Шпаргалка по "Управлению качеством"

1. Понятие "качество" и "качествен-ный продукт", "удовлетворенность пот-ребителя"

Качество  – Способность продукта любой человеческой деятельности соответство-вать ожиданиям, требованиям и интересам всех заинтересованных в этом продукте сторон. Обеспечение качества – это про-цесс (или рез-ат) формирования имеющими-                  

ся у производителя  возможностями тре-буемых характеристик продукта при его соз-дании, а также их поддержание на последующих этапах его жизненного цикла Качественный продукт - продукт, обладающий совокупностью характерных свойств, формы, внешнего  вида и условий применения, соответствующие назначению продукта. Удовлетворенность потреби-теля - отражает степень совпадения харак-теристик и свойств товара, с ожиданиями, связанными с этим товаром. Удовлетворен-ность потребителя непосредственно связа-на с качеством товара. Многие компании ис-пользуют программы TQM – направленные на постоянное повышение качества това-ров, услуг и маркетинговой деятельности.

2. Сущность  «Всеобщего управления качеством» (TQM)

Total Quality Management. Это система принци-пов, инструментов и методов организации работ, обеспечивающих такой уровень управления пред-приятием, который бы позволил добиться удов-летворения потребителя. Главная идея - компания должна работать не только над качеством продук-ции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Параллель-но  усовершенствовать: качество продукции,  ка-чество организации процессов и уровень  квали-фикации персонала, что позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.  Ка-чество определяется: степенью реализации тре-бований клиентов, значением финансовых пока-зателей компании и уровнем удовлетворенности служащих компании своей работой. TQM призвана развивать успех предприятия по следующим направлениям:

. всесторонний  учет потребительских требований;

. снижение количества  нареканий со стороны потребителей;

. сохранение  постоянной клиентуры;

. привлечение  новых потребителей;

. повышение  эффективности организационных процессов;

. снижение затрат  за счет уменьшения потерь;

. повышение  прибыльности;

. захват большей  рыночной доли;

. поддержание  конкурентного преимущества;

. ориентация  на персонал.

3. Место управления качеством в системе менеджмента

Управ. качеством продукции - не просто контроль ка-чественных параметров и причин их отклонений – это управленческая деятельность, охватывающая ЖЦ про-дукции, системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции и функционирования самой системы УК.

Из основ менеджмента  известно, что разделение труда по мере развития производственных отношений  привело к выделению специфических  трудовых процессов – процессов  управления. Менеджмент (управление) – воздействие одного лица или группы лиц (менеджеров) на другие лица для побуждения к действиям, соответствующим достижению поставленных целей при условии принятия менеджерами ответственности за результативность воздействия. В активе менеджмента качества сегодня:

- международные стандарты серии ИСО; - междуна-родная система сертификации систем качества, вклю-чая сотни аккредитованных органов по сертификации;

международный реестр сертифицированных аудиторов  систем качества; - практически сложившаяся система аудита менеджмента; - аналогичная система аудита на многих региональных и национальных уровнях; - более 100000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутри-фирменные системы качества. Можно констатиро-вать, что менеджмент качества — менеджмент четвертого поколения — становится в наше время ве-дущим менеджментом фирм. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

4. Фокус на потребителя (Customer foсus) Ф/П— принцип менеджмента качества, деклари-рующийся в новых стандартах серии 9000 ISO.  Производитель все свое внимание должен уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителя. Это значит, потребитель  - участ-ник процесса, осуществляемого производителем и заинтересован в конечном результате.   Дан-ное положение получило развитие в 8 принци-пах менеджмента качества, разработанных Тех. ком-том-176/ИСО, чтобы высшее руководство руководствовалось ими  для улучшения дея-тельности орг-ции, как принцип  "Customer foсus". Он гласит, что орг-ции зависят от своих потреби-телей, и должны понимать их текущие и буду-щие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти  их ожидания. Примене-ние принципа Ф/П проявляется в следующих дей-ях: - понимание потребностей и ожиданий потребителей;  - обеспечение соответствия це-лей и задач орг-ции потребностям и ожиданиям потребителей;  - распространение инф-ии о пот-ребностях и ожиданиях потребителей внутри орг-ции; - измерение удовлетворенности потре-бителей и результатов действий; - менеджмент взаимоотношения с потребителями; - обеспече-ние сбалансированного подхода к потребителю и др. заинтересованным сторонам. 

