Интерактивная сторона общения

Интерактивная сторона общения

Введение

Интерактивная сторона общения связана с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности, при этом действие является основным содержанием общения. Описывая общение, мы чаще всего используем слова, обозначающие действия. Например, «при решении вопроса мы топтались на одном месте» или «он давил на меня, но я не поддался».

В своем собственном  общении мы реагируем на действие партнера, причем в одном случае нам кажется, что партнер нас  толкает на что-то, а мы сопротивляемся, в другом – что наши действия едины, мы «заодно» и т. д. За словами стоят действия, причем за одними и теми же словами могут стоять разные действия. Поэтому, общаясь, мы задаем себе вопрос: «Что собеседник делает?», отвечаем на него и свое поведение строим, исходя из полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Взаимодействие  в общении

Одним из возможных  способов понимания общения является восприятие положения партнеров, а  также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе большое значение имеет статус партнера, причем не постоянный статус, а статус «здесь и сейчас», в момент общения. Важно и то, кто в данном общении ведущий, а кто ведомый.

Позиции в общении  рассматриваются в русле трансактного анализа. Данное направление в психологии было разработано в 50-е годы ХХ века американским психологом и психиатром Эриком Берном. Наибольшую популярность и практическое приме-нение получила разработанная им схема, в которой выделяются три способа поведения: Родитель, Ребенок, Взрослый. В любой момент каждый человек может быть в состоянии либо Взрослого, либо Родителя, либо Ребенка, и в зависимости от этого состояния ведется разговор, определяются позиции и статус собеседника. Основные характеристики позиций Родитель, Ребенок, Взрослый приведены в табл. 1.

Таблица 1

Позиции Родителя, Взрослого и Ребенка

Характеристики	Родитель	Взрослый	Ребенок
1.Характерные  слова и выражения	Все знают, что…; Ты не должен никогда…; Ты всегда должен…; Я не понимаю, как это допускают… и т.д.	Как? Что? Когда? Где? Почему? Вероятно; возможно	Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно!
2.Интонации	Обвиняющие, снисходительные, критические, пресекающие	Связанные с  реальностью	Очень эмоциональные
3.Состояние	Надменное, сверхправильное, очень приличное	Внимательность, поиск информации	Неуклюжее, игривое, подавленное, угнетенное
4.Выражение  лица	Нахмуренное, неудовлетворенное, обеспокоенное	Открытые глаза, максимум внимания	Угнетенность, удивление
5.Позы	Руки в бока, указующий перст, руки сложены на груди	Наклон вперед к собеседнику, голова поворачивается вслед за ним	Спонтанная  подвижность (сжимают кулаки, ходят, дергают пуговицу)

Каждый тип  состояния важен для человека.

Родитель все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует и за все отвечает.

Взрослый трезво, реально анализирует, не поддается эмоциям, логически мыслит.

Ребенок эмоциональный, импульсивный и нелогичный.

Общение как  взаимодействие можно рассматривать  с позиций ориентации его участников на контроль или на понимание.

Ориентация  на контроль предполагает стремление одного из участников общения контролировать и управлять ситуацией и поведением других людей, которое сопровождается желанием доминировать во взаимодействии. «Контролеры» много говорят, их стратегией является стремление заставить партнера по общению принять свой план взаимодействия и навязать свое понимание ситуации.

Ориентация  на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и других людей. При этом поведение человека основано на представлении о равенстве партнеров и направлено на достижение взаимной удовлетворенности ходом общения. «Пониматели» больше молчат в разговоре; им свойственно слушать, наблюдать анализировать. Они пытаются понять собеседника, адаптироваться (подстроиться) к партнеру по общению.

Таким образом, в процессе взаимодействия люди реализовывают  планы, цели и решают деловые проблемы. В ходе взаимодействия изменяется поведение  партнеров, вырабатываются общие мнения для достижения необходимого результата.

Человеческое  взаимодействие очень разнообразно, поэтому ученые пытаются упорядочить  многообразные типы взаимодействий. Наиболее часто выделяются два типа взаимодействия: кооперация (сотрудничество), предусматривающая совместное достижение целей, и конкуренция (сталкиваюсь), предполагающая создание затруднений и препятствий соперникам в достижении целей.

 

 

Деловое общение

Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые устанавливаются  законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, а также определяются принципами делового этикета.

Деловое общение  – это процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Общение начинается с формирования идеи и облечения ее в слова (см. рис. 4). Уже на этой стадии возможно возникновение барьера для взаимопонимания.

Установлению  взаимопонимания может препятствовать эмоциональное состояние партнера.

По характеру  и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение  можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое  общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное, в нем  непосредственно действуют социально-психологические  механизмы.

