Роль корпоративной культуры в формировании лояльности персонала компании

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "ИНСТИТУТ

ЭКОНОМИКИ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА" (НОУ "ИНЭП")

 

Дисциплина  «Основы менеджмента»

 

Курсовой проект

на тему: «Роль корпоративной культуры в формировании лояльности персонала компании»

Выполнил: студентка

09-м-31з  группы факультета экономики и управления Киселева В. Г.  
Проверил:    д.э.н., профессор   
Сафронова А. А.

Москва 2012

 

Содержание 

Введение………………………………………………………………………………..……3

1. Сущность управления лояльностью………………………………….…………….4
1. Программы повышения «приобретенной» лояльности сотрудников на примере организаций…………………………………………………..……10
2. Психологическая сущность лояльности……………………………………11
2. Корпоративная культура……………………………………………………………...14
1. Формирование и особенности корпоративной культуры………………....14
2. Роль корпоративной культуры и обучения в формировании лояльности..16
3. Формирование лояльности персонала компании на примере компании «Балтика»………………………………………………………………………..…..…18 
   Заключение…………………………………………………………………………….25 
   Список используемой литературы………………………………………...…………27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     Введение 
   «Умение обращаться с людьми – это товар, который можно купить точно так же, как мы покупаем сахар или кофе. И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете». 
                                                                                                            Джон Д. Рокфеллер 
 
     Организация – это сложный механизм, основой и главным богатством которой являются люди. Было время, когда считалось, что машина, автомат или робот вытеснят человека из большинства организаций и окончательно утвердят примат техники над работником. Однако хотя машина и стала полновластным хозяином во многих технологических и управленческих процессах, и частично даже вытеснила из отдельных подразделений организаций, роль и значение человека в организации не только не упали, но и увеличились. При этом человек стал не только самым ценным «ресурсом» организации, но и самым дорогостоящим. Многие организации, желая подчеркнуть свой вес и размах деятельности, говорят не о размере их производственных мощностей, объеме производства или продаж, финансовом потенциале и т.п., а о числе работников в организации. 
      Основой жизненного потенциала организаций является организационная культура. 
      Цель моей работы показать влияние этой культуры на формирование лояльности персонала. Объектом исследования формирования лояльности будут организационные отношения компании. В данной работе мы рассмотрим конкретный пример формирования лояльности персонала, проанализируем опыт крупнейшей в России компании в сфере производства товаров народного потребления – пивоваренной компании «Балтика». 
Хорошая организация стремится максимально эффективно использовать потенциал своих работников, создавая все условия для наиболее полной отдачи сотрудников на работе и для интенсивного развития их потенциала. Все это является одной стороной взаимодействия человека и организации. Но есть и другая сторона этого взаимодействия, которая отражает то, как человек смотрит на организацию, на то, какую роль она играет в его жизни, что она дает ему, какой смысл он вкладывает в свое взаимодействие с организацией. 
     Работа человека в организации представляет собой процесс постоянного его взаимодействия с организационным окружением. Это очень непростой и многоплановый процесс, являющийся важным для обеих сторон. 
     Возможности включения человека в организационное окружение, называемые социализацией, зависят не только от характеристик этого окружения, но и в равной мере от характеристик человека. Каждый человек имеет многоплановую структуру личности, и вступает во взаимодействие с организацией как разумное и сознательное существо, обладающее устремлениями, желаниями, эмоциями, настроением, имеющее воображение, разделяющее определенные верования и следующее определенной морали.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    1. Сущность управления лояльностью. 
     Сегодня успех бизнеса зависит от людей, с которыми его строят. Персонал решает все. И только выбирая, будут ли рядом ответственные, целеустремленные, мотивированные на достижение самых высоких результатов специалисты. Подбор, оценка и развитие персонала – важнейшие задачи, стоящие перед руководителем. В таких вопросах хочется иметь надежного партнера, который найдет оптимальное решение и даст ожидаемые, положительные результаты. 
Любой руководитель прекрасно понимает, что чем больше времени, сил и внимания он будет уделять своим работникам, тем больше шансов вывести свою фирму в лидеры. Можно сидеть в мягком кресле с каменным выражением лица, отдавая жесткие приказания и строго спрашивая за каждый, имевший место проступок. Можно вести себя очень либерально по отношению к подчиненным, стараться общаться только с симпатичными людьми. Но будет ли подобный стиль управления результативным? 
     Одни источники трактуют лояльность исключительно как приспособление к руководителю и коллективу. Другие же смотрят на данное понятие шире, находя объективные и субъективные условия, факторы влияния и результирующие факторы. 
Проанализировав литературу по теме «Лояльность персонала», можно заявить: проблема интересует и зарубежных, и Латвийских специалистов в области бизнес-психологии. Другое дело, что работ, посвященных проблематике конкретно лояльности персонала, практически нет. Однако лояльность персонала не раз привлекала внимание специалистов как сопутствующая проблема при изучении феномена лидерства, стилей руководства и формирования высокоэффективных команд, управления производственными конфликтами. Другими словами, лояльностью занимаются тогда, когда интересуются механизмом связи «руководитель – персонал». 
Радует тот факт, что проблему управления персоналом наряду с психологами-практиками изучают и деятели науки, о чем говорят публикации в журналах. 
     Итак, что же такое лояльность? Что означает сам термин, весьма приятный для слуха. Лояльность (англ. и франц. Loyal – «верный долгу и обстоятельствам, приверженный власти») – уважение к властям и верность действующим законам. Кроме того, лояльность всегда предполагает терпимость или говоря языком науки - толерантность. 
     Понятно, что лояльность персонала предполагает собой преданность руководителю, фирме и делу, т. е. на первом месте всегда – хозяин, потом – процветание фирмы, затем – сама сфера деятельности предприятия. Беря на себя обязательство быть лояльным, сотрудник автоматически «включается в игру», согласно местному регламенту и табелю о рангах работник должен и им хранить верность. 
     Лояльность персонала – весьма прихотливое растение, которое нужно выращивать в оранжерейных условиях.  
     Знающий, толковый специалист обладает широким кругозором, умеет критически мыслить, поэтому обеспечить лояльность такой личности намного труднее, чем его полной противоположности.[ Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – 3-е изд. – СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2005. ] 
     И здесь мы можем обнаружить интересную взаимосвязь. Предприятие должно постоянно развиваться, чтобы создавать новые рабочие места в своей и смежных отраслях, оно должно производить конкурентоспособный товар и правильно позиционировать его на рынке. Всё это требует работы хорошо организованного коллектива квалифицированных сотрудников, способных, а главное, – желающих развивать компанию. Таким образом, мы получаем циклическую модель взаимосвязи работника, компании и общества:

