Менеджмент конфликта

Лекция 9. Менеджмент конфликта

Основные понятия:

конфликт; конфликтная ситуация; оппоненты; объект конфликта; внутриличностный конфликт; конфликт “приближение-приближение”; конфликт “приближение-удаление”; конфликт “удаление-удаление”; межличностный конфликт; конфликт между личностью и группой; межгрупповой конфликт; конструктивный (функциональный) конфликт; диструктивный (дисфункциональный) конфликт; горизонтальный конфликт; вертикальный конфликт; смешанный конфликт; деловой конфликт; личностно-эмоциональный конфликт; уклонение; сглаживание; принуждение; компромисс; метод решения проблем; институционализация конфликта; легитимизация конфликта; структурирование конфликтующих групп; редукция конфликта; конкуренция; уклонение; сотрудничество; приспособление; принуждение; компромисс.

Сущность конфликта

Под конфликтом понимается столкновение в конкретной ситуации противоположенных по направлениям тенденций, установок, мотивов, интересов, потребностей, норм и типов поведения людей. Участники конфликта называются оппонентами. В конфликтах участвуют отдельные люди, но зачастую они являются представителями формальных или неформальных групп и организаций.

Конфликт всегда порождается некоторыми условиями, множество которых называется ситуацией. Совокупность конфликта  и вызвавшей его ситуации называется конфликтной ситуацией, основными компонентами которой являются конфликтующие стороны или оппоненты и объект конфликта, т.е. причины их противоборства.

С одной стороны, конфликт можно  рассматривать как нечто нежелательное  в деятельности организации, вносящее разлад в достижение целей. С другой стороны, конфликт является способом выявления и разрешения существующих противоречий, и в этом заключается положительная сторона конфликта.

Последствия конфликта могут быть как отрицательными, так и положительными.

Отрицательные последствия конфликта выражаются:

• в возможной потери здоровья оппонентов и в возможном сокращении их жизни;
• в ухудшении социально-психологических отношений;
• в снижении производительности труда;
• в увеличении текучести кадров;
• в возможном сворачивании потенциальных сфер взаимодействия и общения между конфликтующими и в уменьшении возможностей сотрудничества в будущем;
• в возможном переносе акцентов поведения с решения реальной проблемы на достижение “победы” любой ценой;
• в возможной экскалации или разрастании конфликта, когда в него втягиваются новые участники со своими проблемами и об истиной причине конфликта уже никто не вспоминает;
• в послеконфликтных переживаниях; так, по данным исследований, на каждую минуту конфликта, возникшего в научном коллективе по причине несоответствия плановой тематики личным интересам его членов, приходится 12 минут послеконфликтного времени; на минуту конфликта, возникшего из-за нетактичного высказывания коллеги по работе - 14 минут, а из-за конфликта на почве грубости - 20 минут.

Положительные последствия конфликта выражаются:

• в повышении качества принимаемых решений за счет всестороннего анализа проблемной ситуации;
• в повышении чувства сопричастности оппонентов к решению проблемы, что способствует его успешной реализации;
• в уменьшении влияния конформистских ценностей и стимулирования открытого выражения своей точки зрения, т.е. в возникновении эффекта “раскрепощенного мышления”, когда каждая из сторон понимает, что ее позиция будет учтена;
• в его способствовании сплочению группы.

Отсутствие конфликтов в организации  в определенной мере может служить  индикатором царящих там соглашательства  и безучастности, формализма в принятии решений. Конфликт - это следствие нарушенного консенсуса, а консенсус - это результат улаженного конфликта (см. рис. 9.1), таким образом, ни тот, ни другой не могут существовать изолированно. Поэтому задача руководителя состоит не в предотвращении конфликта, а в управлении им, т.е. в его урегулировании и разрешении на основе распознания истинных причин конфликта. Целью управления конфликтом является минимизация неизбежных экономических, социальных и нравственных потерь и максимизация такого же рода приобретений.

Типология конфликта

В основе типологии конфликтов могут лежать различные классификационные системы.