5. Внутреннее и внешнее качество, внутренний и внешний потребитель

Внутренние  потребители (потребители конечной прод-ии орг-ции): - Вн. потребитель – пользователь внутреннего сервиса орг-ции;

- наиболее важная  категория внутр. потребителей  – служащие. Проверка их заинтересованности: анонимные опросники, внутренние пользователи внутренних процессов, служащие компании, пользо-ватели резервов бизнеса. Внеш. потребители (пот-ребители вн. процессов организации):конечные поль-зователи продукта, промежуточные потребители (посредники),  крупные/средние потребители, орг-ции (самые важные: крупн. и ср. банки, розн.торг-ля, средн. пром. компании, гос. и общественные орг-ции, сервисные – реклама, страхо-вые комп).  Для удов-летворения требований к внеш. кач-ву, надо удер-живать вн. кач-во на должном уровне.  При падении уровня вн. качества происходят различные наруше-ния в работе орг-ции, как системы. Иногда для реше-ния проблем требуется переработка проекта: исп-равление дефектов, - переработка дефектной про-дукции, задержки и/или снижение производитель-ности, рост стоимости конечного продукта.   Взаимо-отношения поставщик – потребитель это цепь в сос-таве процесса. Сравнение функций продукта, его ис-полнения и цены с нуждами потребителя – основа кач-ва продукта. Каждый потребитель имеет свои ожи-дания. Удовлетворение этих ожиданий воздей-ствует на результаты всей орг-ции.  Кач-во продукта: - долговечность,надежность, гарантии кач-ва, удоб-ство и комфорт/эргономика, безопасность, экономич-ность , дизайн.  Кач-во услуг: надежность, доступ-ность, гарантии услуги, отзывчивость обслуж. персо-нала.  Кач-во услуг приобретает первостепенное зна-чение. Сервис более приближен к пользователю.

6. Системный и процессный подходы в  TQM.

TQM  - система принципов, инструментов и ме-тодов организации работ, обеспечивающих та-кой уровень управления пред-тием, позво-ляющий добиться удовлетворения потребителя. Процессный подход  — TQM  рассматривает любую деятельность орг-ции как процесс. Про-цесс - набор дей-й, которые преобразуют объек-ты от поставщиков (входы) в некоторые ре-зультаты (выходы) и передают эти результаты потребителям. И поставщики, и потребители могут быть как внешними, так и внутренними по отношению к орг-ции. Набор действий процесса должен быть точно определен и все действия должны быть взаимосвязаны. Исполнение процесса необходимо постоянно контролиро-вать, чтобы была возможность обнаружить от-ступления от установленного порядка. Систем-ный подход — результативность и эффектив-ность деятельности орг-ции, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что орг-ция должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соот-ветствие продукции или услуги потребностям за-казчика. Только при системном подходе к управ-лению возможно полное использование обрат-ной связи с заказчиком для выработки стра-тегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

7. Основные инструменты статистического контроля качества.

Контрольный листок – инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.  Стратификация (расслоение) – инструмент, позволяющий произвести селекцию данных в соответствии с различными факторами.

Гистограмма – инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал.

Анализ  Парето (диаграмма) - инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему и распределить усилия для ее решения.

Причинно–следственная диаграмма Исикавы (рыбья кость) – инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причи-ны), влияющие на конечный результат (следствие).

Диаграмма разброса – инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи двух рассматри-ваемых параметров процесса.

Контрольная карта – инструмент, позволяющий от-слеживать ход протекания процесса и воздейство-вать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъяв-ленных к процессу требований.   

Эти методы можно  рассматривать и как отдельные  инструменты, и как систему методов. После-довательность применения 7 инструментов может быть различной в зависимости от поставленной цели.

