Управление продажей товаров и услуг

УПРАВЛЕНИЕ  ПРОДАЖЕЙ ТОВАРОВ И УСЛУГ

Макарова  Наталия Владимировна

 

Лекция 1. Визуальные типы покупателя и особенности их поведения.

По  типам высшей нервной деятельности:

1. Меланхолик.

• Слабая нервная система

• Худощавый, бледное лицо,
• Медленная и тихая речь
• Односложные ответы на вопросы
• Вялая жестикуляция
• Неконфликтен

Стимуляторы:

• Низкие цены
• Простота, не броскость товара
• Одно место продажи
• Низкая активность продавца
• Минимальное внимание к собственным потребностям

Дестимуляторы:

• Ценовые скидки
• Стандартная структура продажи
• Модные товары
• Активность продавца

 

2. Холерик.

• Быстрая и сбивчивая речь, часто повторяется

• Неустойчивая нервная система
• Чрезмерная жестикуляция
• Быстро переключающаяся реакция
• Эмоционально конфликтен

Стимуляторы:

• Новизна
• Эксклюзивность товара
• Ценовые скидки
• Быстрая реакция продавца
• Броскость товара

Дестимуляторы:

• Медлительность
• Официальность
• Продавцы старшего возраста
• Ссылки на традиционность

3. Сангвиник

• Поставленная дикторская речь
• Любит рассматривать собеседника
• Хорошее телосложение
• Отвечает вопросом на вопрос
• Конфликтен, но рационально

Стимуляторы:

• Подлинность
• Качество товара
• Логичность объяснения
• Стандартные цены
• Противоположный пол продавца

Дестимуляторы:

• Небрежность
• Низкий профессионализм
• эмоциональность

4. Флегматик

• Речь монотонная как диктовка
• Склонность к полноте
• Много слушает, но делает по-своему
• Неконфликтен

Стимуляторы:

• Степенность продавца
• Традиционные товары
• Отсутствие торговли
• Доброжелательность

Дестимуляторы:

• Очереди
• Скидки, подарки
• Новизна, сложность, неизвестность товара
• Противоположный пол продавца

По  степени внушаемости:

1. Низкая внушаемость.

• Приходят одни

• Выглядят усталыми и недовольными
• Отвечают на предложения продавца односложно
• Отрицательно реагируют на предложения альтернативы

2. Высокая внушаемость.

• Приходят в хорошем настроении, как правило, с кем либо
• Активно дискутируют с продавцами

 

Эффект «  гипер -мотивация »  - чрезмерная аргументация продавца в пользу выбора товара, после чего вероятность покупки снижается.

Низкая внушаемость  – флегматик.

Высокая внушаемость  – холерик.

По  психографическим типам:

1. Стремящиеся

• До 30 лет с перспективами в жизни
• Нехватка денег и времени
• Реалистичность
• Избыток энергии
• Поиск сиюминутного удовольствия от покупки

Оперативность продажи, игровое стимулирование, эмоциональное  предложение, суррогатные товары.

2. Достигающие

• З0-45 на пике карьеры
• Материально обеспечены
• Высокие стандарты поведения
• Зацикленность на своем статусе
• Ориентация на молодежные ценности

Необходимо  высокое качество и культура продажи, приниженное поведение продавца, статусные аргументы, подлинность  товаров, комплименты в пользу их выбора.

3. Адаптеры

• Лица старшего возраста приспосабливаются к новой жизненной ситуации
• Консерватизм, приверженность к прошлому
• Самоудовлетворенность
• Активность и любопытство

Разговаривать уважительно, подробно объяснять преимущества, предлагать альтернативы новым товарам, не любят ценовых аргументов, стимулируются  дисконтными картами и накопительными купонами.

4. Подавленные  (преимущественно женщины любого возраста с жизненными проблемами)

• Цена всегда важнее качества
• Нерешительность
• Низкая самооценка

Предлагать  полихромные товары, хорошая реакция  на скидки, активная уверенная, но неназойливая аргументация

5. Традиционалисты

• Мужчины, провинциалы, низкий уровень культурного развития.

• Конфликтны и раздражительны
• Не любят новые товары и самообслуживание
• Черты бедных, но гордых родственников

Радушие и  простота, ассортимент из устоявшихся  товаров, аргумент типа «проверено жизнью», интерес к месту их происхождения, стимулируются бесплатными товарами.

По  мотивационному признаку:

1. Неактивные

• Ограниченность интересов и мышления
• Примитивный жизненный цикл
• Важна доступность магазина
• Любят стандартное, быстрое обслуживание

 

 

2. Активные 

• Требовательный жизненный цикл
• Экстраверсия в поведении
• Активная жизнь вне дома и работы
• Чувствительны к цене, качеству и моде
• Не чувствительны к расстоянию
• Любят крупные торговые центры

3. Сервисные

• Требуют высокого качества обслуживания
• Важен комфорт, а не расстояние
• Не любят ждать
• Предпочитают небольшие магазины

 

 

4. Ценовые

• Чувствительны к изменению цены
• Склонны к расширенному поиску
• Всегда торгуются
• Не любят быстрого обслуживания
• Возвращаются туда, где им сделали подарки

5. Традиционные

• Ориентация только на хорошо известное
• Любят сленг
• Изображают знающего человека
• Любят когда продавец ставит себя в пример