Анализ и оценка эффективности внедрения CRM - систем в организации

В холдингах и филиальных сетях CRM-система дает возможность:

• организовать кросс - продажи для всевозможных направлений с применением общей клиентской базы,
• собирать, обрабатывать и анализировать информацию по всем предприятиям холдинга и филиалам в совокупности,
• организовать работу коммерческих подразделений предприятий холдинга и филиалов по единым принципам.

3.2. Расчет эффективности внедрения CRM-системы в организации

Данная методика основана на практическом опыте внедрения  Monitor CRM в сотнях компаний различного масштаба и видов деятельности. Предложенные методы оценки эффективности внедрения CRM не являются исчерпывающими и могут быть скорректированы и дополнены для каждой конкретной компании. Приведенные оценки экономической эффективности имеют смысл только в случае полноценной реализации CRM-проекта. Т.е. при выполнении персоналом и руководством компании соответствующих инструкций в рамках бизнес-процессов, построенных на CRM-технологиях. CRM-технологии направлены, прежде всего, на увеличение прибыли.

Ниже будет приведен ряд  примеров. Цифры в примерах условные и служат только для иллюстрации  методики расчетов. Поэтому в учете  налогообложения и в структуре  затрат могут наблюдаться некоторые  неточности.

Показатели эффективности CRM-проекта.

• Повышение эффективности работы персонала

Исходя из опыта большинства  внедрений, временные затраты персонала  на выполнение действий, необходимых  для работы с клиентом, при внедрении CRM-системы сокращаются, в среднем, на 20-30%. Это происходит, в основном, за счет ускорения доступа к информации, автоматизации рутинных операций и  сокращения времени на внутренние коммуникации и документооборот.

Экономический эффект от этого  может быть посчитан двумя способами, в зависимости от того, собирается ли компания снижать издержки или  увеличивать прибыль.

В первом случае, можно будет  на 20-30% сократить персонал, соответственно, экономия составит определенную часть  расходов на ФЗП (фонд заработной платы), включая налоги. Плюс, конечно, ОФР (обще-фирменные  расходы - техника, канцтовары, содержание офиса и пр.)

Во втором случае, считаем, что сотрудники, при той же численности, будут выполнять на 20-30% больший  объем работы, следовательно, смогут за то же время обработать больше клиентов и заработать пропорционально большую  прибыль. В этом случае, экономический  эффект составит 20-30% от оборота минус  соответствующие издержки на производство и логистику, а также мотивационная  составляющая коммерсантов.

Допустим, есть коммерческий отдел из 10 человек, которые имеют  фиксированные оклады по 10000 руб., плюс 5% от объема продаж. Средние налоговые  отчисления - 5500 руб., средние ОФР  на сотрудника – 2000 руб.

Текущий оборот компании 1 млн. руб. при издержках на производство (закупки) и логистику 50%.

Т.е. коммерческие расходы  следующие:

На сотрудников – (10000+(100000*5%)+5500+2000)*10 = 225000 руб.

На производство и логистику  – 1000000*50% =500000

Пока не учитываем постоянные издержки на руководство, бухгалтерию и другие службы, а также на рекламу.

«Пассивная» стратегия:  Сокращаем двоих сотрудников. Оборот и затраты на производство и логистику сохраняются. Каждый сотрудник делает теперь оборот 125 тыс. рублей. ФЗП и налоги тоже увеличиваются. Но при этом затраты на 8 сотрудников составляют по той же формуле = 192800 рублей. Таким образом, при «пассивной» стратегии мы сэкономили 225000-192800= 32200 руб.

«Активная» стратегия: Оборот компании повышается и каждый сотрудник приносит в месяц те же 125 тыс. рублей. Сотрудников остается 10 и затраты на них составят 241000 руб. Оборот увеличится до 1250000, а издержки на производство и логистику до 625000 руб. Произведя элементарные вычисления, получаем, что «активное» внедрение CRM дало нам дополнительно 109000 руб.

• Устранение потерь клиентов

Принятый на рынке CRM постулат гласит: «стоимость удержания старого  клиента примерно в 5 раз ниже, чем  привлечение нового».

Обычно, средняя компания на стабильном рынке в стабильное время теряет до 10-15% клиентов в год. Причины потерь клиентов можно разделить на три основные группы:

1. Операционные потери – клиенты, которые ушли из-за плохой организации работы. Про них забыли, поставили не тот или некачественный товар (услугу), затянули сроки, не подготовили документы и т.п.
2. Ассортиментные потери – клиентов перестал устраивать ассортимент товаров и услуг. Их потребности и ожидания изменились, а компания вовремя не отреагировала. Сюда же можно отнести клиентов, отказавшихся от сотрудничества из-за отсутствия сопутствующих услуг (доставка, сервис, кредит и пр.)
3. Маркетинговые потери – клиенты, которых конкуренты переманили при помощи более сильного и целенаправленного маркетингового воздействия.

Двумя последними причинами  обусловлено большинство потерь клиентов на высококонкурентных динамичных рынках. Внедрение CRM-технологий может устранить эти потери в той или иной степени, в зависимости от рынка и применения «активной» или «пассивной» стратегии.

В случае «пассивной» стратегии, направленной на уменьшения издержек, устранить удастся только операционные потери, т.к. остальные причины, кроме  внедрения CRM, требуют еще и некоторых  инвестиций.

По данному разделу  сложно привести конкретные расчеты, т.к. «типовых» значений тут даже близко быть не может. Поэтому и примеры  будут очень абстрактными. Для  начала несколько показателей, полученных из опыта проектов по внедрению Monitor CRM.

1. Внедрение CRM позволяет сократить «операционные» потери минимум в 2 раза, т.е. до 5% (а в 40-50% компаний вообще устранить этот фактор).
2. Опять же, на «средне-активном» рынке, компания может обновлять свой ассортимент примерно на 10-30% в год, при эффективности обновления около 50%. Т.е. примерно половина новых продуктов «приживаются», а от половины приходится отказываться.  При этом издержки (работа с поставщиками, обучение персонала и пр.) могут составлять около 5% от оборота. Внедрение CRM позволяет подн<