Больной всегда прав

 Автор настоящего обзора придерживается мнения о том, что, если претензия пациента действительно необоснованна и являет собой однозначный пример «потребительского экстремизма», пострадавшему медицинскому центру необходимо направить свои усилия не на примирение с таким пациентом, а на выработку аргументированной позиции для отказа пациенту в удовлетворении его претензии. Особо хочется отметить, что такая правовая категория как компенсация морального вреда вообще не подлежит обсуждению (доказыванию и отрицанию) на досудебном этапе: действующее российское законодательство однозначно говорит о том, что сумма денежной компенсации определяется только судом и подлежит компенсации только при наличии вины причинителя вреда (за несколькими исключениями, к которым разбираемый случай не относится).

Анализ российской практики позволяет  сделать вывод о том, что чаще всего (4/5 конфликтов такого рода) «потребительскому  экстремизму» подвергаются частные  медицинские центры (клиники, фирмы, кабинеты), лишённые административной поддержки (в виде лечебно-контрольных комиссий, заключений главных специалистов своих регионов и т. п.). Тем более важной в таких условиях является грамотная правовая поддержка субъектов медицинской деятельности на досудебном конфликтном этапе.

В завершение следует отметить, что каждый случай конфликта с потребителем чрезвычайно индивидуален и требует неформального и тщательного подхода к его разрешению и урегулированию.

Безусловно, часть потребительских  претензий в той или иной степени  обоснована: в этих случаях тем  более необходимо оперативно сформировать официальную позицию лица, оказавшего медицинскую услуг ненадлежащего качества, которой нужно последовательно придерживаться на всём протяжении спора, как на досудебном его этапе, так и во всех судебных инстанциях, и - или удовлетворить потребительскую претензию, или аргументировано отказать в удовлетворении требований пациента.

Особо необходимо отметить, что в  любом случае на претензию пациента отвечать необходимо: игнорирование  письменных требований пациента-потребителя, независимо от действительной обоснованности их, недопустимо как с точки зрения закона, так и с позиции тактики конфликтующей стороны: если конфликт перерастёт в судебную стадию, судебные органы, «при прочих равных» позициях, не оставят этот факт без внимания и дадут ему, безусловно, негативную оценку.

Аргументированный же ответ на претензию, даже содержащий отказ в удовлетворении потребительских требований, является свидетельством цивилизованного и  правового подхода к работе на рынке медицинских услуг и  уважения к любому мнению своих клиентов. Установленный законодательством о защите прав потребителя срок ответа на претензию - 10 дней со дня её получения. 

Заключение.

Оказание медицинской помощи —  это процесс ограниченный вполне конкретным (нередко очень непродолжительным) временным периодом. Пациент (представитель) — это единственное лицо, которое присутствует абсолютно во все моменты принятия наиболее важных решений и осуществления наиболее значимых действий по вмешательству в его жизнедеятельность. Именно по этой причине своевременный и реальный контроль соблюдения прав пациента (= контроль личной безопасности) способен осуществлять он сам и (или) рядом находящиеся близкие ему люди, в первую очередь его представитель. Медицинская среда ориентирована на помощь пациенту и, в большинстве своем, представлена достаточно дисциплинированными людьми, способными правильно реагировать на выявленные проблемы, особенно когда эти проблемы конкретно обозначены. Это обуславливает тот факт, что грамотные попытки пациентов использовать свои права не так уж часто встречают активное противодействие. Такое противодействие тем меньше, чем лучше пациент (представитель) понимает и формулирует свои законные притязания, чем большими знаниями обладает он в вопросах того кто, что, когда, зачем и как обязан делать. Любой квалифицированный врач понимает, что действия пациента по защите своих прав обращены, в конечном счете, к достижению максимального качества медицинской помощи. 

Литература

1.    Бартко А.Н.  “ Биомедицинская  этика: к вопросу о философских основаниях концепций субъективности и современная теория морали ”, Москва – 1993г.

2.    Бартко А.Н. “ К  вопросу о самоопределении личности».  Выпуск № 10. М., 1994г, стр.170

3. Высшее медицинское образование:  эволюция, проблемы, перспективы. Издательство ММСИ, 1998г.

4.Косарев И.И. “ Этика пациента  ”. Методологические и социальные  проблемы медицины и биологии. Стр. 103 – 108, Москва – 1993 г.

5. Косарев И.И. “Различные грани  биоэтики” Методологические и  социальные проблемы медицины  и биологии. Стр. 93-98, Москва –1995 г.