8. Гистограмма, диаграмма Паретто, диаграммма разброса в контексте контроля качества. Гисторамма - столбиковая диаграмма. Позволяет зрительно оценить распределение стат. данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный (заранее заданный) интервал. Используют там, где требуется проведение анализа точности и стабильноти процесса, наблюдение за кач-вом продукции, отслеживание существенных показателей произ-ва. 1 из инструментов стат. конт-ля кач-ва. Цель: контроль дей-щего процесса и выявление проблем, подлежащих перво-очередному решению. Суть: 1 из наиболее распростра-ненных методов, помогающих интерпретировать данные по исследуемой проблеме. Графическое представление имеющейся кол-венной  инф-ции, позволяет увидеть закономерности, мало различимые в простой таблице с набором цифр, оценить проблемы и найти пути их решения. Диаграмма Парето - столбиковая диаграмма, применяемая для наглядного отображения рассматри-ваемых факторов в порядке уменьшения (возрастания) их значимости. ДП является инструментом, позволяющим распределить усилия для разрешения возникающих проб-лем и выявить главные причины, с которых надо начинать дей-вать, позволяет точно определить и квалифицировать основные виды причин брака при диагностировании про-цесса;  установить, борьба с какими видами причин брака позволит наиболее эффективно и быстро повысить кач-во продукции. Диаграммма разброса (поле кор-реляции) – точеч-ная диаграмма. Применяется в пр-ве и на различных ста-диях ЖЦ продукции для выяснения зависимости между показателями качества и основными факторами произ-ва. ДР - один из инструментов стат. контроля качества. Яп. союз ученых и инж-ров в 1979 г. включил ее в состав 7 ме-тодов контроля кач-ва. Цель: Выяснение наличия зави-симости и выявление характера связи между двумя раз-личными параметрами процесса. Суть: ДР – инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между пара-ми соответствующих переменных. Эти 2 переменные могут относиться к: - характеристике кач-ва и влияющему на нее фактору; - 2-м различным характеристикам кач-ва; - 2-м факторам, влияющим на одну характеристику кач-ва.   При наличии корреляционной зависимости между 2-я факторами значительно облегчается контроль процесса с технологической, времен. и эконом. точек зре-ния.   ДР в процессе контроля кач-ва используется также для выявления причинно-следственных связей показателей кач-ва и влияющих факторов.

9. Наставничество и кружки качества.

Кружок  качества (Quality Сircle). Идею предложил К. Исикава . Их целью было обучение персонала компа-ний стат. методам контроля. Оно проводилось(в  ком-паниях в 60х гг. ХХ века) для вовлечения сотрудни-ков в работу по совершенствованию качества. Сегодня QC- это добровольные объединения работников организаций различного уровня и разных областей деятельности, собирающиеся в свободное от работы время с целью поиска мероприятий по совершенст-вованию качества. Обычно такие QC имеют свои де-визы («Думай о качестве ежеминутно», «Качество ре-шает судьбу фирмы» и тп) и действуют на основе следующих принципов: - добровольности участия; - регулярности собраний; - конкретности решаемых проблем; - выявления, изучения и оценки проблем качества в ходе обсуждения. QC являются методом обучения и поощрения персонала, интересы которо-го, в свою очередь, учитываются в процессе деятель-ности орг-ции. Используя простые стат. инструменты, люди работают в группах, обсуждая, анализируя и решая различные проблемы, нацеленные чаще всего на стоимость, безопасность и продуктивность. Также они готовят предложения по усовершенствованию продукции или услуг компании. Наставничество - это инструмент лидерства, помогающий развивать управ-ленческие способности орг-ции посредством взаимо-действия между наставником и подопечным. Во время процесса наставничества, формал. или неформаль-ного, квалиф. менеджер, обладающий опытом и осве-домленностью, советует и помогает менее опытному или менее обученному сотруднику, способствуя его профессиональному и личностному развитию. Настав-ники – люди  компетентные и ориентированные на достижение целей орг-ции. Оказывают проф. и псих-кое воздействие на подопечных. 

