Совершенствования маркетинговой деятельности предприятия ООО «Полидент»

На данном этапе следует  провести проверку соответствия вопросов разработанной анкеты вопросам, требующим  решения (Приложение 2).

Далее следует этап записи, кодирования полученной информации, который имеет в качестве одной  из целей перепроверку каждого заполненного вопросника, что проделывается для  исключения неправильно заполненных, испорченных анкет, а также –  восполнения недостающих ответов, исправления ошибок в самих ответах  на вопросы.

Далее, все поученные правильно  заполненные вопросники кодируются. Для этого предварительно составляется книга кодов (Приложение 3). Кодировка  вопросников имеет целью придать  собранной информации форму, совместимую  с процедурами обработки и  анализа информации. в данном случае речь идет о присвоении идентификационного номера каждому возможному ответу, находящемуся на различных носителях  информации (формуляры, накопительные  таблицы в электронных базах  данных и т.д.) – (Приложение 4).

План выборочного исследования:

- генеральная совокупность. Вся исследуемые группа в целом,  например все пациенты стоматологической  клиники, купившие услугу, в статистике  называется генеральной совокупностью  или просто совокупностью.

Иногда совокупность является достаточно малой по своей численности  и можно опросить всех ее членов. Если совокупность достаточно большая  проводится изучение только части совокупности, называемой выборкой.

- выборки. Следует учитывать,  что данные, полученные от выборки,  скорее не будут в точности  соответствовать данным, которые  можно было бы получить от  всех единиц совокупности.

Различие между данными, полученными от выборки и истинными  данными, называется ошибкой выборки. Ошибка выборки зависит от метода формирования выборки и размера  выборки.

При формировании выборки  используют вероятностный (случайный) метод, когда все единицы выборки  имеют известный шанс (вероятность) быть включенным в выборку, и не вероятностный (неслучайный) метод, если эта вероятность  не известна.

Определение размера выборки  подчиняется строгим законам  и может быть осуществлено следующим  способом.

Можно использовать таблицу  больших чисел, показывающую объем  выборки при определенном уровне доверительности и уровне ошибки (таблица 2.6).

Таблица 2.6 – Определение  объема выборки при определенном уровне ошибки

Уровень доверительности P	Объем выборки при уровне ошибки е,%
	10	9	8	5	3	2	1
0,85 0,9 0,95 0,99	51 67 96 165	63 83 118 204	80 105 150 259	207 270 384 663	575 751 10-67 1843	1295 1690 2400 4146	5180 6763 9603 16587

·  обоснование объема выборки. В соответствии с данными таблицы 8 объём выборки определим исходя из ряда показателей: уровня доверительности Р, по которому определяем нормированное отклонение z (для данного случая Р = 95%, а следовательно z = 1,96); уровня вариации ответов респондента (в данном случае принимается равным 50%); требуемая точность или допустимая ошибка e (в данном случае она принимается в размере 5%).

п = (z ² * р * q) / е² (1)

п = (1,96² * 50 * 50) / 5² = 385 человек

Таким образом, получаем объем  выборки равный 385 человек. В данной работе примем объем выборки равным 40.

При формировании выборочной совокупности применялись методики квотного отбора по признакам пола и возраста. По полу и возрасту, респонденты  были распределены пропорционально  половозрастной структуре пациентов  стоматологической клиники (таблица 2.7). Этот метод опроса был выбран для получения наиболее достоверных  данных и для повышения их точности.  

 

Таблица 2.7 – Распределение  респондентов пропорционально половозрастной структуре

		Возраст, лет
		15-18	19-29	30-39	40-49	50 и старше	Итого
Выборочная совокупность[1]	Доля мужчин,%	3,6	10,9	7,3	10,0	11,8	43,6
	Доля женщин,%	4,6	11,8	8,2	12,7	19,1	56,4
Генеральная совокупность	Доля мужчин,%	3,0	9,0	6,0	8,0	10,0	44
	Доля женщин,%	4,0	10,0	7,0	10,0	17,0	56,0

Из таблицы 2.7 видно, что  данные выборочной совокупности почти  полностью отражают данные генеральной  совокупности. Так, доля мужчин «от 15 до 18 лет» по выборочной совокупности составляет 3,6%, по генеральной – 3,0%. Значения близки, что подтверждает достоверность результатов проведенного исследования и дает возможность применить полученные данные ко всем пациентам стоматологической клиники.

В анкетировании принимали  участие 40 человек в возрасте 15 лет  и старше. Этого достаточно для  получения наглядной картины  пациентов стоматологической клиники  «Полидент» и определения пользующихся спросом услуг. Характеристики выборочной совокупности полностью отражают характеристику генеральной совокупности.

 
3. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ОПРОСА  И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ОТЧЕТА

3.1 Результаты  маркетингового исследования

В курсовом работе использовались простые методы статистического  анализа, а также методы простой  и перекрестной табуляции собранной  информации.

