Пропозиції щодо ефективного спілкування

     ЦВК «Експоцентр» пропонуємо Вам нову безкоштовну послугу – on-line систему призначення ділових зустрічей, або Matchmaking, розроблену фахівцями для експонентів і бізнесу-відвідувачів виставок ЦВК «Експоцентр».  Система призначення ділових зустрічей, або Matchmaking, встановлюється на міні-сайтах виставок ЦВК «Експоцентр» за два-три місяці до відкриття виставки, дозволяючи Вам завчасно ознайомитися зі списком зареєстрованих в системі учасників і відвідувачів і в режимі on-line призначити ділові зустрічі з фірмами, що цікавлять Вас. 

     Використовуючи  систему, Ви зможете заздалегідь  визначити свого цільового клієнта, погоджувати з ним питання  переговорів, оптимально спланувати час роботи на виставці і забезпечити досягнення комерційних, рекламно-інформаційних та інших цілей Вашої участі у виставці.

     On-line система передбачає проведення  ділових зустрічей лише в рамках  виставки і припиняє свою роботу  в день закриття виставки.   Використовуючи систему, Ви можете призначити зустріч як на стенді учасника виставки, так і в спеціально організованій і обладнаній для Вас бізнесі-зоні.

     Як  призначити зустріч? 

     Увійдіть  до розділу Призначення ділових  зустрічей на сайті вибраної Вами виставки, реєструйтеся і йти по інструкціям системи. Після реєстрації у Вас з'явиться свій особистий віртуальний кабінет, де Ви можете приступити до пошуку по базі даних зареєстрованих експонентів і бізнесу-відвідувачів, переглядати їх анкети, відправляти запрошення на проведення переговорів, ділових зустрічей або на участь в презентації Вашої фірми на виставці. Не забудьте помістити профайл Вашої фірми в системі. Від цього багато в чому залежить ініціативний вихід на Вас потенційного клієнта. Експоненти можуть також доповнити і відредагувати вже наявні в електронному каталозі виставки дані своєї компанії.

     Отримавши позитивну відповідь, Ви зможете  домовитися про зустріч, скласти  розклад переговорів, заздалегідь  обговоривши його з потенційними партнерами, а у разі потреби - скоректувати графік своєї роботи на виставці.  Розробники системи передбачили всілякі можливості підстроювання системи до вимог користувача, що робить її дуже гнучкою і зручною.

     Основні можливості користувачів системи Matchmaking 

• Перегляд по базі даних експонентів і відвідувачів виставок, зареєстрованих в Системі призначення ділових зустрічей
• Пошук потенційних клієнтів
• Заповнення і коректування свого профайла з можливістю введення розширеної анотації
• Напрям потенційному клієнтові або партнерові запрошення на проведення переговорів, ділової зустрічі або участь в презентації Вашої фірми в рамках виставки
• Здобуття підтвердження призначених зустрічей і запитів на зустріч
• Перегляд і коректування розкладу зустрічей і переговорів
• Здобуття повідомлень по електронній пошті
• Ведення з адресатами будь-якого іншого листування
• Перегляд списку контактів (експонентів і відвідувачів-фахівців, яким були відправлені і від яких отримані запрошення або повідомлення)
• Можливість створення списку ігнорованих контактів, повідомлення від яких не відображуватимуться

 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3.1 Що потрібно для ефективного спілкування з      відвідувачем на стенді

     Як  не прикро це для багатьох визнаних фахівців з продажу, умови стенду у зв'язку з обмеженістю в часі, сусідством конкурентів, незнанням відвідувача, трудністю забеспечення іншого контакту затрудняють продажі на виставці, чим якби це був загальновідомий прямий маркетинг.

     Розмова на стенді повинна удатися з першого  разу. Другий випадок не представиться. Ця особливість в значній мірі диференціює ситуацію і робить найголовнішою фазою спілкування перший момент зустрічі, що вимагає від співробітників стенду високого майстерності.

     Якщо  врахувати, що персонал стенду систематично допускає помилки, стає очевидним значення вчення техніці спілкування, що охоплює наступні фази:

   •стратегічний підхід (початок розмови, визначення поведінки, пошуки точок зіткнення);

   •аргументація і методи переконання;

   •завершення розмови, реєстрація досягнутих договірностей.

     Кожна з перерахованих фаз вимагає диференційованого підходу, з тим, щоб зближувати позиції і забезпечити взаємовигідності, яка і обусловлює продовження всякого контакту.

