Социально-психологический портрет работника и клиента сферы услуг

Введение

Нацеленность материального производства и других сфер общественной жизни на обеспечение непрерывного роста благосостояния трудящихся, блага и счастья человека- отправной закон жизнедеятельности общества . Человек с его стремлениями, интересами и потребностями выдвинулся на первый план исторического развития, что заметно повысило значение человеческого фактора в общественном прогрессе. Этому содействует и развертывание научно- технической революции.

Во всех сферах человеческой жизнедеятельности (труде, быте, семье, учении, воспитании и т. п.) в этой связи не могла не повыситься роль социально-психологических явлений. Не случайно в последние годы отмечается значительное расширение исследований социальной психологии и внедрения знаний этой науки в практику. Среди этих исследований особое место занимает изучение проблем человека в сфере торговли и обслуживания.

Предпринимается попытка осмыслить некоторые проблемы, состояние и дальнейшее развитие социально-психологических исследований в сфере торговли и бытового обслуживания.

Несмотря на значительную роль человеческого фактора в области торговли и в сфере обслуживания, научные исследования этой сферы в нашей стране до недавнего времени ограничивались рассмотрением в основном экономических, организационных, технологических и товароведческих проблем. К систематическим социально-психологическим исследованиям этой сферы деятельности психологии только приступают.

 Сегодня без учета особенностей потребления (товаров и услуг) и поведения потребителей, без учета социально-психологических условий, в которых протекает деятельность работников сферы обслуживания, и без психологически грамотной организации процесса обслуживания невозможно существенно повысить эффективность труда почти десятимиллионной армии работников торговли и бытового обслуживания. Руководители и рядовые работники предприятий сферы обслуживания видят в решении социально-психологических проблем ключ к повышению качества труда и культуры обслуживани.

1. История социально-психологического исследования сферы обслуживания.

Архивные и литературные источники свидетельствуют о том, что ученых неоднократно привлекали вопросы деятельности человека в сфере обслуживания. В дореволюционный период в нашей стране эти исследования чаще всего проводились среди работников торговли (приказчиков) как наиболее массового контингента среди всех, занятых обслуживанием населения.

Так, в 1898 г. в России доктором С. В. Листовым впервые была предпринята попытка исследовать труд приказчиков. Условия жизни и труда приказчиков привлекали внимание и других исследователей—А. Гудвана и М. Розена. В 1901 г. А. Гудваном был проведен опрос 5127 приказчиков, результаты которого нашли отражение в его работах, опубликованных в 1904 и 1909 гг., а в 1908 г. в газете «Новая Русь» была напечатана анкета, состоящая из 58 вопросов, по которой им проводился опрос. В 1907 г. были напечатаны очерки М. Розена о торгово-промышленном пролетариате России.

Можно считать, что начало психологических исследований профессии продавца в советский период относится к 1924 г., когда В. М. Коган, А. А. Нейфан и Ю. И. Шпигель по заданию профсоюзов совторгслужащих приступили к изучению условии труда и их влияния на состояние здоровья работников прилавка. Их исследование завершилось в 1926 г. психологическим анализом профессии продавца гастронома и мануфактурщика.

Этот период в советской психологии характеризуется значительным интересом к изучению вопросов психологии труда работников различных сфер деятельности, в том числе и сферы обслуживания.

Надо отметить, что исследования труда работников сферы обслуживания (торговли) в тот период развивались в двух направлениях. Исследователи первого направления предпринимали попытки обосновать плохое состояние здоровья работников (быструю утомляемость, головные боли, раздражительность, вялость и т. п.) особенностями и условиями труда и ставили задачу улучшения последних. Исследователи второго направления пытались в результате исследований определить качества личности, необходимые работнику сферы обслуживания для эффективного выполнения своего труда, т. е. они шли по пути создания эталонных моделей работника - профессиограмм, но не раскрывали механизмов выработки нужных свойств личности.

 Подчеркивая значительный  вклад исследователей этих направлений, нельзя не отметить односторонности  в их подходе к проблеме  изучения деятельности работников  сферы обслуживания. Исследователи и того и другого направления рассмат­ривали деятельность совторгслужащих в отрыве от деятельности обслуживаемых и вне деятельности личности в коллективе.

