Информационные технологии в системах управления на предприятиях индустрии гостеприимства

 

2.1 Общая характеристика гостиницы «Ринг Премьер Отель»

 

Гостиница "Ринг Премьер Отель" – современный  гостиничный комплекс  оборудованный всем необходимым для комфортного отдыха, проведения деловых встреч и торжественных мероприятии на самом высоком уровне.

Шестиэтажное  здание гостиницы, было построенное  осенью 2004 года. 
Оно  расположено в культурно-историческом  и деловом центре города Ярославля.

  16 мая  2006 года по результатам аттестационной  комиссии Федерального агентства  по туризму Российской Федерации  (РОСТУРИЗМ) гостинице "Ринг  Премьер Отель" в Ярославле  была присвоена официальная категория  "4 звезды".  
Таким образом, гостиница "Ринг Премьер Отель" стала не только лучшей гостиницей региона ,но и единственной гостиницей в Ярославской области, 4 звезды.

Для гостей города предлагается большое количество экскурсий на выбор: от обзорной экскурсии до экскурсий с выездом в областные города.

Около стойки ресепшена всегда находится информация об исторических местах и  музеях города, о концертах и других развлекательных мероприятиях. Каждому гостю выдают карту города с детальной схемой исторической части города, в которой и находится отель, на карте есть обозначения всех исторических памятников прекрасного древнего города.

В отеле существует огромное количество дополнительных услуг, которые направлены на то, чтобы сделать прибывание гостя в отеле интересным и комфортным

• высококлассный ресторан «Собинов»
• уютныйбар«ДублинПаб»
• 3конференц-зала
• первоклассный фитнес центр

Среди способов удержания  клиентов в первую очередь это  система лояльности к клиенту, особенно постоянному, т.к. 80 процентов прибыли  мы получаем от 20 процентов постоянных клиентов. Программа лояльности способствует удержанию клиента, укрепляет его  связь с компанией и способствует повторным сделкам.

В прошлом году, на пятилетие  отеля была разработана система  лояльности к клиентам и запущена система клубных карт.

Система клубных карт является накопительной. У каждой карты существует свой набор бонусов, это скидки на проживание, на ресторанное обслуживание, на продукцию в сувенирном магазине и на многие другие дополнительные услуги отеля. Для корпоративных клиентов разработана карта Corporate Guest, которая дает дополнительные бонусы именно на конференц услуги отеля. В отеле 3 конференц-зала:

Конференц-зал «ШАЛЯПИН». Торжественный зал площадью 103 кв.м. и вместимостью 150 человек.

Конференц-зал «УТЕСОВ». Респектабельный зал площадью 72 кв.м. и вместимостью до 60 человекКонференц-зал  «ЛЕМЕШЕВ». Уютный зал площадью 32 кв.м. и вместимостью до 16 человек.

Все залы оборудованы компьютерной и офисной техникой, проекционным и мультимедийным оборудованием. В стоимость зала для всех клиентов уже входят ручки, бумага, флипчарт и экран.

Для гостей ресторана «Собинов»  действуют именные дисконтные карты, а так же дисконтные карты на банкетное  обслуживание ресторана, т.к. наш расторанный  комплекс предоставляет большое  количество дополнительных банкетных  услуг, таких как: свадьбы, выпускные вечера, услуги кейтеринга и пр. Так же в отеле существуют дни открытых дверей для клиентов ресторана. Дни открытых дверей делаются для презентации выпускных вечеров и свадебных услуг ресторана. Такие акции делаются два-три раза в год, цель этих мероприятий окунуть человека в атмосферу праздника, показать как может выглядеть ваш выпускной или свадьба, какая расстановка в зале может быть, как можно украсить зал цветами и шарами,  и прочие нюансы банкетного обслуживания. Так же гости знакомятся с партнерами отеля, которые могут предоставить услуги тамады, фото, видео съемки и многое другое.

У отеля существует свой сайт с 2006 г., в 2010 году был сделан его редизайн, т.к. старый дизайн и старая верстка уже перестали соответствовать запросам наших клиентов.

В новой версии сайта изменилась цветовую гамму на более светлые тона, для лучшего восприятия информации, добавлены дополнительные функции, такие как онлайн бронирование. В данный момент ведется разработка калькулятора всех дополнительных услуг, для более быстрого ориентирования гостя сайта в услугах и ценах. Много внимания уделяется продвижению сайта, поэтому отдача от сайта существенная.

Постоянно размещаются свежие новости об акциях и мероприятиях отеля. Поэтому зайдя на сайт, вы будете всегда в курсе последних событий, которые происходят в отеле.

 

2.2 Автоматизированная система управления гостиницей

«Ринг Премьер Отель»

 

Для обеспечения  высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем, а также  рестораном и другими подразделениями.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;

2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью. Решение этих задач необходимо как для оперативного, так и для стратегического менеджмента.