Лояльный сотрудник  вкладывает усилия в развитие компании, успешная компания не только обеспечивает достойное материальное вознаграждение для своих сотрудников, но и вносит вклад в развитие общества, а сильное  общество в итоге создаёт более  комфортные условия, как для отдельных  индивидов, так и для компаний.  
     В результате становится очевидна заинтересованность персонала не только во внутрикорпоративной социально-ориентированной политике, но и в осуществлении более масштабных программ социальной ответственности. 
     Управлять лояльностью персонала можно разными способами. Однако 
эффективность этого процесса во многом зависит от правильного понимания лояльности, ее основ и причин. Исследование факторов ее развития позволило пересмотреть и дополнить существующие рекомендации по формированию и управлению организационной лояльностью. 
     Наиболее важным фактором лояльности традиционно считается правильная политика мотивации и стимулирования персонала. В основе процедуры создания мотивационной системы лежит анализ актуальных потребностей сотрудников. Принято считать, что наиболее важным в поддержании организационной лояльности является удовлетворение потребностей в материальном достатке и комфортных условиях труда.  
     Требование удобных условий работы чаще всего связано с компенсаторным механизмом: приоритет комфорта на рабочем месте часто подменяет другие запросы, которые компания не может выполнить. Тем не менее, такие потребности представляют группу базовых — их удовлетворение влияет на многие показатели организационного поведения. 
     Однако для формирования лояльности этого недостаточно. Лояльность всегда предполагает подчиненность определенному порядку, и в ее формировании у персонала ключевым является удовлетворение потребности в четкости, структурированности и регламентированности работы. Сотрудники должны иметь ясное представление о правилах и запретах, действующих в компании, а также о санкциях за их нарушение. 
     Кроме того, особую роль играет создание доверительных, открытых и уважительных отношений в коллективе, т.  е. удовлетворение потребности в причастности. Формирование лояльности к компании предполагает долгосрочные стабильные отношения, которые не могут существовать вне налаженных формальных и неформальных коммуникаций с коллегами и руководством. 
     Лояльность сопровождается у сотрудников чувством гордости за свою компанию. Поддержание лояльности, в свою очередь, требует признания компанией того, что ее преимущество – это заслуга сотрудников, работающих на ее благо. В данном случае речь идет о необходимости признания вклада сотрудников в достижения и успехи компании. 
     На основе перечисленных мотивационных факторов лояльности должна строиться последующая политика стимулирования персонала. Существует много споров о преимуществах материальных или нематериальных видов вознаграждения, но эффективность системы стимулирования в управлении лояльностью во многом зависит именно от корректности созданного мотивационного профиля. Однако это требование не единственное. 
     Создание системы стимулирования и мотивации важно не только с точки зрения их содержания, но и с позиции справедливости процедур их разработки и проведения. Речь идет об организационной справедливости как ключевом условии формирования лояльности персонала. 
     Организационная справедливость – понятие широкое. Ее суть заключается в честном отношении организации к своим сотрудникам и оценке их работы. Чаще говорят об отдельных видах справедливости: справедливости распределения, взаимодействия и процедур. Руководство компании должно быть честным, последовательным и объективным в распределении вознаграждений и поощрений сотрудников, а также процедур и критериев создания всех организационных решений. Благонадежное, лояльное отношение всегда является ответом сотрудников на честное отношение организации к ним и различным аспектам их работы. 
     Анализ актуальных потребностей персонала обеспечивает условие распределительной справедливости. Привлечение сотрудников к участию в разработке и коррекции системы стимулирования позволяет соблюдать процедурную справедливость. Уважение со стороны руководства к мнениям, предложениям сотрудников, своевременное представление достоверной информации о нововведениях и изменениях в компании способствует поддержанию справедливости взаимодействия. 
     Важно учитывать, что даже самая эффективная система мотивации персонала не сможет способствовать формированию лояльности без поддержания условий организационной справедливости. [Виханский О. С. Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. –  3-е изд. – М.: Гардарики, 2003 ]     
     Несмотря на то, что организационную культуру принято считать стихийным явлением, управление отношением персонала к компании невозможно без внимательного управления самой организационной культурой. Организационная культура – это базовые ценности, на которых основываются все традиции, установки поведения и работы в компании. Лояльность требует сильной, преемственной культуры с неизменными и четкими ценностными основами. Возникает вопрос: какие ценности важны именно для управления лояльностью? 
     Ответом является пример культуры японской школы менеджмента – ее эффективность в формировании лояльности персонала неоднократно доказывалась на примере компаний различных стран мира. Ключевыми для развития лояльности являются ценности коллективной направленности, уважения традиций, четкой властной иерархии и взаимной групповой ответственности. Эти ценности не являются ни новыми, ни сторонними для российской культуры. Однако политические и экономические изменения 1990-х гг. переориентировали отечественную культуру бизнеса на западные тенденции. 
     Лояльность имеет «восточные» корни и не может быть в полной мере сформирована на западных ценностях. В связи с этим современное управление лояльностью должно включать в себя не только закрепление провосточных ценностей в миссии и философии компании, но и корректировку индивидуальных ценностей сотрудников. 
     Важным приемом развития лояльности является также вовлечение персонала в управление компанией на самых разных уровнях. Это достигается путем делегирования полномочий, разделения властных функций и ответственности высшего управляющего звена с сотрудниками нижележащих уровней компании. «Примеривание» роли руководителя, предполагающей необходимость быть в курсе дел и заниматься решением повседневных организационных проблем, развивает у сотрудников чувство причастности к компании и ответственности за ее успехи и неудачи. Таким образом, преодолевается барьер — отчуждение рядовых сотрудников от участия в жизнедеятельности и управлении компанией. Привлечение персонала к решению актуальных задач и проблем, поощрение инициативных идей и активное вовлечение в развитие компании приводит к значительному повышению уровня лояльности. 
     Идея вовлечения персонала в жизнедеятельность организации подчеркивает важность для лояльности внутреннего локуса контроля компании, ее ориентации на человеческий потенциал и ценностную составляющую организации. 