10. Четырнадцать постулатов Деминга

1. Улучшение качества должно быть пос-тоянной целью предприятия.
2. Философия предприятия – абсолютная недопустимость несоответствий.
3. Прекратить зависимость от  массового контроля.
4. Прекратить покупки, руководствуясь низкой ценой.
5. Улучшать каждый процесс
6. Постоянное обучение персонала.
7. Установление лидерства (руководитель – лидер).
8. Искоринение страхов.
9. Устранение барьеров между подразделе-ниями. 
10. Отказ от пустых  лозунгов  и призывов, неподкрепленных соответствующими действиями и средствами.
11. Исключение произвольных норм (норма должна быть обусловлена).
12. Возможность гордиться своим трудом.
13. Поощрять образование и самосовершенст-вование.
14. Устанавливать обязанности руководства высшего звена в сфере качества (ответственность на 1-ом лице)

11. Концепция человеческого фактора в управлении качеством (организационно-психологический и человекотехнический аспекты).

Ч/ф – это специфический вклад человека в обеспечение качества и эффективности деятельности системы, эле-ментом которой он является. Организационно-пси-хологической аспект - это комплексное обеспечение ин-тегрирования индивида в организацию (социализация), т.е. его адаптация к окружению в орг-ции, коррекция его пове-дения и дея-сти (при необходимости) и возможная моди-фикация и изменения в орг-ной культуре под влиянием инициатив самого индивида (персонала). В этом взаимо-действии приоритетны базовые ценности и модели поведе-ния, принятые в орг-ции, и реже —ценности индивида. Вза-имодействие субъекта и его орг-ного окружения характери-зуется взаимными ожиданиями и требованиями ЧФ, в 1-ю очередь — мотивацией, побуждающей субъекта к дея-тельности, направленной на удовлетворение комплекса его потребностей и реализацию связанных с ними ожида-ний заинтересованных сторон. Это связано с разработкой новых и совершенствованием существующих в орг-ции ви-дов предметной деятельности и процессов, проектирова-нием новых функций, рабочих задач и типов работы персо-нала, которые есть элементы орг-ного окружения. Также ЧФ в УК можно определить как вклад человека (пер-сонала) в обеспечение результативного функцио-нирования человекотехнических систем любой сте-пени сложности, элементом которых он является. В этом случае сферой комплексного учета ЧФ являют-ся бизнес-процессы, выполнение которых предусмат-ривает формирование и функционирование эргати-ческих (человекотехнических) систем макро- и микро-уровня (от системы «человек–машина», «человек–изделие–среда» до систем «персонал–организация») с интерфейсами с соответствующего масштаба и структуры. Обязат.атрибутами реализации таких биз-нес-процессов являются отбор, обучение и трениров-ка участвующего в них персонала, его эффективная мотивация и обеспечение профессионального и социального развития.

12. Обучение персонала. Основные методы и средства.

Основная цель ОП - обеспечить такую квалификацию кадров, которая позволит кач-венно выполнять возло-женные на них функции, задачи и работы в процессе разработки, произ-ва и поставки продук-ции. Обуче-ние  осуществляется по 2-м направлениям профес. и переподготовка; обучение в области обеспечения кач-ва продукции. Проф. подготовка и переподготовка направлены на повышение уровня и обновление проф. знаний, умений и навыков персонала, и на обеспечение соответствия квалификации каждого ра-ботника уровню сложности выполняемой им работы. При этом решаются следующие  за-дачи: • восполне-ние знаний специалистов с в/с и с/с образованием в соответствии с достижениями НТП; • подготовка (пе-реподготовка) кадров для новых направлений дея-тельности, по которым в уч. заведениях еще не вы-пускают специалистов; • непрерывное обновление и пополнение знаний спец-ов после окончания у/з. В обл. обеспечения кач-ва целями обучения являются повышение уровня знаний и навыков в данной облас-ти и воспитание у каждого работника объединения чувства ответственности за кач-во разрабатываемой и выпускаемой продукции. Задачи обучения в об-ласти обеспечения качества  состоят в том, чтобы; • довести до каждого работника в приемлемой для него форме политику орг-ции в отношении кач-ва; • озна-комить персонал с принципами и структурой системы кач-ва орг-ции; • обес-печить овладение персоналом знаниями, методами и навыками, необходимыми для правильного выполне-ния работ в соответствии с тре-бованиями действующей в орг-ции нормативной, кон-структорской, технологической и др. док-ции, в т.ч. док-ции по системе кач-ва. ОП - это основа для реа-лизации и успешного функционирования системы кач-ва и эффективной деятельности орг-ции. Вложение средств в обучение рассматривается руководством орг-ции как стратегическое направление при дости-жении целей в области качества.