В целом деловое  общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые  требуют своего решения. В деловом  общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без  потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение  реализуется в различных формах:

• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• деловые совещания;
• публичные выступления.

Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения. Практика деловых  отношений показывает, что в решении  проблем, связанных с межличностным  контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой  разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Рис.1 Взаимопонимание

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей  позиции, с тем чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет  ряд важнейших функций, к которым  относятся:

• поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
• обмен информацией;
• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Коммуникация – это процесс двустороннего обмена информацией, ведущий ко взаимному пониманию. Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь – информацию о том, как люди тебя поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Коммуникационный  процесс - это обмен информацией  между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации. Этот процесс  можно разбить на пять этапов.

1. этап – начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.
2. этап – воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сеты, электронная почта и т.д.
3. этап – передача информации через использование выбранных каналов связи.
4. этап – получатель информации переводит вербальные (словесные) символы и невербальные символы в свои мысли – этот процесс называют декодированием.
5. этап – этап обратной связи – отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Этапы процесса обмена информацией представлены на рис. 2.

Рис. 2. Процесс обмена информацией

Понятие «коммуникация» имеет такие синонимы, как переговоры, слушание, беседы, написание письменных текстов. Люди общаются для того, чтобы  удовлетворить свои потребности как на работе, так и в быту, они хотят нравиться окружающим, желают, чтобы их слушали и им выражали благодарность, надеются быть способными выполнять задания и достигать своих целей. Главная цель обучения коммуникации – помочь людям чувствовать себя комфортно, испытывать удовлетворение от общения с друзьями или сослуживцами.

Коммуникации  реализуются через устные или  письменные сообщения. Каждый участвует  в этом процессе ежедневно, но лишь немногие делают это эффективно. Если люди не будут обмениваться информацией, ясно, что они не смогут работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Коммуникативная сторона общения проявляется  во взаимном обмене информацией между  собеседниками, передаче и приеме знаний, мнений и чувств. Необходимо обратить внимание, что информация в общении не просто передается от одного партнера к другому (лицо, передающее информацию, называется коммуникатором, а получающее эту информацию – реципиентом), а именно обменивается. Обмен информацией между участниками общения осуществляется как на вербальном (речевом), так и невербальном (неречевом) уровне. На вербальном уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Нередко можно слышать мнение, что речь скрывает истинное лицо человека, но вместе с тем речь может демонстрировать его, вопреки воле говорящего.

Эффективность общения чаще всего связывают  с коммуникативной стороной. Основной целью обмена информацией является выработка единой точки зрения между  общающимися, установление согласия по поводу ситуаций и проблем, при этом важно, чтобы передаваемая информация была правильно понята. Умение точно выражать свои мысли и умение слушать являются составляющими коммуникативной стороны общения.

На понимание  сообщения, которое поступает от коммуникатора к реципиенту, влияют форма и содержание сообщения, зависящие от личностных особенностей говорящего и его отношения к слушающему, а также от ситуации, в которой протекает общение. Например, разговор с другом будет отличаться от вашего разговора с преподавателем или в будущем с клиентами. Кроме того, при общении должен учитываться набор ценностей вашего собеседника, поскольку, рассматривая мир через свое «видение», партнер по общению иначе, чем вы, слышит, видит и размышляет. Отсюда непонимание детьми и взрослыми друг друга, так как окружающим предметам и обстоятельствам они придают разное значение.

Помимо этого, посланное сообщение претерпевает изменение под влиянием качеств  личности слушающего, а также от его отношения к говорящему, содержанию и ситуации общения.

Информация  проходит фильтр «доверия – недоверия», вот почему нередко истинная информация может оказаться неприятной, а  ложь – приятной. В большей степени  мы доверяем информации, полученной от близких людей, и в меньшей  – от незнакомых.

Во многих ситуациях  общения человек сталкивается с  тем, что его слова и побуждения неправильно воспринимаются собеседником, «не доходят» до него, т. е. на пути передачи информации возникают какие-то затруднения  и препятствия. В этом случае говорят  о коммуникативных барьерах, которые подразделяются на барьеры непонимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

Как известно, служебные  отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат в коллективе. Деловые отношения связаны с  быстро меняющимися ситуациями, что в свою очередь, может привести к возникновению конфликтов. Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение, дискомфорт и наносим вред своему здоровью и здоровью участников конфликтов. Поэтому каждому культурному человеку полезно иметь элементарные представления о конфликтах, о способах достойного выхода из них и правилах поведения в конфликтных ситуациях.

Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликтом. Существование одного и более источников конфликта может увеличить возможность возникновения конфликтной ситуации. Модель конфликта представлена на рис. 3.