Шпаргалка по "Психологии"

В процессе коммуникации необходимо не  только обмениваться инф-ей, но и необходимо добиваться правильного ее понимания.

 

14. Механизм обратной связи  

Механизм  ОС используется для прояснения смысла сообщения.

ОС –  это вербальные и невербальные ответные реакции, которые человек намеренно  или ненамеренно посылает в ответ на сообщение, действие и поведение другого.

ОС бывает:

-прямая (предполагает правдивые, откровенные ответы на вопросы собеседника)

-косвенная  (передача инф-ии психологически скрыта, поэтому ипс риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные эмоциональные реакции)

-безоценочная (не содержит отношение к тому, что обсуждается, позволяет больше узнать о чувствах человека и помочь ему сформировать мысли по конкретному поводу. Пример: уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия).

-оценочная (сообщение своего мнения, отношения к тому, очем идет речь; оценки могут быть положительными или отрицательными; положительная - поддержка межличностных отношений, отриц – направлена на устранение нежелательного поведения, изменение или модификацию отношений).

Значение обратной связи для  процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя  сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации.

 

15. Коммуникативные барьеры, обеспечивающие защиту от источника информации.

Коммуникативный барьер – это совокупность внешних  и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью  блокирующих её. 

Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов:

• социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе.
• привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);
• доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
• компетентности;
• искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

 Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

1. привлечь внимание;
2. удержать внимание.

На наше внимание больше всего  влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Привлечь внимание можно при  использовании трех основных приемов. К ним относятся:

• прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телевизионная передача, прочитанная книга, увлечения и др.);
• прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
• прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

Не менее важна и проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.

• прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий);
• прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;
• прием «акцентировки» (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что...», «Необходимо подчеркнуть, что...» и др.).

 

16. Коммуникативные барьеры, обеспечивающие защиту от самого сообщения.

Коммуникативный барьер – это совокупность внешних  и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью  блокирующих её. 

Барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить?

Обычно выделяют четыре барьера  непонимания: фонетический (звук), семантический (смысл), стилистический (стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

• когда говорят на иностранном языке;
• используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;
• когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть  фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

• внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;
• учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);
• наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:

• любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;
• «смысловые» поля у разных людей разные;
• зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).

Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем  правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».

Для преодоления семантического барьера  необходимо:

• говорить максимально просто;
• заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения слишком  тяжелый, излишне легковесный, в  общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или  отказывается, не хочет понимать.

С определенными  оговорками можно признать, что стиль  — это отношение формы сообщения  к его содержанию. Поэтому главное  при преодолении стилистического  барьера — правильно структурировать  передаваемую информацию.

 

 

17. Речевое поведение в деятельности специалиста по сервису и туризму.

 

Профессии в социально-культурной сфере занимают одно из первых мест среди профессий коммуникативного характера. Профессионал, работающий в социально-культурной сфере, должен уметь понимать клиента и вести себя в той или иной ситуации, исходя из этих знаний, так как основной целью профессий в данной области является завоевание клиента. Для успешных профессиональных контактов необходимы как хорошее знание языка, так и понимание экстралингвистической ситуации и культуры социально-экономических отношений. Отметим, что также важно понимание человеческих нужд, потребностей клиента, того, как он приспосабливается к изменениям и в какой ситуации он чувствует себя лучше всего.

Необходимо отметить, что специалисту в сфере социально-культурного сервиса и туризма необходимо обладать такими умениями и навыками, как:

— умением четко выражать свои мысли, используя при этом коммуникативные качества речи: точность, чистота, понятность, выразительность;

— умением говорить правильно, учитывая правила произношения, ударения, лексические особенности речи.

Обязательным условием контакта с потребителем является культура речи. Культурная речь — это правильная, грамотная речь, и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства. 

доброжелательного отношения к адресату, демонстрации заинтересованности в разговоре, настроенности на мир собеседника, искреннего выражения своего мнения, сочувственного внимания

 

18. Особенности и задачи невербальной коммуникации.

Невербальная  коммуникация — это сторона общения, состоящая в обмене информацией между индивидами без помощи речевых и языковых средств, представленных в какой-либо знаковой форме. Такие средства невербального общения как: мимика, жесты, поза, интонация и др. выполняют функции дополнения и замещения речи, передают эмоциональные состояния партнёров по общению. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека.

Знание языка  жестов и телодвижений позволяет  не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произведет на него услышанное еще до того, как  он выскажется по данному поводу. Другими  словами, такой бессловесный язык может  предупредить о том, следует ли изменять свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного  результата.

Невербальные  средства общения нужны для того, чтобы: 1) регулировать течение процесса общения, создавать психологический  контакт между партнерами; 2) обогащать  значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста; 3) выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.

• Кинесика – данный элемент представляет совокупность телодвижений, жестов и поз, применяющийся для дополнения выразительных средств коммуникации. Главными элементами кинесики являются мимика, позы, жесты и взгляды, имеющие физиологическое или социокультурное происхождение. Применяемые жесты должны пониматься однозначно, поскольку при неправильном толковании жестов могут возникнуть неприятные обстоятельства;
• Тактильное поведение – было установлено, что при общении все люди используют разнообразные типы прикосновений к тем собеседникам, которые находятся в непосредственной близости. Различные виды прикосновений носят разный характер и имеют различную, отличную от прочих эффективность и значимость. Тактильное поведение условно может делиться на следующие типы: профессиональные, ритуальные, дружеские и любовные. Каждый тип прикосновения необходим человеку для ослабления или усиления процесса коммуникативной связи. Однако имеется ряд факторов, которые несомненно стоит учитывать, поскольку в разнообразных культурах невербальные элементы имеют различные обозначения;
• Сенсорика – является одним из видов невербальной коммуникации, в основе которого лежит чувственное восприятие всеми культурами. Отношение к партнеру складывается на ощущении органов чувств: запахов, ощущения вкуса, восприятия звуковых и цветовых сочетаний, ощущения тела собеседника и тепла, исходящего от него. Благодаря всему этому и сроится невербальная коммуникация с данным партнером;
• Проксемика – вид невербальной коммуникации, основанный на использовании пространственных отношений. Данный вид коммуникации подразумевает непосредственное влияние расстояний и территорий на проявление межличностных отношений между людьми. В результате проведения некоторых исследований были выявлены четыре зоны невербальной коммуникации пространственного типа: интимную, личную, социальную и публичную;
• Хронемика – данный вид подразумевает использование времени при невербальной коммуникации;
• Паравербальная коммуникация – смысл коммуникации зависитот проявления уровня ритма, интонации и тембра голоса, которые используются для непосредственной передачи высказывания.