1. По форме проявления выделяют внутриличностный, межличностный, межгрупповой конфликты и конфликты между личностью и группой:

• Внутриличностный конфликт может быть трех типов:

а) “приближение-приближение” (или конфликт выбора в условиях изобилия), который имеет место в том случае, если человеку приходится выбирать между двумя или более равно привлекательными альтернативами, достижение каждой из которых требует разнонапрвленных действий;

б) “приближение-удаление” (или конфликт противоположенного восприятия), который имеет место в том случае, если одно действие может иметь как позитивные, так и негативные последствия и человеку необходимо принять решение о целесообразности его совершения;

в) “удаление-удаление” (или конфликт выбора наименьшего зла), который имеет место в том случае, если человеку приходится выбирать между двумя или более равно непривлекательными альтернативами, т.е. у человека есть возможность из двух зол выбрать одно.

Таким образом, внутриличностный конфликт - это столкновение человеческих желаний, равных по силе, но противоположенных по интересам или потребностям. В процессе трудовой деятельности данный тип конфликта может иметь место, когда к работнику предъявляется противоположенные требования по поводу результатов его работы, или когда требования производства не согласуются с личностными целями или потребностями.

• Межличностный конфликт является наиболее не распространенным. Его действующие лица либо преследуют несовместимые цели, либо стремятся к достижению одной цели, которая может быть достигнута только одним из них (например, два претендента на одну вакантную должность). В организациях этот конфликт может проявляться как борьба руководителей служб за ограниченные ресурсы (капитал, оборудование, рабочая сила) или как столкновение личностей с разными взглядами и ценностями.
• Конфликт между личностью и группой может иметь место в следующих случаях:

а) во-первых, любая рабочая группа, стремясь удовлетворить свои потребности, устанавливает определенные нормы производительности и правила поведения, которые могут касаться, например, взаимоотношений с начальством. И если потребности человека не совпадают с потребностями его рабочей группы, и это находит отражение в его поведении и занимаемой им позиции, то возможен конфликт;

б) во-вторых, конфликт возможен на почве  должностных обязанностей руководителя рабочей группы, который должен побуждать  группу к повышению производительности, а группа не хочет этого.

• Межгрупповой конфликт практически неизбежен в любой организации, состоящей из большого количества формальных и неформальных групп. Наиболее распространенная деловая причина таких конфликтов - это различные цели, стоящие перед функциональными или производственными подразделениями.

2. По последствиям для организации выделяют конфликты конструктивные (или функциональные) и диструктивные (или дисфункциональные). Если в процессе разрешения конфликта найдено решение, повышающее эффективность работы организации, оппоненты пришли к согласию и устранена проблема, приведшая к конфликту, то налицо конструктивный конфликт. Если же последствия конфликта неблагоприятно сказываются на деятельности организации и ее сотрудниках, то конфликт деструктивен.

Важными моментами конструктивного разрешения конфликта являются:

• его приемлемость для всех оппонентов, в результате этого люди чувствуют свою причастность к принятию решения, что сводит к минимуму трудности при реализации решения, возникающие как следствие необходимости поступать против своей воли;
• расположенность конфликтующих сторон к сотрудничеству в будущем, что уменьшает вероятность личностно-эмоциональных конфликтов в будущем;
• увеличиваются возможности группового мышления, что улучшает качество принимаемых решений, поскольку дополнительные идеи и диагноз проблемной ситуации неизбежно ведут к ее лучшему пониманию, помимо этого посредством конфликта члены группы имеют возможность проработать возможные проблемы в исполнении решения еще до его принятия;
• уменьшается синдром покорности, при котором подчиненные не высказывают идей, противоречащих, по их мнению, идеям начальства.

 

Деструктивными последствиями конфликта являются:

• чувство неудовлетворенности и плохое состояние духа, что приводит к текучести кадров и сокращению производительности;
• сворачиваются взаимодействия и общение между конфликтующими сторонами, что ведет к увеличению враждебности и уменьшению степень сотрудничества в будущем;
• возрастает представление об оппонентах как о врагах, растет представление о собственных целях как о положительных, а о целях противоположенной стороны как об отрицательных.