Период индустриализации, годы Великой Отечественной войны и последующего восстановления народного хозяйства в нашей стране надолго отвлекли внимание исследователей от изучения деятельности человека в сфере обслуживания. Но с 1965 г. уже стали публиковаться работы, авторы которых предпринимали интересные попытки осмысления психологической стороны деятельности человека в сфере обслуживания. К сожалению, в числе авторов монографических исследований по психологии торговли до сих пор нет собственно психологов.

За рубежом исследованию рынка посвящается масса работ. И если первые из них (Парсонс) носили профессиографический характер, то в работах последних лет наряду с общетеоретическими вопросами рассматриваются такие проблемы, как поведение потребителя, личность потребителя, реклама и другие средства воздействия на потребителя, принятие решения и т. п. Только в одном журнале «Рыночные исследования» (США) в 1970 - 1973 гг. опубликовано более 40 статей, посвященный этим проблемам. Но в связи с принципиальными различиями экономических целей торговли в социалистических и капиталистических странах, во-первых, и разными методологическими принципами психологической науки, во-вторых, практическое использование в нашей стране результатов этих исследований почти невозможно.

В социалистических странах проблемы человеческого фактора в сфере обслуживания наиболее активно исследуются в Болгарии, Венгрии и ГДР. Работы по психологическим проблемам сервиса, представленные нашими коллегами из социалистических стран, имеют большое значение и для практики советского сервиса.

Как известно, в нашей стране в сфере обслуживания занята почти десятая часть всего трудоспособного населения: 6 млн. 299 тыс. человек в торговле, 2 млн. 364 тыс. в общественном питании, более 2,5 млн. человек в бытовом обслуживании. В процессы же взаимодействия, которое происходит в разнообразных предприятиях сферы обслуживания: магазинах, торговых центрах, парикмахерских, гостиницах, мастерских по ремонту одежды и предметов быта включено почти все взрослое население. Отсюда понятна актуальность, многоплановость и сложность исследования социально-психологических проблем, которые возникают в рассматриваемой области жизнедеятельности общества.

 Их можно условно представить в виде семи групп:

1. Общетеоретические проблемы сферы обслуживания.
2. Социально-психологические и психофизиологические особенности деятельности работников и коллективов сферы обслуживания.
3. Психологические особенности личности покупателя, клиента и их поведения.
4. Социально-психологические проблемы управленческой деятельности сферы обслуживания и организации труда.
5. Реклама и ее воздействие на психику человека; возможности и ограничения ее использования.
6. Экспериментальные исследования и моделирование.
7. Психологические аспекты профориентации, профотбора, профессиональная подготовки кадров и их адаптация к деятельности и коллективам.

Каждая из перечисленных групп включает более конкретные проблемы и вопросы. Отдельные проблемы (такие, как общение) находятся на стыке двух-трех групп или в разных аспектах присутствуют почти во всех группах.

Значительный круг социально-психологических проблем, связанных с деятельностью человека в сфере обслуживания, с 1978 г. стал объектом исследований, проводимых Институтом психологии АН СССР. Первый этап в проведении этих исследований был посвящен выявлению общего состояния социально-психологической изученности сферы обслуживания, определению проблем, которые требуют для своего решения усилии психологов. С этой целью в 1978 г. был проведен опрос руководителей предприятий сферы обслуживания, в 1979 г. — совещание «Круглый стол» по социально-психологическим проблемам торговли, в работе которого приняли активное участие психологи, экономисты, руководители и практические работники предприятий торговли, представители ВЦСПС, преподаватели ВУЗов. Ограничение рассмотрения общих вопросов сферы обслуживания на указанном совещании лишь торговлей было обусловлено тем, что сфера торговли наиболее полно представляет все указанные группы проблем. Специалистов из других сфер обслуживания предполагается привлечь к следующим этапам начатой работы.

Для выделения психологии сферы обслуживания как самостоятельной отрасли психологической науки, прежде всего, необходимо определить её место среди других наук, ее предмет и методы исследования. Как и любая другая наука, психология сферы обслуживания должна исследовать как общие, так и специфические психические явления и закономерности. В отличие от общей психологии она призвана изучать конкретные формы реализации общих закономерностей психики. Как и психология труда, она призвана исследовать психологические особенности различных видов деятельности и личности, выполняющей эту деятельность. По своему же гносеологическому статусу психология сферы обслуживания есть отрасль социальной психологии, поэтому в центре внимания для нее не могут не быть малые группы и коллективы, межличностные отношения, массовидные явления и психологическая совместимость различных личностей в трудовом процессе.