     Нормальний  хід переговорів в значній  мірі залежить від наступних чинників:

   1)від  здібностей персоналу вислухати відвідувача, без потрібності не перебиваючи його. Той, хто уміє слухати, не лише зрозуміє, але і зуміє розділити проблему відвідувача, здобувши таким чином його довіри;

   2)від  його уміння направляти розмову  незначним втручанням в нього  або навіть гримасами; 

   3)від  наявності у нього можливості  робити контрпропозиції і давати  рішення; 

   4)від  його здатності відповідати на  питання, не закликаючи на допомогу колег і не обіцяючи відповісти пізніше;

   5)від  його сміливості визнати правоту  відвідувача в тих або інших  питаннях і претендувати на  відповідну «компенсацію»; 

   6)від  його здібностей відсовувати  час обговорення питань, що викликають  серйозні заперечення;

   7)від його холоднокровності, що дозволяє йому не переходити в контрнаступ, коли на нього нападають, а перекладати розмову на теми менш хворобливі;

   8)від  уміння персоналу посміхатися,  бо посмішка — основне «озброєння»  кожного продавця — є потужним аргументом при веденні переговорів. Ефект віддзеркалення, тобто у відповідь посмішки, укріплює стосунки і створює передумови для «безхмарного» спілкування;

   9)від  успіху зусиль, що додаються персоналом, по обмеженню всім відомих  неусвідомлених поз і нервових  рухів, які викликають лише роздратування і відволікають увагу відвідувача;

   10)від виразності особи і жестів;

   11)від  здатності виражати довіру до співбесідника, а не «тримати постійно розкриту парасолька при ясній погоді»;

   12)від  тенденції спочатку ставити високі цілі і не відступати від них без боротьби;

   13)від  таланту не попадатися в пастку  раптового шантажу і прийомів, часто вхідного в тактичні засоби ведення переговорів, використовувані відвідувачем; 

   14)від  уміння протистояти маніпуляціям в ході переговорів;

   15)від  знання технік НЛП і основ  бізнес етикету; 

     Постійне  спостереження поглядом, уміння мовчати, тон голосу, рівень володіння мовою  і ін. — ось деякі з інструментів заохочення відвідувача в безперешкодному  викладі ними своїх проблем, що створює передумови для розвитку стосунків партнерства. Персонал стенду має бути в змозі давати інформацію так, щоб відвідувач зміцнився в думці, що йому допоможуть у вирішенні його проблеми. Цього можна досягти, лише вселивши до себе довіру, оскільки без нього відчуття невпевненості заважає розумінню, і спілкування нагадує розмова глухих. Співробітник стенду повинен:

   •не відхилятися  від предмету розмови; 

   •бути  комунікабельним; 

   •поводитися  як рівноправний партнер; 

   •розмовляти  на рівні особистих стосунків.

Основними чинниками  успіху контакту є:

   •ентузіазм  персоналу, завдяки якому забезпечується  переконання без натиску; 

   •упевненість  співробітників в собі, що є  основним важелем в, прагненні  до особистого успіху, що властиво  кожній людині;

   •спрямованість  персоналу до намічених цілей,  досягнення яких вимагає знань і досвіду.

      Оскільки  найприступніша людина — це той, хто має упередження, а людська здібність до запам'ятовування інформації обмежена, у фазі переговорів необхідно використовувати всі канали, що допомагають передачі і засвоєнню бажаного повідомлення.

      Гідний  уваги той факт, що використання аудіовізуальних засобів під час переговорів не лише сприяє засвоєнню інформації, але і скорочує тривалість переговорів, в середньому, на 28%, що має виняткове значення, враховуючи тиск, який надає обмеженість в часі на персонал стенду. Паралельно з використанням будь-яких відповідних засобів для досягнення мети контакту з особливою чуйністю необхідно віднестися до особи відвідувача. Лише в разі її вільного прояву може бути «розтоплений лід» відчуженості. На цьому етапі потрібне поєднання пасивного і активного слухання. Так, якщо в першому випадку заохочуючу дію можуть надати на відвідувача погляд, рухи рук або голови, при активному слуханні рекомендується вставляти репліки потипу: «Якщо я правильно зрозумів ...» — «На ваш погляд, безумовно ...» — «Значить, з цього виходить, що ...» і так далі.

