GAP-анализ

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И  ОБРАЗОВАНИЯ, МОЛОДЕЖИ И СПОРТА УКРАИНЫ

ОНАПТ

 

 

 

 

 

 

 

 

Доклад

на тему:

«GAP – анализ»

 

 

 

 

 

Работу выполнила:

Студентка ЕМ-472

Пидгурская Анна

 

Работу проверила:

Евтушевская О. А.

 

 

г. Одесса, 2013г.

GAP-анализ (анализ разрывов) применяется в тех случаях,  когда текущие результаты, которые  показывает компания, имеют некоторые  расхождения с запланированными  в отрицательную сторону. Данный  вид анализа позволяет четко  описать существующую ситуацию  и ту, которая должна быть достигнута. После описания ситуаций разрабатывается  план действий по достижению  намеченных целей.

Как правило, к анализу разрыв обращаются в том случае, если компания не укладывается в свои стратегические цели. Ведь с  ростом разрыва между тем, что  запланировали и тем, что есть на текущий момент, понижается мотивация  персонала, удовлетворенность работой, уверенность в собственных силах. Все это, если не принять должных  мер, может повлечь за собой настоящую  панику или установку менее серьезных  целей, что в долгосрочной перспективе  может отразиться на всем бизнесе  компании в худшую сторону. Обычно GAP-анализ состоит из 5 этапов:

1) Выбор анализируемой области.

В качестве области анализа разрывов может выступать любая деятельность компании. Наиболее часто анализ разрывов проводят в области производительности труда, продаж определенной продукции, компетентности сотрудников определенных подразделений и т.д.

2) Анализ текущей ситуации.

Описывается текущая ситуация в  компании. Например, работники службы технической поддержки заставляют клиента находиться в режиме ожидания более 3 минут для того, чтобы получить вразумительный ответ на свой вопрос.

3) Описание запланированной ситуации.

Представители технической поддержки  должны отвечать на звонки клиентов в  течение 1 минуты. Не больше. Так как  в противном случае, они заставляют ждать клиента слишком долго, что порождает его недовольство, которое может перерасти в  неприязнь к компании, вследствие которого можно лишиться этого клиента. Он просто уйдет к конкурентам.

4) Определение разрыва.

Собственно, тут следует понять, почему работники технической поддержки  так медленно отвечают на звонки. Возможно, что просто не хватает людей. А  может такая ситуация возникла из-за плохого управления. А еще есть вероятность того, что продукция  компании слишком часто ломается. На этом этапе важно найти реальную причину.

5) Описание действий по преодолению разрыва

Составляется план действий по достижению поставленных целей. Выделяются все  необходимые ресурсы. В примере  со службой поддержки можно нанять дополнительный персонал, разместить на сайте компании список часто задаваемых вопросов (при условии, что в поддержку  поступают регулярно похожие  вопросы, а так обычно и бывает), поставлять с товаром инструкцию, в которой будут описаны наиболее часто возникающие проблемы и  действия, которые необходимо предпринять  для их устранения.  

GAP-анализ не  распространен у нас так широко, как, скажем SWOT-анализ или анализ  конкурентов, однако является  эффективным инструментом управления  и планирования. GAP-анализ может  выполняться как отдельно от  других методов, так и быть  к ним хорошим дополнением. 

Суть GAP-анализа заключается  в анализе «разрывов» между имеющимся  результатом и желаемым (целевым). 

ПРИМЕР. Кривая А – имеющийся  уровень продаж некоего товара. Кривая B – желаемый уровень. Область между  А и B является предметом GAP-анализа: определяются те обстоятельства («препятствия»), которые мешают достичь результата на уровне кривой B, а затем вырабатывается план действий, направленных на преодоление  мешающих обстоятельств.

 

Рассмотрим GAP-анализ на примере  анализа деятельности call-центра ресторана. 

КЕЙС. Предположим, каждый звонящий гость ресторана  вынужден ждать соединения с оператором не меньше 15 минут, а операторы отвлекают  специалистов по работе с гостями  по сложным вопросам. Руководство  желает наладить работу операторов. 

1. Для начала нужно описать «идеальную» работу call-центра: скажем, это будет ожидание не больше 3 минут и отсутствие обращений операторов к специалистам по работе с клиентами. 
2. Затем следует отметить все отличия с текущей ситуацией. 
3. Потом создать список «препятствий», мешающих «идеальной» работе call-центра, и подготовить список действий по улучшению ситуации (см. табл.).

 

 

 

 

 

 

 

Описание проблемы	Желаемая ситуация	«Перепядствие»	Действие
1. Гости ожидают соединения  с оператором 15  минут и более	Гости ожидают соединения с оператором не более 3 минут	Недостаточное количество операторов.	Нанять дополнительно 10 операторов.
		Отсутствие «электронного  секретаря» (автооответчик с возможностью переключения между отделами).	Ввести систему «электронный секретарь».
		Нехватка телефонных линий.	Покупка еще 1 линии.
2. Операторы отвлекают  специалистов по по работе  с гостями по сложным вопросам.	Операторы самостоятельно отвечают на вопросы гостей.	Низкая осведомленность  операторов о предостовляемых услугах  и ньюансах заказа столиков.	Обучающая программа операторов.
…	…	…	…

Ключевой чертой GAP-анализа  является его сфокусированность  на «препятствиях» и их преодолении, что сразу поворачивает анализ в  деятельное русло. 

При проведении GAP-анализа  важно учитывать реалистичность предполагаемых «идеальных» ситуаций: стремления должны быть достижимыми, пусть  и при больших усилиях. Не имеет  смыла заниматься анализом достижения ситуации, которая в принципе не может быть достигнута.