Перцепция в деловом общении

Сфера делового общения представляет собой такую область деятельности человека, в которой удовлетворение потребностей одних людей является основной задачей и конечным результатом труда других. Для этого потребители (товаров или услуг) должны вступать в непосредственный контакт с работниками сферы обслуживания, что неизбежно приводит к общению двух сторон.

Ведение …………………………………………………………………………3

Деловое взаимодействие в системе покупатель-продавец ……..5
Структура взаимодействия ………………………………………………5
Виды взаимодействия ……………………………………………………5
Теория каузальных ожиданий Г.Келли …………………………………6
Барьеры в деловом взаимодействии …………………………………….6
Понятие модели общения ………………………………………………..7

Особенности перцепции покупателя и продавца на различных
этапах продажи …………………………………………………….9
Этапы цикла общения покупателя и продавца …………………………..9
Шкала продажи ……………………………………………………………..9
2.2.1. Прием и установление контакта …………………………………………...9
2.2.2. Выявление потребностей ………………………………………………….11
приемы выявления ………………………………………………………..11
защитные реакции ………………………………………………………...12
модели поведения в межличностной ситуации …………………………13
2.2.3. Аргументация ………………………………………………………………14
2.2.4. Возражения ………………………………………………………………...15
2.2.5. Заключение сделки ………………………………………………………..16
2.3. Сопоставление моделей взаимодействия покупателя и продавца ……..16

Заключение …………………………………………………………..18

Список литературы ………………………………………………….19