Отчет по практике в ООО «РОМИР МОНИТОРИНГ СТАНДАРТ»

Содержание:

1. Введение………………………………………………………...2

2. Основной раздел-отчёт…………………………………………5

3. Заключение…………………………………………………….19

1. Введение 

Производственная практика была пройдена в ООО «РОМИР МОНИТОРИНГ СТАНДАРТ»  в отделе Mystery Shopping.

Ромир –  лидер российского исследовательского рынка, крупнейшая независимая частная  исследовательская компания России.

Холдинг является единственным крупным  российским исследователем, который  не аффилирован ни с зарубежными  исследовательскими сетями, ни с государственными структурами.

Ромир неоднократно признан лучшей исследовательской компанией  России по результатам опросов, проводимых Гильдией маркетологов.

Компания соблюдает международные исследовательские стандарты качества сбора и анализа информации ESOMAR.  

Холдинг занимает особое положение  в прошлом, настоящем и будущем  российской исследовательской отрасли. Компания не принадлежит ни государственным  структурам, ни глобальным международным  исследовательским сетям и сохраняет  независимую репутацию. Ромир обеспечивает суверенитет и индивидуальность российского рынка исследовательских услуг, задает стратегические направления его развития.

Первая компания холдинга создана  в 1987 году - в виде социологического кооператива. Ромир - единственная исследовательская компания, ведущая свою историю еще с советского периода.

Ромир имеет 25-летний опыт изучения российской экономики, политики, общества и СМИ и обладает наилучшим пониманием специфики работы на территории России и СНГ и методиками, адаптированными для российских респондентов и потребителей. 

Значительный опыт в исследовании рынков:  товаров повседневного спроса, товаров длительного пользования, ритейла, IT и телекома, финансовых и прочих услуг, рекламы и медиа, интернета, социальной тематики. 

Ромир-это:

• Крупнейшая независимая частная исследовательская компания России
• 25   лет работы на российском рынке
• 30    компаний, входящих в региональную исследовательскую сеть
• 70    регионов России и 25 стран Евразийской зоны, где мы проводим исследования
• 150   публикаций в СМИ ежедневно      
• 320     сотрудников в Москве и регионах
• 600    исследовательских проектов ежегодно
• 1 500 000   респондентов за последние 3 года

Ромир является одним из самых авторитетных членов и эксклюзивным представителем в России крупнейшей международной ассоциации исследователей - Gallup International.

Холдинг выступает ведущим партнером мирового research-сообщества в России, организатором ключевых научных и бизнес- мероприятий, таких как съезд Gallup International в Москве.  Ромир активно участвует в реализации совместных международных исследовательских проектов.

Ромир является проводником мировых профессиональных стандартов  для России и  лицом  уникального национального рынка для зарубежья.

Компания обладает всеми необходимыми ресурсами почти для всех видов  исследований и реализации проектов национального масштаба.

Наиболее мощная в России региональная сеть: 30  компаний холдинга обеспечивают охват ключевых регионов России и ближнего зарубежья.  

Ромир -  исследовательская компания “полного цикла”, предлагающая исчерпывающий комплекс исследовательских и коммуникационных услуг – от сбора базовой информации до построения  аналитических моделей и консультирования.

Ромир является  членом международной профессиональной ассоциации  MSPA (Mystery Shopping Providers Association),  в состав которой   входит более 400 ведущих компаний по всему миру, использующих в своей работе технологию Mystery Shopping.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Основной раздел-отчёт

Практика была пройдена в  отделе Mystery Shopping. Во время прохождения производственной практики я входила в состав команды по исследовательскому проекту оценки качества сервиса крупнейших автомобильных холдингов.  Целью исследования являлся сбор и анализ информации по качеству обслуживания потребителей в сети автомобильных дилерских центров. В рамках проекта качественное маркетинговое исследование по выявлению качества обслуживания проводилось методом «Тайный покупатель» или «Mystery Shopping». Для проведения исследования мы разработали с руководителем проекта следующий сценарий визита: Таинственный покупатель звонит в дилерский центр, просит проконсультировать  по интересующему автомобилю. После совершения звонка таинственный покупатель посещает дилерский центр, проявляет заинтересованность в покупке нового автомобиля.  Если на него не обращает внимания персонал дилерского центра, то он сам просит провести презентацию автомобиля и тест-драйв. Во время совершения звонка и визита в дилерский центр таинственный покупатель должен незаметно произвести запись на диктофон. Объем и структуру выборки составили 24 дилерских центра, по три проверки в дилерском центре; общее количество проверок – 72. Географию исследования составили 24 города России.