13. Мотивация. Классификация факторов мотивации.

Мотивация- это стимулирование к трудовой деятельности, путем воздействия на психологию человека для дости-жения его личных, и только потом общественных целей.

Факторы мотиваци

Лапидус. Ромашка мотивов: 1. Внешние факторы;

2. Внутренние  факторы; 3. Соц.страховые мотивы

Внешние факторы: 1. Стабильная работа; 2. Конт-рактные условия; 3. Карьера как способ продвижения

4. Зарплата, надбавки, премии

Внутренние  факторы (мотивы)

1. Реакция на  оценку коллегами, руководством

2. Стремление  к ответственности

3. Карьера как  лидерство; 4. гордость за принадлеж-ность фирме; 5. Самовыражение; 6. Раб. в команде

7. удролетворение, радость от работы

Социально страховые мотивы

1. Пенсионное  обеспечение; 2. Страх. от несчаст. Случая; 3. Страховка - больничные

4. выходные пособие;  5. резервное состояние

Валентность мотива - притягательность для человека того или иного мотива

Гелбрайт. 4 метода мотивации

1. Принуждение; 2. Вознаграждение

3. Солидарность; 4. Приспособление

14. Взаимоотношения "поставщик - потребитель" в TQM. Этапы доверия между поставщиком и потребите-лем: - Оценка поставщиков их премирование за качес-тво; - Создание регулирующей оперативной обратной связи с поставщиком по вопросам качества; - Пригла-шение специалистов фирм-поставщиков при освоении фирмой-заказчиком нового продукта; - Использование в конечном продукте фирмы-заказчика достижений фирмы поставщика; - Привлечение поставщиков к программе обслуживания конечного продукта.  Основ-ные модели: Японская: Тесные связи между заказчи-ком и поставщиком, как результат – снижение издер-жек на нового поставщика. Новый поставщик только если новая технология или новые поставки. - отказ от поставщика: экстраординарный случай; - при создании новой продукции, выбор часто основан на совмести-мости технологий(в т.ч. степень точности, допуск); - предпочтение, как правило, отдается поставщикам с системой KANBAN. Головная орг-ция, используя TQM, требует того же от поставщика. Иногда проводится обучение поставщика. Американская: Заказчик устра-ивает тендеры. Критерии: качество поставки + цена поставляемого материала. Поставщики свободны в выборе фирм, которые у них покупают (в Японии такое почти исключено). По мнению янки, в Японии покупа-ется не столько продукция, сколько фирмы в целом. - высокая неизвестность поставщика и заказчика; - свое обор-ние не должно быть связано с обор-нием заказ-чика; - большое кол-во поставщиков; - более частая смена поставщиков; - фирмы поставщики не ориен-тированы на подход «ноль дефектов».  В 70 – 80е гг. сближение 2 систем: конгломераты американских и японских фирм (Mazda + GM – оба подхода). Требова-ния к поставщикам: TQM, 14 принципов Деминга, стат. методы управления качеством. Приоритеты при выборе поставщиков: - совершенствование процессов;  - снижение затрат; - сокращение рабочей силы поставщика. Общие черты 2-ух моделей: - высш. менеджмент заказчика должен понимать потребности всех групп потребителей. - Средний менеджмент – ин-тересы дилеров, розничных торговцев, оптовых поку-пателей, подрядчиков; - линейный персонал: интересы подрядчиков, пользователей, дилеров, оптовиков.

15. Развертывание функции качества; квалиметрия.

QFD (Quality Function Deployment - развертывание функций качества, РФК). Экспертный метод, исп-щий табличный ме-тод представления данных в виде "дом качества". Основ-ная идея технологии РФК в понимании : между потреби-тельскими св-ми ("фактическими показателями качества" и нормируемыми в стандартах тех. условиях параметров продукта  существует большое различие. Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всег-да существенны для потребителя. Идеальный случай, ког-да производитель может проконтролировать качество про-дукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспо-могательными показателями. Технология РФК - это после-довательность действий производителя по преобразова-нию факт.показателей качества изд-я в технические тре-бования к продукции, процессам и обор-ию. Основной ин-струмент РФК  - таб. "домик качества". В ней удобно ото-бражать связь между фактическими показателями качества (потребительскими св-вами) и вспомогательными показа-телями (тех. требованиями). Основные этапы техноло-гии РФК: - планирование продукта; - проектирование продукта, пре-дусматривающее воплощение выбранных на предыдущем этапе ха-рактеристик продукта и его проектировании; - проектирование процесса; - проектирование произ-ва.   Этап планирования продук-та (после определения и уточнения требований пользователя) включает: - идентификацию требований пользователей; - опреде-ление возможностей участия произ-ля в конкурентной борьбе; - определение общих характеристик продукта; - определение целей производителя.

