной информации и на положительных эмоциях. 
Формирование имиджа компании в глазах реальных и потенциальных сотрудников должно строиться на сообщениях о событиях. Вся ценностностная нагрузка должна вводится косвенно, сотрудники сами должны делать выводы о замечательном положении в компании.

Кроме положительных эмоций формированию имиджа способствует наличие корпоративных стандартов и правил, что облегчает жизнь сотрудников, формирует чувство безопасности и  уверенность в завтрашнем дне, определяет границы компании, а это, в свою очередь, формирует лояльность к компании. Сотрудники должны знать миссию и цели компании, стратегические планы компании для того, чтобы чувствовать свою востребованность, смысл своей работы.   
Существует еще один секрет: формирование позитивного имиджа и его поддержка – процесс постоянный и дорогого стоит. Создать имидж сложно и затратно, а любое неверное действие может привести к снижению репутации, а, следовательно, и экономической стабильности и привлекательности для клиентов.

Список литературы

1. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. - М. «ИКФЭКМОС». 2002.

2. Варакута С.А. Связи с общественностью. - М.: ИНФРА-М.2001.

Прокопьева Ю. Как поднять имидж фирмы // Технология успеха №6. 2001.

3. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и PR. - СПб.: «Издательский дом «Бизнес-Пресса». 1999.