Для решения  вышеозначенных задач разработано  специализированное решение, включающее в себя:

·      1. Инфраструктурную составляющую: структурированную кабельную систему, сертифицированную по 5-ой категории и сетевое оборудование компании 3com, автоматизированная телефонная станция Alcatel, также 42 точек Wi-Fi доступа, для формирования Wi-Fi зоны; IBM-сервера инфраструктуры и приложений функционирующие на базе программных продуктов Microsoft.

·      2. Систему автоматизации отеля, ресторана и развлекательного комплекса на базе программных продуктов Fidelio8 и Micros9700 (о которой подробно будет рассказано ниже), включая интеграцию этих продуктов с системами бухгалтерского и складского учёта компании 1C, автоматической системой контроля физического доступа Ving Card и билинговой системой Барсум Pro, также системы Micros9700 и Fidelio8 имеют внутренний обмен данными посредством сервера интерфейсов. В рамках решения используются промышленные СУБД и серверная операционная система Windows 2003.

Наиболее  интенсивно используется СУБД Oracle 9 и 10 версии, менее интенсивно используется СУБД MSSQL. Oracle обеспечивает работу следующих программных продуктов: комплекс системы управления рестораном Micros9700 и системы управления гостиницей Fidelio8, СУБД MSSQL обеспечивает работу системы бухгалтерского и складского учёта 1С бухгалтерия и 1С склад.

Кроме того, на базе SQL-сервера работает система  мониторинга и управления электронных  замков VingCard. С ее помощью обеспечивается как доступ для гостей и персонала в различные помещения отеля, так и мониторинг передвижений персонала по гостинице, в частности, отслеживание работы горничных и т.п.

Понимая важность инфраструктурной основы комплекса, большое  внимание при его внедрении было уделено вопросу информационной безопасности.

В рамках решения  реализован двойной уровень защиты хранимых данных:

1. Средствами Windows 2003 проводится регулярное архивирование данных файловой структуры серверов.

2. Внедрено «зеркалирование» жестких дисков серверов, а также периодическое резервирование даных SQL-сервера.

Кроме того, в целях обеспечения безопасной работы серверов и комплекса в  целом, развернута система антивирусной защиты на базе программного продукта Kaspersky Antivirus Business Space Security.

 

2.3 Fidelio8 и Micros9700. Функциональность и возможности.

 

Система Fidelio разработана немецкой фирмой Fidelio, которая  является производителем таких известных  автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food & Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы представленные в Fidelio, в том числе и «Ринг Премьер Отель», автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Интересы  фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая не только реализует и настраивает программные  продукты фирмы Fidelio, но и оказывает  техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.

К основным функциям системы Fidelio8 относятся:

• бронирование и заселение гостей;
• начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;
• аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;
• выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;
• учет информации о безналичных расчетах;
• получение финансовых и статистических отчетов.

 

Ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведение истории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные расчеты с клиентами.

Программный модуль ведения номерного фонда  предназначен для осуществления  оперативного контроля за его состоянием, сбора статистической информации о  загрузке номерного фонда, получения  различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных. Система отслеживает, убран номер  или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента  в неубранный номер.

В программе  используются следующие понятия: карточка гостя; бронь; комната и счет клиента; код услуги; инструкция перенаправления.

Карточка  гостя содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т. д. Ведение архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени постоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д. Получение этой информации позволяет предоставить постоянному гостю его любимый номер, получить дополнительные услуги и т.п. Все это создает высокий уровень обслуживания гостей обеспечивая получение прибыли.

Бронь формируется на период времени, в течение которого будет сниматься номер, затем бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается только с одной карточкой гостя, но для одной карточки гостя может существовать несколько видов бронирования. В карточке гостя содержится следующая информация:

• Сроки проживания (измеряются ночами);
• число человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно;
• Тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, цене, числу кроватей. Обычно первыми продаются самые дешевые номера, а только затем более дорогие. У каждого номера есть определенное число отличительных черт, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (окна выходят во внутренний двор или на оживленную улицу; номер центральный или угловой, рядом располагается лестница или лифт и т.д.). При бронировании комнаты желательно руководствоваться пожеланиями гостя;
• Ценовой код. Обычно обозначается несколькими буквами или цифрами, которые легко запоминаются и часто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв слов, содержащихся в названии компании, цены для групп и т.д. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточное число ночей, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется специальным ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компаний или турфирмы;
• тип бронирования (гарантированное или негарантированное). Гарантированное бронирование позволяет держать комнату до тех пор, пока гость не приедет, т. е. гость может приехать в любое время, и он гарантированно получит номер. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер, даже в том случае, если он не использовался в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существуют следующие способы гарантирования бронирования.