Квалиметрия – область практ. и науч. дея-ти, связанная с разработкой теоретических основ и методов измерения и кол-венной оценки качества. Квалиметрия является состав-ной частью квалитологии - науки о качестве. Объект ква-лиметрии - исследование принципов и методов оценки ка-чества, предмет - совокупность составляющих качество св-в предметов и процессов, с к-рыми человек контактирует в своей практической деятельности.

16. Структура качества. Совокупность свойств и показателей качества.

Продукт.1. Функциональность – выполнение основной и вспомогательной функций объекта качества. 2. Надежность – способность продукта сохранять качество в течение определенного времени, установленного нормативной документацией, характеризуется: - кол-во    отказов;, - ремонтопригодность; - безопасность (связана с эргономичностью). 3. Эстетичность (дизайн).

4. Экологичность  (отсутствие вредных воздей-ствий на человека и окр. среду). 5. Унифи-цированность. 6. Технологичность (простота изготовления на имеющемся оборудовании). Услуги. 1. Надежность. 2. Ощутимость. 3. Гарантии. 4. Доступность. 5. Взаимосвязь с другими услугами.

17. TQM и стандартизация

Total Quality Management. Это система прин-ципов, инструментов и методов организации работ, обеспечивающих такой уровень управле-ния предприятием, который бы позволил до-биться удовлетворения потребителя. Гл. идея - компания должна работать не только над кач-вом продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Параллельно усовершенствовать: - Качество продукции, - качества организации процессов и уровень квалификации персонала — что позво-ляет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.  Качество определяется: сте-пенью реализации требований клиентов, значе-нием финансовых показателей компании и уров-нем удовлетворенности служащих компании своей работой. Стандартизация — это установ-ление и применение правил с целью упорядо-чения деятельности в определенной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон. Термин «стандартизация» проис-ходит от английского слова Standard, т.е. норма, образец, основа. Началом стандартизации на Руси считается 1555г., когда были введены стандартные калибры-кружала для из-мерения пушечных ядер. В результате деятельности стан-дартизации создаются нормативные документы. В них -устанавливаются правила, рекомендации, нормы требова-ний. Стандарт - нормативно-технический документ, уста-навливающий комплекс норм, правил, требований к объ-екту стандартизации, утвержденных специальным органом. 
 

18. Экономика качества

Ожид. стоимость (ОС) продукта – это его ОС при реализации требуемых параметров кач-ва. Реальная сто-ть (РС) продукта - сто-сть продукта с реализованными параметрами качества. ОС для производителя – прибыль + затраты на рабочую си-лу+материалы+ накладные расходы. ОС для поль-зователя – стоимость ценного продукта, выполнен-ного произ-лем с первого раза. 1. Базовое качество - Совокупность параметров качества, наличие к-рых пользователь считает обязательными и часто не на-зывает их требованиями; -Гарантия безопасности при транспортировке; - Действие продукта в соответ-ствии с функциями назначения. 2. Требуемое ка-чество - Совокупность показателей или параметров качества, представляющих необходимые технич.и функциональные хар-тики продукта для пользова-теля. Именно эти характеристики оцениваются пользователями, рекламируются произ-лями (и га-рантируются). На это обращает внимание пользо-ватель - это формирует у него ценность. 3. Желае-мое качество - Это группа параметров, кот. пред-ставляет для пользователя неожиданную ценность. Exiting Quality - превосходящее кач-во. Это тот уро-вень продукта, который отвечает довольно высокому уровню потребности (верхний уровень пирамиды Маслоу). Постоянно желаемое качество становится базовым. Затраты на качество: 1. Затраты на пре-вентивные действия (Предупреждение несоответ-ствий дефект. С1); 2. Затраты произ-ля на обнаруже-ние несоответствий и дефектов при проект-нии и произ-ве продукции С2; 3. Затраты на внут. дефекты ( устранение выявленных несоответствий с учётом изготовления новой продукции С3); 4. Доп. затраты на внешние дефекты (продукция уже передана поль-зователю) С4.   Финансирование затрат на кач-во основано на: 1. На достоверном определении целей фирмы в области кач-ва (желаемое место среди кон-курентов; как собирается осваиваться на рынке). 2. Перевод задач в произ-ные для реальных рабочих мест (требования к испытаниям; требования к выход-ному уровню качества). 3. Затраты оцениваются с по-зиции возможности процессов и оборудования. 4. Фи-нансирование не увязывается с целевыми програм-мами. 5. Человеческие ресурсы