     1.1. Программы повышения «приобретенной» лояльности сотрудников на примере известных организаций. 
     PriсewaterhouseСoopers. В первый рабочий день новичка приглашает на «ланч-знакомство» его непосредственный руководитель. При этом компания даже выделяет небольшие средства на оплату этого обеда.  
     «Лаборатория Касперского». Здесь существует традиция встречать каждого нового сотрудника приятным сюрпризом. Как правило, это небольшой подарок - чашка, ручка, забавный сувенир, который новичок находит на своем столе в первый рабочий день.  
     Philips Electronics. О приходе каждого «новенького» сотрудника всех «старых» работников оповещают по электронной почте, на информационную доску вешают объявление об этом событии.  
     «Рэдиссон-Славянская». Первый рабочий день новых сотрудников - всегда четверг. Это сделано для того, чтобы за четверг-пятницу человек вошел в курс дела, сориентировался в гостинице, а в понедельник уже приступил к своим непосредственным обязанностям.  
     «MI». Здесь существует правило, в семью каждому новому сотруднику от имени организации непосредственный руководитель отправляется письмо с поздравлением о принятии на его работу. 
     В некоторых организациях принята обязательная экскурсия по компании, и в конце ее вручение футболки или бейсболки с Лого фирмы.  
В других показывают специальный фильм о компании - представительский фильм, об истории, клиентах и победах компании. 
 