3. По направленности конфликты делятся на:

• горизонтальные, в которых задействованы лица, не находящиеся в подчинении друг у друга;
• вертикальные, в которых, участвуют люди, один из которых находится в подчинении у другого;
• смешанные, в которых присутствуют и горизонтальные и вертикальные составляющие.

Конфликты, имеющие вертикальную составляющую, составляют порядка 75% всех конфликтов. Именно они наиболее нежелательны для  руководителя, т.к., будучи задействованным  в конфликте, он связан в своем поведении. Каждое его распоряжение рассматривается всеми подчиненными, не говоря об участниках конфликта, через “призму” этого конфликта. И даже при полной объективности руководителя в любом его шаге неизбежно будут выискиваться происки против оппонентов. А поскольку подчиненные не располагают всей необходимой информацией, а зачастую не имеют и достаточной подготовки для квалифицированной оценки действий руководителя, то их некомпетентность с лихвой компенсируется различными домыслами, преимущественно агрессивного характера. В результате, во-первых, разрастается конфликт, а, во-вторых, усложняется деятельность руководителя. Поэтому руководитель не должен давать вовлекать себя в конфликты, участие в которых не принесет ему каких-либо выгод.

4. По причинам возникновения конфликты подразделяются на деловые и личностно-эмоциональные.

• Деловой конфликт происходит по вполне конкретным, объективным причинам, к числу которых можно отнести:

а) распределение ресурсов - любой  человек, в том числе и руководитель хочет иметь в своем распоряжении больше ресурсов, особенно если они дефицитны;

б) взаимозависимость задач - если один человек (или группа) должен продолжать работу другого человека (или группы), то это достаточно часто ведет  к конфликтам, поскольку людям свойственно находить ошибки и недостатки в работе других;

в) неверные организационные отношения  наиболее часто являются причиной конфликта, если полномочия штабных и линейных работников не соответствуют мере их ответственности;

г) различия в целях, стоящих перед разными структурными подразделениями;

д) неудовлетворительные коммуникации, когда работники не имеют достаточной  информации о причинах принимаемых  решений или о целях деятельности; коммуникационный конфликт может возникнуть в условиях отсутствия обратной связи руководителя с подчиненными.

• Личностно-эмоциональный конфликт протекает в форме враждебных отношений между его участниками, для которых объект конфликта всегда найдется. Источниками эмоциональных конфликтов являются субъективные причины, к которым относятся:

а) неприятие отличных от собственного жизненных представлений, ценностей  и манеры поведения;

б) зависть и психологическая  несовместимость.

Особенностью динамики развития делового конфликта является возможность  его превращения в эмоциональный, т.е. объект конфликта сам по себе теряет свою значимость для оппонентов, у которых формируется негативное отношение друг к другу и при этом они теряют свою объективность. В то же время конфликты, представляемые участниками как “деловые” в действительности являются проявлением чувств и взаимоотношений.

Следует учитывать, что последствиями  объективных причин могут быть как  конструктивные и деловые конфликты, так и деструктивные и личностно-эмоциональные  конфликты, что зачастую является следствием неправильных действий руководителей. Последствиями субъективных причин являются только деструктивные и личностно-эмоциональные конфликты (см. рис. 9.2).

Личностные стили поведения  в конфликте

Разные люди, попав в конфликтную  ситуацию, будут вести себя по разному. Но на основе общих для них аспектов поведения можно выделить следующие стили поведения человека в конфликтной ситуации (см. рис.9.3):

*  уклонение;

*  сглаживание;

*  принуждение;

*  компромисс;

*  решение проблемы. 

 

Уклонение, как метод поведения в конфликте выбирается теми людьми, которые стремятся не попадать в ситуации, не провоцируют возникновение противоречий, не вступают в споры, которые чреваты разногласиями, даже если эти споры необходимы для решения реально существующих проблем.

Сглаживание характеризуется поведением, которое основано на убеждении, что не стоит сердиться, поскольку “все мы - одна команда” и не стоит “выносить сор из избы”. При этом основные усилия направляются на погашение стремления к конфликту, а сущность проблемы, лежащей в основе конфликта, может попросту игнорироваться. В результате могу наступить мир и спокойствие, но проблема останется. Это ведет к накоплению эмоций, росту общего беспокойства и взрыву.