Во время прохождения  производственной практики я выполняла  работы по плану деятельности отдела Mystery Shopping. За время практики я выполняла следующие должностные обязанности, возложенные на меня руководителем проекта:

1. Помощь руководителю проекта в формировании анкеты в соответствии с имеющимися корпоративными стандартами и с учетом имеющихся у Заказчика задач.
2. Подбор и рекрутинг таинственных покупателей в соответствии с типом проверяемых объектов и поставленными Заказчиком задачами посредством личного интервьюирования кандидатов.
3. Контролирование процесса выполнения полевых исследований таинственными покупателями.
4. Ввод полученных данных, включающих  в себя заполненные таинственными покупателями анкеты, а также подтверждающие фотоматериалы и аудиоматериалы, в он-лайн портал Prophet
5. Обработка и проверка полученных данных на соответствие предоставленным таинственными покупателями подтверждающим фото- и  аудиоматериалам.
6. Корректировка данных в онлайн-портале Prophet
7. Анализ полученных данных
8. Работа по написанию отчётов

Mystery Shopping (таинственный покупатель) -  одно из самых молодых и актуальных направлений исследовательского рынка. Оно востребовано в первую очередь  у компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции, для которых качество сервиса и повышение лояльности клиента является жизненно важным.

Проведение качественного  исследования методом Mystery Shopping позволяет помочь клиентам улучшить качество работы обслуживающего персонала и максимально эффективно управлять собственным сервисом в точках соприкосновения с потребителями. Использование метода Mystery Shopping в качественных социологических исследованиях даёт возможность видеть и оценивать работу сервисного персонала непосредственно глазами реального потребителя, и в конечном итоге помогает делать сервис клиентов более привлекательным для их потребителей, чем способствует росту числа лояльных клиентов, уровня продаж, прибыли бизнеса в целом.

Результаты исследования необходимы руководителям розничных  сетей, подразделений, директорам по персоналу, руководителям служб по работе с  клиентами, маркетологам, и всем сотрудникам  так или иначе связанным с  качеством сервиса и управлением  «клиентским» персоналом.

Во время прохождения  производственной практики я ознакомилась с различными видами  исследований, проводимых с помощью технологии Mystery Shopping, реализуемыми компанией Ромир:

• Mystery Shopping - визиты в офис продаж, покупка продукции в магазинах, возврат товара, и другие сложные сценарии

• Mystery Calling - звонки в офисы продаж с целью получения консультации по товару/услуге, звонки в офисы продаж с целью мониторинга цен

• Mystery Viewer - наблюдение за работой персонала, наблюдение за обстановкой в магазине, офисе продаж в целом.

Во время прохождения  производственной практики я ознакомилась с особенностями методики качественного исследования методом «Тайный покупатель» или «Mystery Shopping»: с помощью специально подобранных Тайных покупателей, схожих по социально-демографическому портрету с реальными потребителями Заказчика, проводится проверка деятельности персонала Заказчика, будь то отдел продаж, отдел сервисного обслуживания, гарантийного обслуживания или контактного центра. Под общую оценку также попадают не причастные напрямую специалисты: охрана, уборщики, менеджеры отделов, мастера приемки и т.д. Проверки выполняются специально подготовленными для этой цели людьми, имеющими опыт и необходимые навыки. По факту выполнения всех визитов составляется статистический отчет с цитатами отзывов тайных покупателей. При проведении данного качественного исследования необходимо использование диктофона и фотоаппарата. По результатам проверки тайный покупатель предоставляет следующие материалы: анкета, составленная на основе посещения дилерского центра;  рекламные буклеты, прайс-листы, визитки; фото дилерского центра; диктофонная запись разговора с сотрудниками компании. Предоставление аудиозаписи, произведенной скрытым диктофоном, дает высокую степень достоверности при сравнительно небольших затратах.

