Определенные типы организационных
структур также увеличивают возможность
конфликта. такая возможность возрастает
при матричной структуре организации,
где умышленно нарушается принцип единоначалия.
Возможность конфликта также велика в
функциональных структурах, поскольку
каждая крупная функция уделяет внимание
в основном своей собственной области
специализации. В организациях, где основой
организационной схемы являются отделы
(по каким бы признакам они ни создавались:
продуктовому, потребительскому или территориальному),
руководители взаимозависимых подразделений
подчиняются одному общему начальству
более высокого уровня, тем самым уменьшая
возможность конфликта, который возникает
по чисто структурным причинам.
- Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
- Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей двух разных офисоы попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение. Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт.
- Различия в манере поведения в жизненном опяте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
- Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.
1.3 Основные этапы конфликта
1. Возникновение и развитие конфликтной
ситуации. Конфликтная ситуация
создается одним или несколькими
субъектами социального взаимодействия
и является предпосылкой конфликта.
2. Осознание конфликтной ситуации
хотя бы одним из участников
социального взаимодействия и
эмоциональное переживание им
этого факта. Следствиями и
внешними проявлениями подобного
осознания и связанных с ним эмоциональных
переживаний могут быть: изменение настроения,
критические и недоброжелательные высказывания
в адрес своего потенциального противника,
ограничение контактов с ним и т. д.
3. Начало открытого конфликтного
взаимодействия. Этот этап выражается
в том, что один из участников социального
взаимодействия, осознавший конфликтную
ситуацию, переходит к активным действиям
(в форме демарша, заявления, предупреждения
и т. п.), направленным на нанесение ущерба
«противнику». Другой участник при этом
сознает, что данные действия направлены
против него, и, в свою очередь, предпринимает
активные ответные действия против инициатора
конфликта.
4. Развитие открытого конфликта.
На этом этапе участники конфликта
открыто заявляют о своих позициях
и выдвигают требования. Вместе с тем они
могут не осознавать собственных интересов
и не понимать сути и предмета конфликта.
5. Разрешение конфликта. В зависимости
от содержания, разрешение конфликта
может быть достигнуто двумя
методами : педагогическими (беседа, убеждение,
просьба, разъяснение и т. п.) и административными
(перевод на другую работу, увольнение,
решения комиссий, приказ руководителя,
решение суда и т. п.).
1.4 Позитивные и негативные
функции конфликта
Конфликты могут выполнять функции
как позитивные, так и негативные.
- функциональные (положительные) - ведут к повышению эффективности организации. При функциональных конфликтах «оппоненты не выходят за рамки этических норм, совместно ищут решение назревших проблем и рассматривают разумные аргументы».
- дисфункциональные (негативные) - приводят к снижению личной удовлетворенности, разрушают групповое сотрудничество. Возникают вследствие социально-психологической несовместимости людей, затрудняют принятие необходимых решений.
Попадание конфликта в одну из этих
групп во многом зависит от умений
решать проблемы межличностных отношений
у руководителя. «Эффективный менеджер
регулирует неизбежные конфликты в
рамках организации таким образом,
что большинство участников, вовлеченных
в процесс принятия решения, остаются
убежденными, что вопрос решился по справедливости».
Именно степень эффективности управления
конфликтом воздействует на последствия,
которые станут дисфункциональными или
функциональными.
Как и сами конфликты функции конфликтов
можно рассматривать с двух точек зрения
- как положительные или отрицательные.
К позитивным функциям конфликта относятся:
- Конфликт вскрывает и разрешает возникающие в отношениях между людьми противоречия и тем самым способствуют общественному развитию. «Своевременно выявленный и разрешенный конфликт может предотвратить более серьезные конфликты, ведущие к тяжелым последствиям». Образно говоря, конфликт «осуществляет контроль» за соблюдением общепринятых норм, правил, ценностей и одновременно создает новые социальные нормы и институты, обновляя существующие.
- Функция стабилизации внутригрупповых и межгрупповых отношений снижает социальное напряжение, приводит к разрядке напряженности между сторонами конфликта. Конфликт выявляет позиции, интересы и цели участников и тем самым способствует сбалансированному решению возникающих проблем. «В открытой социальной системе конфликт выполняет роль «предохранительного клапана», своевременно выявляя возникающие противоречия и сохраняя социальную структуру в целом». Поддерживает баланс сил, в том числе и власти.
- Конфликт «многократно увеличивает интенсивности связей и отношений, стимулирует социальные процессы, придает обществу динамичность, поощряет творчество и инновации, способствует общественному прогрессу», то есть обладает инновационной функцией. С помощью конфликта можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива. Правильно урегулированный конфликт «улучшает психологические характеристики коллектива и вызывает усиление социальной активности за счет изменения всех важнейших характеристик, сплоченности, авторитета, уровня идентификации с общими целями и удовлетворенности членством в организации, взаимного доверия и уважения».
- В состоянии конфликта люди обычно четко осознают как свои, так и противостоящие им интересы, полнее выявляют существование объективных проблем и противоречий общественного развития.
- Конфликт имеет информативную функцию, т.к. способствует получению информации об окружающей социальной среде, о соотношении силового потенциала конкурирующих формирований. Создает условия для идентификации группы, помогает находить друзей и союзников и выявляет врагов и недоброжелателей. Информативная сторона имеет две стороны, сигнализирующую и коммуникативную. Сигнализирующая функция выражается в том, что «администрация начинает обращать внимание на нетерпимые условия труда, произвол, различного рода злоупотребления. Стремясь не допустить эскалации конфликта, она принимает меры для смягчения создавшейся ситуации». Коммуникативная сторона выражается в том, что для обеих конфликтующих сторон необходимо располагать информацией, позволяющей сделать выводы о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает. Расширяя информационный потенциал, стороны усиливают коммуникативный обмен друг с другом, познавая гораздо больший объем информации о факторах и причинах, интересах и целях, позициях и программах выхода их конфликта.