     Наріжним  каменем активного слухання з боку персоналу є не критика або старання нав'язати свої погляди, тобто свою позицію, а віддзеркалення вражень, винесених з почутого. Для цього з високою мірою ефективності можуть бути використані наступні основні типи питань:

   -інформаційного характеру, наприклад: «Що саме вас цікавить у зв'язку із забарвленням?»;

   -альтернативні, наприклад: «Вам подобається ця упаковка або ви віддаєте перевагу класичному способу ...?»;

   -що направляють, наприклад: «Як, на ваш погляд, зреагували ваші клієнти, якщо ...»;

   -контролю, наприклад: «Сподіваюся, я зрозуміло виклав...»;

   -зустрічні  питання, в цьому випадку удається  уникнути прямої відповіді на  питання і робиться спроба  перекласти розмову на іншу  тему за допомогою зустрічного питання. Виставковий досвід показує, що позитивний результат гарантований лише переговорами, які ведуться на равномірній основі. В зв'язку з цим необхідно уникати:

-використання  егоїстичних виразів: «я», «моя  фірма», «єдиний у своєму роді товар» і т.д.;  

-монолога, що  позначає нездатність вислухати відвідувача;    

-безглуздого повторення;   

-вживання термінів, не зрозумілих без спеціальних  роз`ясненнь;    

-викликаної демонстрації свого знання мов;  

-галасливого  базікання, що є, як правило,  проявом первісності або невпевненості  в тому, що говориш; 

   -наполегливих  іронічних зауважень;

   -нереальних  обіцянок;

   -самовпевненості,  зарозумілості, а також будь-якого  роду викликаної поведінки, бо той, хто хоче продати, повинен уміти виходити з складної ситуації.

      Навпаки, згадку у зв'язку з проблемами відвідувача  і свого підприємства створює відчуття «родинних» зв'язків, бажаного «ми», і звільняє від обережності, спочатку властивої (чом би і ні?).

     Переговори  на рівноправній основі сприяють створенню  атмосфери взаємної довіри. Можливо, єдиний випадок, в якому допустимо  визнати перевагу відвідувача над собою, — це той випадок, коли це робиться в якості приймання в рамках конкретної стратегії, якої ви розв'язали випливати. Однак і тут потрібна увага, оскільки такий тактичний маневр містить у собі небезпеку вторинної реакції, виключити яку немає можливості, адже не викликає сумнівів, що жоден відвідувач не стане вас поважати, якщо ви дієте з позиції слабості.

     Класичні  ключові питання: хто? коли? що? де? як? і чому?

- не рекомендується  вживати нерозважно, а тим більше  невміло. Відвідувач, може бути, і зацікавлено укласти з вами комерційний договір (втім, це й спонукало його почати переговори), однак його не можна до цього змусити. Ви можете відвести коня до джерела, але змусити її пити воду вам не вдасться, тому, привчите себе до ідеї, що вам вигідно перевести розмова в сферу придбання довіри, без якого жоден контракт не буде довговічним.

      У кожному разі, експонент повинен знати, що висновок торгівельних угод припускає гармонійна комбінація сміливості й логіки. Якщо ви не впевнені наприкінці контакту, вам краще тримати переговори в неоформившемся стані. Тільки так ви зможете сподіватися на його позитивний розвиток у майбутньому.

      І, нарешті, у рамках стратегії й  тактичних приймань для персоналу  важливо не допускати класичної  помилки, а саме, не думати, що відвідувач може почекати; небезпека упустити в такий спосіб вигідний випадок велика.

     3.2 Яких прийомів і пасток потрібно уникати в      спілкування з відвідувачем під час переговорів

     Сучасні продавці, зацікавлені в довгостроковій роботі з покупцями, розуміють, що вигоду від операції повинні відчути обидві сторони. А ось покупці, все більше набирають досвід, для того, щоб витягнути якомога більше уступок з кишені недосвідченого торговця.

     Стандартні  прийоми продавців не завжди знаходять застосування на недовговічному стенді, який як місце прийому відвідувачів і проведення переговорів має свої особливості, однією з яких є те, що ініціативу бере на себе покупець. Досвід у продажу тут необхідний, але самого по собі його недостатньо. Стенду потрібні люди, наділені даром пристосовувати свою комунікаційну поведінку до рівня кожного типу відвідувача в рамках жорсткого конкурентного середовища ярмарків і виставок за кожного відвідувача, а так само уміти протистояти спробам тиску і маніпуляцій.