19. Сертификация и аудит систем качества

Сертификация  СМК является добровольной процедурой, подтверждающей соответствие системы тем или иным стандартам. Наибольшее распространение получила сер-тификация на соответствие требованиям стандартов ИСО 9000. Степень доверия к системе зависит не столько от ссылки на ее соответствие стандартам ИСО 9000, сколько от компетентности, объективности и авторитета органа, проводившего сертификацию системы. Наличие в орг-ции сертифицированной СМК дает ему серьезные преиму-щества при получении заказов, обеспечивает возмож-ность снижения риска юр. ответственности за кач-во продукции и позволяет перейти от концепции произво-дительности к концепции "эффективной производитель-ности", согласно которой производительным считается лишь труд, потраченный на изготовление качественной продукции. Аудит существующей сис-мы проводится с целью определения объема работ по доведению системы качества до требований стандартов ISO серии 9000. Проводится сертифицированными аудиторами. Вн. аудит – предназначен для обеспечения рук-ва пред-ия объективной и своевременной инф-цией о степени соответствия деятельности в СМК и ее результатов уста-новленным требованиям. Вн.  аудит – проводится сотруд-никами пред-тия или от его имени. При этом,  сотруд-никами, не несущими прямой или косвенной ответствен-ности за работу проверяемых подразделений. По резуль-татам ВнА определяется разница между факт. положением дел в орг-ции и заданным. Внеш.Аудит - проводится внеш-ними по отношению к пред-тию орг-циями - заказчиком продукции или, органом по сертификации. Аудит осущест-вляемый заказчиком продукции, - называется аудитом 2-й стороной. Внеш. А, проводимый независимой от предприятия и заказчика орг-цией, называется аудитом 3-й стороной. Такой аудит используется при сертификации. Формы аудита 2-й стороной: - полный аудит на соот-ветствие определенному стандарту; - частичный аудит, касающ. какого-либо аспекта деятельности пред-тия; - вспомогательный аудит, проводимый заказчиком при нали-чии нескольких претендентов на заключение контракта;  - аудит соблюдения требований контракта. Более объек-тивную степень подтверждения обеспечивает аудит 3-й стороной. Из-за его масштабности, глубины и более высо-кой квалификацией проводящих его спец-ов.

При аудите СМК на предприятии проверяется соблюд. 8 принципов УК: 1.Ориентация  на потребителя. 2. Лидерство  (Единство цели и направления орг-ции, установление соответ-ствующей внут. среды в орг.). 3. Вовлечение персонала. 4. Процес-сный подход (управление ресурсами как процессом, более эф-вное достижение желаемых результатов). 5. Системный подход к управлению (оп-ределение, понимание, управление взаимосвязанными процессами системы для результативного и эффективного дос-тижения целей). 6. Постоянное улучшение (ул-ние как пос-тоянная цель). 7. Принятие реш-й на основании фактов (ана-лиз данных и инф-ции с точки зрения логики) 8. Взаимовы-годные отношения с поставщиком (создание ценностей через взаимовыгодные и взаимозависимые отношения). Сертифи-кация СМК — это процедура подтверждения степени соответствия и результативности СМК требованиям ИСО 9001 (ISO 9001). Цель проведения сертификации СМК — определить: - степень соответствия СМК проверяемой организации требованиям ИСО 9001 (ISO 9001); - результативность СМК. Сертификация – дело добровольное.