Так как деятельность человека в торговле и бытовом обслуживании имеет свои специфические особенности, то общие психические явления и закономерности в этой деятельности приобретают своеобразное проявление, которое нельзя не учитывать в научном исследовании. Здесь возникают новые механизмы действия этих закономерностей и обладающие характером необходимой взаимозависимости, т. е. определенные устойчиво повторяющиеся связи и отношения индивидуальной и общественной психики, присущие индивидам, группам и коллективам при осуществлении соответствующей деятельности и особой формы взаимодействия - товарно-денежном обмене (процессе покупки). Сознательное и целенаправленное использование механизмов этих закономерностей в жизни, труде и обучении работников сферы обслуживания должно стать основой для совершенствования психических свойств указанных работников, облегчения их труда и повышения эффективности и качества последнего. 

2. Особенности деятельности человека в специфической сфере обслуживания.

В специфической сфере общественного производства существуют свои особенности деятельности человека. В некоторых из них стоит разобраться поподробней.

Деятельность человека по обслуживанию другого человека немыслима без понимания смысла и мотивов деятельности, без осознания психологии обслуживаемого, без знания тонкостей человеческих взаимоотношении в процессе купли-продажи то­варов или оказания услуг.

В толковом словаре С.И.Ожегова слово «обслужить» определяется как «работать по удовлетворению чьих-либо нужд». Все ли работники сферы обслуживания однозначно понимают смысл этого слова? В одном из исследований мы обратились к работникам указанной сферы трудовой деятельности с просьбой дать свое определение этому слову. В результате анализа полученных определений появилась возможность всех занятых в сфере обслуживания разделить на три группы по их отношению к деятельности и по мотивам указанной деятельности.

К первой группе были отнесены лица, понимающие и воспринимающие процесс обслуживания только как естественную, необходимую деятельность по удовлетворению тех или иных потребностей других людей.

Во вторую группу вошли работники, привносящие в процесс деятельности по удовлетворению потребностей других людей положительную - эмоциональную окраску, отмечающие высшую степень удовольствия от своего труда, от своей способности помочь в чем-то другому человеку, доставить ему радость, быть полезным людям.

Третью группу составили лица, подчеркивающие, что их высококвалифицированная деятельность позволяет им чувствовать свое превосходство над человеком (покупателем, клиентом), обратившимся к ним за услугой, с просьбой что-то выполнить, чем-то помочь. Их отношение к обслуживаемым приобретает форму высокомерия, а в обращении они стараются унизить покупателя, клиента, показать зависимость последних от своей способности выполнять определенную работу. В общении они стремятся подчеркнуть неосведомленность обратившегося к ним человека и в этом отношении подчеркнуть его ущербность и ограниченность.

В определениях, данных опрошенными, которых мы отнесли ко второй и третьей группам, по нашему мнению, проявляется достаточно четко мотивация деятельности.

В последующих наблюдениях за деятельностью этих опрошенных наши предположения подтвердились. Наряду с другими мотивами в деятельности, связанной с обслуживанием, ярко проявлялся также мотив отношения к своей деятельности и к людям, прибегающим к использованию услуг.

Отсутствие соответствующего отбора и психологической подготовки (в частности, в процессе обучения и повышения квалификации) работников сферы обслуживания отрицательно сказывается на эффективности их деятельности, что выражается, например, в усугублении атмосферы конфликтность, часто возникающей на этих предприятиях в процессе общения.

Важнейшая особенность коллективов сферы обслуживания заключается и том, что они при малочисленности собственного состава обслуживают такие массы покупателей, клиентов, заказчиков, которые по своему количественному составу во много раз превосходят число работников этих коллективов. Последние в постоянных непосредственных контактах с населением оказывают как положительное, так и отрицательное влияние (эмоциональное, воспитательное и т. п.) на каждого пользующегося помощью сферы обслуживания человека. Продавец, обладающий свойствами личности, позволяющими ему понимать мотивы поведения покупателей и оказывать на них целенаправленное положительное воздействие, стремящийся лучше узнать своих сослуживцев и способный оказать им помощь и поддержку в работе и быту, сознательно управляющий своим поведением и настроением, представляет собой в социально-психологическом отношении такой тип работника, который можно взять в качестве определенного образца.