     1.2. Психологическая сущность лояльности. 
     Как известно, прежде чем управлять чем-либо (в данном случае лояльностью), необходимо прежде всего это понять (т.е. выявить психологическую сущность явления).  
     Если грамотно представлять семантическую основу лояльности как процесса и результата, категория эта имеет в основе психологическую установку (аттитьюд). Она реализуется на трех классических уровнях (по Смиту):

1. когнитивном (воспринимаю, понимаю);
2. аффективном (эмоционально отношусь к происходящему);
3. поведенческом (принимаю решения и действую, исходя из своих оценок, убеждений и пр.).

     Другими  словами, лояльность сотрудника – это всего лишь его установка, готовность к некой реакции, предпосылка действовать определенным образом или, иначе говоря, тенденция действовать в поддержку некоего фактора окружения (в корпоративной среде) или против него. Этот фактор становится для работника положительной или отрицательной ценностью, склоняя его в ту или иную сторону («удовлетворен» – «не удовлетворен», «верен» – «не верен» и т.п.).  
     Таким образом, в реальной жизни лояльность, по сути, фиксирует единственное свойство – ценность (валентность) для человека определенного явления или объекта (например, организации). Психологическое содержание феномена лояльности – это в большинстве своем двухкомпонентные оценки. 
     При этом могут оцениваться следующие параметры:

• содержание работы;
• начальник;
• признание проделанной работы, уважение к вам;
• возможность продвижения по службе;
• внимание со стороны руководства и пр.;
• наличие времени для личной жизни;
• престижность работы;
• хорошие условия для работы;
• разумные правила и процедуры, существующие в компании;
• возможность самосовершенствования, самореализации (корпоративное обучение и пр.);
• нематериальное вознаграждение (присуждение отличительных знаков, чествование и пр.);
• материальное вознаграждение;
• чувство безопасности, связанное с работой;
• общественное признание деятельности (в корпоративных СМИ и пр.);
• корпоративные мероприятия.

Многие исследователи  и практики в области организационного поведения (Гилберт, Бойетт, Ханди и пр.) считают: если вы действительно хотите помочь людям самореализоваться, достичь максимальной эффективности в работе и удовлетворенности ее результатами именно в вашей компании, то вам следует «забыть о большей части их индивидуальных знаний, способностей, мотивов, личном поведенческом репертуаре, который они приносят на работу, и вместо этого заняться созданием среды для них».

Условия для формирования особой среды в первую очередь должны включать в себя:

• предоставление информации;
• предоставление «инструментов»;
• создание стимулов;
• обеспечение знаниями и пр.

В целом формирование лояльности персонала (или ее отсутствие) является следствием успешности (или неуспешности) процессов внутриорганизационной адаптации сотрудников. Это подтверждает определение социально-профессиональной адаптации личности, согласно которому она рассматривается как взаимодействие сотрудника и компании, приводящее к оптимальному соотношению его целей и ценностей в данной организации. Если условия для социально-профессиональной адаптации созданы, то потребности (материальные и нематериальные), интересы и стремления сотрудников реализуются. При этом с высокой вероятностью раскрываются индивидуальность, творческий потенциал, повышается эффективность деятельности.  Выделяют внешние и внутренние условия адаптации. К первой группе относятся параметры самой организации, а ко второй – индивидуальные личностные особенности. Если с формированием внутренних условий нам уже удалось разобраться,, то создание внешних требует целенаправленной и системной деятельности (миссия, ценностные ориентации компании, традиции, климат, характеристики совместной деятельности команд, основными признаками которой являются наличие единой цели и общей мотивации и т.д.).