В результате проведенного анкетного опроса были получены следующие  данные. Ответы на первый пункт анкеты об оценке важности стоимости услуг  ООО «Полидент» представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 – Анализ важности стоимости услуги

Доход	Оценка важности стоимости  услуг										Всего
	1		2		3		4		5
1- меньше 500 тыс. руб.	1	13	3	13	3	13	9	39	7	30	23	100
	100	3	30	8	100	8	100	23	41	18		58
2- больше 500 тыс. руб.	0	0	7	41	0	0	0	0	10	59	17	100
	0	0	70	18	0	0	0	0	59	25		42
Всего	1		10		3		9		17		40
	100	3	100	25	100	8	100	23	100	43		100

После анализа данных получим  ответ на первый поисковый вопрос. Итак, видно, что основной процент, показанный в строке, в правом верхнем углу ячейки, говорит о том, что для  людей с доходом ниже 500 тыс. руб. на каждого члена семьи стоимость  услуги является важной (39%), либо очень  важной (30%). Для людей же с высоким  уровнем доходов этот параметр является либо очень важным (59%), либо не важным (41%). При этом в целом, 58% опрошенных имеют доход ниже 500 тыс. руб. на каждого  члена семьи. Ответы на второй пункт  анкеты об оценке важности новой услуги ООО «Полидент» (декорирование) представлены в таблице 3.2.

 

Таблица 3.2 – Анализ важности новой услуги (декорирование)

Возраст	Оценка важности разнообразия услуг										Всего
	1		2		3		4		5
1- 15-18 лет	0	0	0	0	2	20	5	50	3	30	10	100
	0	0	0	0	9	5	56	13	50	7		25
2- 19-29 лет	0	0	0	0	4	40	3	30	3	30	10	100
	0	0	0	0	19	10	33	7	50	8		25
3 – 30-39 лет	1	14	1	14	5	72	0	0	0	0	7	100
	100	3	23	3	24	12	0	0	0	0		18
4 – 40-49 лет	0	0	0	0	4	67	1	23	0	0	6	100
	0	0	0	0	19	9	11	3	0	0		12
5 – 50 лет и старше	0	0	2	25	6	75	0	0	0	0	8	100
	0	0	67	5	29	15	0	0	0	0		20
Всего	1		3		21		9		6		40
	100	3	100	8	100	52	100	22	100	15		100

После анализа данных таблицы 3.2 получим ответ на второй поисковый  вопрос. Для респондентов возраста 15-18 лет и 19-29 лет оказание новой  стоматологической услуги имеет  важное (30% и 50 % соответственно) и очень  важное (30% и 30 % соответственно) значение. В тоже время для пациентов 30 лет  и старше данный вид услуг (декорирование) является не важной. Это говорит  о том, что новая стоматологическая  – услуга зубной инкрустации –  будет востребована у достаточно узкой по возрасту группы населения  от 15 до 29 лет. Поэтому при организации  рекламной компании услуги зубной инкрустации  необходимо ориентироваться в основном на данную группу населения.

Ответы на третий пункт  анкеты об оценке качества обслуживания в ООО «Полидент» представлены в  таблице 3.3.

 

Таблица 3.3 – Анализ важности качества обслуживания

Пол	Оценка важности качества обслуживания										Всего
	1		2		3		4		5
1- мужской	0	0	2	9	8	36	9	41	3	14	18	100
	0	0	100	5	80	20	75	23	20	8		45
2- женский	1	6	0	0	2	11	3	17	12	67	22	100
	100	3	0	0	20	5	25	8	80	30		55
Всего	1		2		10		12		15		40
	100	3	100	5	100	25	100	30	100	38		100

Наибольшую важность (5 –  «очень важно») качество обслуживания имеет для женщин. Для мужчин же качество обслуживания является либо «важным» – 41%, либо не очень «важным» – 36%. В целом же большая часть  респондентов считает качество обслуживания при предоставлении услуг очень  важным (38%), хотя мнения мужчин и женщин на этот счёт достаточно отличаются друг от друга.

Ответы на четвертый пункт  анкеты об значения поведения персонала  ООО «Полидент» представлены в таблице 3.4.

Таблица 3.4 – Анализ значения поведения персонала

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Поведение персонала	5- очень важно;	13	32,5
	4- важно;	20	50
	3- почти не важно;	7	17,5
	2- не важно;	0	0
	1- совсем не важно	0	0

Большинство опрошенных пациентов  считают поведение персонала  важным –50%, и очень важным – 33%. После  анализа данных таблиц 3.3 и 3.4 получили ответ на третий поисковый вопрос.

Ответы на пятый пункт  анкеты об оценке значения гарантии на предоставляемые услуги ООО «Полидент» отражены в таблице 3.5.

 

Таблица 3.5 – Анализ значения гарантии

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Гарантия	5- очень важно;	23	57,5
	4- важно;	12	30
	3- почти не важно;	3	7,5
	2- не важно;	2	5
	1- совсем не важно	0	0

Таким образом, гарантия на предоставляемые стоматологические  услуги является очень важной для 58% опрошенных, и важной – ещё для 30% пациентов, совсем не важной не является ни для кого. После анализа данных таблицы 3.5 получили ответ на четвертый  поисковый вопрос.

Ответы на шестой пункт  анкеты об оценке значения сроков выполнения услуг ООО «Полидент» представлены в таблице 3.6.

Таблица 3.6 – Анализ значения сроков выполнения заказов

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Сроки выполнения заказов	5- очень важно;	15	37,5
	4- важно;	18	45
	3- почти не важно;	7	17,5
	2- не важно;	0	0
	1- совсем не важно	0	0

Сроки выполнения заказов  на протезы и коронки в целом  считают важными 45% опрошенных и  очень важным – 38 % пациентов.

Ответы на седьмой пункт  анкеты об оценке важности условий  оплаты оказанных услуг ООО «Полидент» представлены в таблице 3.7.

 

Таблица 3.7 – Анализ важности условий оплаты

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Условия оплаты	5- очень важно;	8	20
	4- важно;	9	22,5
	3- почти не важно;	11	27,5
	2- не важно;	11	27,5
	1- совсем не важно	1	2,5