Во время прохождения  производственной практики я ознакомилась с основами профессиональной этики, которыми обязан руководствоваться социолог в своей работе, и руководствовалась ими во время практики:

• Профессиональная деятельность социолога осуществляется исключительно в пределах компетентности, основанной на его образовании и опыте,
• В любом виде деятельности, связанном с выполнением профессиональных обязанностей, социолог никогда сознательно не искажает истину, какие бы обстоятельства ни провоцировали его на действия такого рода,
• Руководствуясь идеалом достижения истины, социолог уделяет особое внимание максимальной достоверности и надежности социологической информации; адекватности интерпретации, выводов и рекомендаций, основанных на анализе этой информации,
• Социолог принимает меры для защиты прав и благополучия участников исследования и других лиц, интересы которых затрагивает данное исследование,
• Социолог не допускает использования методов, техники, процедур, ущемляющих личное достоинство респондентов (обследуемых) и их интересы,
• Социолог не должен использовать информацию, собранную конфиденциально, таким образом, чтобы она компрометировала участников исследования, сотрудников, заказчиков или других лиц,
• Социолог не фабрикует данные, не фальсифицирует результаты и не представляет в своих публикациях и презентациях недостаточно обоснованные выводы, рекомендации, социально-политические обобщения и ярлыки.

Исследователь несёт большую ответственность перед проверяемыми, так как результаты исследования скажутся на конкретных сотрудниках компании.

В исследованиях, проводимых с помощью метода Mystery Shopping,  выделяют несколько основных этапов:

• Формирование анкеты;

• Подбор «Тайных покупателей»;

• Выполнение полевых исследований;

• Обработка и заведение данных;

• Анализ полученных данных и формирование отчетности.

Во время прохождения  производственной практики я принимала  участие в работе на каждом этапе  исследования.

На первом этапе исследования я принимала участие в формировании анкеты и выборки. Анкета и выборка формировалась в соответствии с имеющимися корпоративными стандартами и с учетом имевшихся у Заказчика задач. При формировании анкеты учитывались все пожелания Заказчика.

На втором этапе исследования я принимала участие в подборе  «Тайных покупателей».  Подбор «Тайных покупателей» производился в соответствии с типом проверяемых объектов и поставленными Заказчиком задачами. Отбор проводился посредством личного интервьюирования кандидатов менеджером проекта и мной. «Тайные покупатели» должны были обязательно иметь схожие социально-демографические характеристики с реальными потребителями Заказчика, а также опыт и необходимые навыки. Помимо имеющихся в базе компании  исполнителей, с разбивкой по их опыту и социальному статусу, используется наиболее эффективный и проверенный временем метод подбора исполнителей – метод снежного кома (Знакомые через знакомых).

На третьем этапе исследования я принимала участие в инструктаже и обучении «Тайных покупателей», которые проводились в очной форме в офисе компании в случае проведения проверки «Тайными покупателями», проживающими в Москве и Московской области. В случае проведения проверки «Тайными покупателями», проживающими в  других городах России, проводился видео инструктаж «тайных покупателей» с использованием видеоконференции либо телефонный инструктаж. При обучении «Тайным покупателям» были выданы анкеты, письменные инструкции, легенды и напоминания по проекту, в случае необходимости диктофоны. По внутренним правилам компании, анкеты заполнялись в течение 3-5 часов с момента окончания визита. Прием анкет, а также всех полученных в ходе визита документов и дополнительных сведений, проводился менеджером проекта и мной в офисе компании. Каждому « Тайному покупателю» доверялось проведение не более 3 визитов.

На четвёртом этапе  исследования я принимала участие  в обработке и заведении данных. Наиболее важным этапом проведения полевых работ является прием заполненных «Тайными покупателями» анкет. Мною были произведена проверка заполненной информации на предмет логических ошибок и недопонимания посредством соотнесения заполненной информации с диктофонной аудиозаписью и фотоматериалами. Все данные из проверенных анкет заводились менеджером проекта и мной в он--лайн портал Prophet для последующей обработки и анализа. С помощью онлайн-портала Prophet можно: