Формы и стили обслуживания клиентов

Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей [33; c.108].

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю.Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов[22; c.76]:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но  прекрасно видит, что вы не  сделали для него;

- нужно много времени, чтобы  завоевать доверие гостя, но очень  мало, чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее  обслуживание учитывает интересы  каждого;

- не гость должен приспосабливаться  к персоналу, а персонал гостиницы  к нему;

- гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается в  удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему  виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать  разочарования, если гость не  остановился в вашей гостинице:  вы должны быть к нему вежливым  в любом случае, чтобы в будущем  он захотел к вам вернуться.

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром [30; c.81].

 

ГЛАВА 3 ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ ”СПУТНИК“

 

 

Гостиница ”Спутник“ расположена недалеко от основных центров белорусских транспортных коммуникаций: Центрального железнодорожного вокзала и аэропорта ”Минск - 1“. Вместе с тем, близость к деловому, административному и торговому центру предоставляет очевидное преимущество гостям отеля - им невозможно затеряться среди шумных улиц столицы.

Для проведения презентаций, конференций, семинаров, круглых столов, тренингов, в распоряжении у посетителей удобный конференц-зал на 50 мест. Во время проведения деловых мероприятий возможно ресторанное обслуживание: организация кофе-пауз, фуршетов, обедов.

Современный интерьер ресторана ”Спутник“ на 50 посадочных мест - идеальное место для деловых встреч, романтического ужина при свечах, приятного отдыха в кругу семьи и друзей, свадебного банкета. Посетители могут сделать заказ блюд прямо в номер.

 В банкетном зале ресторана  гостям предложат континентальный  завтрак. А вечером организуют  любой праздник, от дня рождения  до корпоративного вечера.

 Расслабиться после трудного дня и поддержать свою физическую форму посетители смогут в сауне с бассейном, бильярдом и тренажерами.

Номерной фонд гостиницы ”Спутник“ (Таблица 1):

Категория	Количество номеров	Цена
Эконом-класс:
Одноместный	16	447000 BYR
Двухместный	24	586000 BYR
Двухкомнатный	8	790000 BYR
Повышенной комфортабельности:
Одноместный	30	625000 BYR
Двухместный	30	790000 BYR
Люкс двухкомнатный	4	893000 BYR
Бизнес-класс:
Двухместный	24	998000 BYR
Люкс двухкомнатный	4	1390000 BYR

 

Эконом-класс:

 Одноместный - однокомнатный номер  с одной кроватью, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

 Двухместный - однокомнатный номер  с двумя кроватями, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Двухкомнатный - гостиная, спальня, номер с двумя кроватями, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Повышенной комфортабельности:

 Одноместный - однокомнатный номер  с одной кроватью/одной большой кроватью, улучшенный интерьер, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

 Двухместный - однокомнатный номер с двумя кроватями/одной большой кроватью, улучшенный интерьер, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

 Двухкомнатный - гостиная, спальня  с двумя кроватями, ванная комната/душевая  кабинка, TV, телефон, холодильник.

Бизнес-класс:

 Одноместный - однокомнатный номер  с одной большой кроватью ,современный  интерьер, ванная комната/душевая  кабинка, TV, телефон, холодильник.

 Двухместный - однокомнатный номер  с двумя кроватями/одной большой  кроватью, современный интерьер, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

 Люкс - двухкомнатный (гостиная, спальня) номер с двумя кроватями/одной  большой кроватью, ванная комната/душевая  кабинка, TV, телефон, холодильник.

Ресторан ”Спутник“

Ресторан ”Спутник“ - ресторан, рассчитанный на 50 посадочных мест и специализирующийся на национальной белорусской и европейской кухнях, предлагает:

с 7.00 до 10.00 - завтраки шведский стол;

с 12.00 до 16.00 в будние дни - возможность пообедать по низким ценам

  Для клиентов работает слаженный коллектив профессионалов своего дела: высококлассные повара, способные приготовить любое блюдо с душой и по-домашнему вкусно, администраторы и официанты, принимающие клиентов всегда с улыбкой и национальным радушием как самого дорогого гостя.

Организационная структура управления ООО ”Гостиница ”Спутник“ (см. приложение Д).

 

Платные гостиничные услуги и сервис

(Таблица 2)

Вид услуги	Время обслуживания	Приём заявки	Расположение
Услуги химчистки, прачечной, мелкого ремонта одежды	С 7:00 до 12:00	Дежурной горничной, либо зав. этажами	-
Услуга Wi-Fi	Круглосуточно	-	В холле 1 этажа, конференц-зале, бизнес-центре, ресторане, в холлах 2-5 этажей
Экскурсионное обслуживание	С 9:00 до 18:00	На ресепшен	-
Бар ”СПУТНИК“	С 12:00 до 24:00	-	1 этаж
Бизнес-центр: ксерокопия, факс, печать документов, распечатка на принтере, пользование компьютером, интернет	С 9:00 да 18:00	На ресепшен	1 этаж
Конференц-зал	С 9:00 до 18:00	На ресепшен	1 этаж
Салон причесок ”ВЕРСАЛЬ“ Парикмахерские услуги, маникюр, педикюр	ПН-СБ с 9-00 до 21-00, ВС - выходной.	-	1 этаж
Сауна ”КЕНГУРУ“ Бассейн с водопадом, караоке, космос TV, бильярд, тренажеры.	Круглосуточно	-	Цокольный этаж, вход со двора
Камера хранения	Круглосуточно	На ресепшен	1 этаж
Охраняемая стоянка	Круглосуточно	На ресепшен	Во дворе гостиницы
Предоставление дополнительного места в номер	Круглосуточно	На ресепшен	-
Бытовые и прочие услуги	Круглосуточно	На ресепшен	-

 

 

 

Рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг в гостинице ”Спутник“

 

Пред каждым предприятием в сфере туризма и гостеприимства стоит задача по улучшению качества обслуживания и предоставляемых услуг. Если качество услуги оказывается ниже уровня желаемого качества, то клиент считает услугу неприемлемой и в дальнейшем откажется от взаимоотношения с данной организацией.

Рис. 1 (Предложенная мной схема формирования желаемого и адекватного уровней обслуживания клиентов)[35; с.42]:

Потребности клиента		Желаемое качество услуги					Имеющийся у клиента опыт
							Рекомендации друзей, коллег
Сформировавшиеся ожидания от услуги			Зона толерантности				Реклама
Предлагаемые гостиницей варианты
Ситуация, в которой происходит приобретение услуги		Адекватное качество услуги					Предвиденный уровень обслуживания, зависящий от имиджа гостиницы

Также на оказание услуг и обслуживания могут влиять различные показатели качества: безопасность, постоянство, поведение обслуживающего персонала, доступность, время (по Р.А. Браймеру); комплексность и качество оказания услуг, компетентность профильного и контактного персонала, комфорт в процессе обслуживания, репутация и имидж гостиницы, доступность услуг и эффективность их предоставления, гарантии, цены и условия оплаты, доверительность (по А.Л. Разумовской); производительность, надежность, соответствие определенным спецификациям, долговечность, сервисные характеристики, эстетический компонент и т.д. (по Д. Гарвину); доверие, безопасность, доступность, коммуникабельность, понимание проблем клиента, скорость оказания услуг, вежливость, уверенность, сопереживание (по В. Цайтамлю, Л. Берри, А. Парасурамани). [35; с.49]

Предлагаю использовать показатели качества:

1. Деятельность гостиницы по обеспечению клиента: осязаемости, компетентности, доверительности, надежности, безопасности услуг;
2. Обеспечение клиенту в гостинице: доступности услуг, коммуникабельности и обходительности персонала, а также понимание потребности клиента.

Рассмотреть в гостинице свойства услуг и обслуживания:

1. Характеристики основной услуги: доступность (временная, пространственная), безопасность (жизни и здоровья, собственности клиента), надежность (риск исполнения, финансовый риск), полнота (набор необходимых услуг), физические носители (функциональность, комфортность, санитарно-гигиенические характеристики);
2. Характеристики обслуживания: быстрота (время обслуживания/ ожидания); уверенность (социальное признание потребителей, этичность); эмпатия (индивидуализация обслуживания, соблюдение интересов клиентов);
3. Характеристики результата: атмосфера (восприятие услуги в целом, включая возможность отдохнуть, встретиться с приятными людьми).

Рассмотреть субпроцесс услуг в гостинице:

1. Прием/размещение: хороший прием, быстрое размещение, корректное резервирование.
2. Проживание/гостиничный номер: приятная атмосфера, функциональность мебели и оборудования, нужный стандарт.
3. Завтрак: спокойная атмосфера, достаточность и легкость получения пищи, подходящий тип еды.
4. Расчет/отъезд: приятные проводы, быстрый расчет, корректный расчет.

Рассмотреть процесс ресторанной услуги в гостинице:

1. Прибытие: дружелюбный прием, хороший стол, подходящий тип еды.
2. Еда: приятная атмосфера, хорошая еда, справедливая цена.
3. Обслуживание: дружелюбное отношение, хорошее отлаженное обслуживание, корректный счет.

На мой взгляд, для повышения эффективности работы персонала, следует проводить следующие мероприятия:

• для новых работников следует проводить мероприятия по ознакомлению с гостиницей и работой другого персонала;
• проводить мероприятия по сплочению коллектива.

Рекомендую следующие способы стимулирования эффективности персонала:

• необходимо создать такую систему оплаты труда, которая бы отражала прямую связь между непосредственными результатами труда работника и размером его заработной платы. Премии должны даваться тем сотрудникам, эффективность работы которых наиболее высока. За работу в ночную смену также желательно доплачивать;
• среди неденежных стимулов можно предложить бесплатное обучение, возможность посещать отраслевые выставки или тренинги, неограниченный доступ в интернет и т.д.;
• кроме того, существуют ещё нематериальные стимулы, такие как публичная похвала сотрудника за определённые достижения, создание дружественной атмосферы в коллективе или же атмосферы здоровой конкуренции между работниками и прочее;
• можно выбрать отдельные мотивирующие стимулы для каждой службы в гостинице. Например, устраивать конкурс на лучшего работника гостиницы;
• поощрение должно быть осязаемым и желательно незамедлительным (минимизация разрыва между результатом труда и его поощрением);
• непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют больше, чем ожидаемые и прогнозируемые.