- Интегративная функция конфликта заключается в сплочении коллектива, установлении и поддержании нормативных и физических границ группы, в установлении неформальной иерархии в группе и обществе, в том числе выявление неформальных лидеров. Производственный конфликт влияет на соотношение индивидуальных, групповых, коллективных интересов, способствует группообразованию. Эта функция связана с процессами внутри конфликтующих сторон и взаимодействия между ними. Это явление получило наименование эффекта группового фаворитизма. Суть его заключается в тенденции каким-либо образом благоприятствовать членам общественной группы в противовес членам другой группы. Этот эффект может действовать в самых разных ситуациях социального взаимодействия, как бы устанавливая в любом случае «демаркационную линию» между теми людьми, которые по каким-либо критериям интерпретируются как «свои» или «чужие».
Позитивные функции конфликтов
обусловливают и функциональные
последствия их преодоления. «Очерчивая
приемлемый для всех сторон путь решения
проблемы, позволяют приобщить к
этому процессу широкий круг людей
и устранить трудности в осуществлении
решений - враждебность, несправедливость,
и вынужденность поступать против воли.
Позитивные функции конфликтов снижают
возможность группового мышления и синдрома
покорности, когда подчиненные не высказывают
идей, которые, по их мнению, противоречат
идеям руководителей.
Но не следует рассматривать
конфликт как имеющий только позитивные
функции и несущий только положительные
последствия. Он может принести и
целый ряд отрицательных последствий,
которые мешают достижению целей. Так,
конфликт может привести к неудовлетворенности
и снижению производительности, непродуктивной
конкуренции с другими группами, которые
будут рассматриваться как враждебные,
а их цели как только отрицательные. Усиление
враждебности приводит к приданию большего
значения «победе» в конфликте, нежели
решению реальной проблемы. Конфликт также
может вызвать уменьшение коммуникаций
вплоть до их полного исчезновения, увольнение
сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение
социально-психологического климата в
коллективе. Такие негативные явления
приведут к сложному восстановлению деловых
отношений в дальнейшем.
Негативные функции конфликта:
- Конфликт часто ведет к беспорядку и нестабильности.
- Когда общество не в состоянии обеспечить мир и порядок.
- Когда борьба ведется насильственными методами.
- Когда возникает угроза жизни и здоровью людей.
- Когда следствием конфликта являются большие материальные и моральные потери.
1.5 Методы разрешения
конфликтов
Каждый руководитель заинтересован
в том, чтобы конфликт, возникающий в его
организации или подразделении, был как
можно быстрее преодолен, так как его последствия
могут принести немалый моральный и материальный
ущерб. Процесс преодоления конфликта
может происходить как без непосредственного
участия руководителя (силами противостоящих
сторон), так и при его активном вмешательстве.
Существует несколько эффективных
стратегий преодоления конфликтной
ситуации, каждая из которых предполагает
ряд тактических методов. С точки
зрения использования способов разрешения
конфликта стратегические подходы можно
разделить на две основные категории:
структурные и межличностные.
Структурные методы разрешения конфликта
направлены главным образом на его предупреждение
и представляют собой совокупность мероприятий
в основном организационного и разъяснительного
характера. Речь может идти об улучшении
условий труда, справедливом распределении
ресурсов, вознаграждении, изменении структуры
организации, системы управления ею, обеспечении
строгого соблюдения правил внутренней
жизни, традиций, стандартов поведения,
служебной этики.
В общем виде структурные методы
разрешения конфликта включают четыре
основных варианта: разъяснение требований
к работе, использование координационных
и интеграционных механизмов, установление
общеорганизационных комплексных целей
и использование системы вознаграждений.
Одним из лучших тактических методов
управления, предотвращающих негативные
последствия конфликтных ситуаций,
является своевременное разъяснение того, какие результаты
ожидаются от каждого сотрудника и подразделения
в рамках делегированных полномочий и
ответственности, четко сформулированной
политики и определенных правил поведения
в организации.
Еще один метод управления конфликтной
ситуацией - это применение координационных
и интеграционных механизмов. Первый,
являясь одним из самых распространенных,
представляет собой последовательное
применение цепи команд, которая упорядочивает
взаимодействие людей в рамках установленной
иерархии полномочий. Например, два или
более подчиненных имеют разногласия
по определенному вопросу, конфликта можно
избежать, обратившись к их общему начальнику
с просьбой принять необходимое в сложившейся
ситуации решение.
Для управления конфликтом и, что главное,
- предупреждения его возникновения можно
использовать создание специальных служб,
целевых групп и др. для осуществления
связи между функциями в рамках управленческой
структуры.
Метод вознаграждения, который
можно использовать для оказания,
прежде всего положительного влияния
на поведение людей в том случае, если
руководитель видит, что отдельные сотрудники
эффективно помогают в достижении общеорганизационных
целей и стараются подойти к решению проблем
комплексно.
Практика показывает, что систематическое
использование системы поощрения тех,
кто результативно включается в совместную
конструктивную деятельность, помогает
людям быстрее, чем наказание, понять основные
правила поведения в коллективе в конфликтных
ситуациях.
Стратегия межличностных отношений
является методом управления конфликтной
ситуацией. В этом случае используемые
тактические приемы направлены на то,
чтобы заставить или убедить конфликтующие
стороны прекратить враждебные действия
и, начав переговоры между собой, найти
приемлемое решение проблемы.