УПРАВЛЕНИЕ
ПРОДАЖЕЙ ТОВАРОВ И УСЛУГ
Макарова
Наталия Владимировна
Лекция 1. Визуальные типы покупателя
и особенности их поведения.
По
типам высшей нервной деятельности:
- Меланхолик.
- Худощавый, бледное лицо,
- Медленная и тихая речь
- Односложные ответы на вопросы
- Вялая жестикуляция
- Неконфликтен
Стимуляторы:
- Низкие цены
- Простота, не броскость товара
- Одно место продажи
- Низкая активность продавца
- Минимальное внимание к собственным потребностям
Дестимуляторы:
- Ценовые скидки
- Стандартная структура продажи
- Модные товары
- Активность продавца
- Холерик.
- Быстрая и сбивчивая речь, часто повторяется
- Неустойчивая нервная система
- Чрезмерная жестикуляция
- Быстро переключающаяся реакция
- Эмоционально конфликтен
Стимуляторы:
- Новизна
- Эксклюзивность товара
- Ценовые скидки
- Быстрая реакция продавца
- Броскость товара
Дестимуляторы:
- Медлительность
- Официальность
- Продавцы старшего возраста
- Ссылки на традиционность
- Сангвиник
- Поставленная дикторская речь
- Любит рассматривать собеседника
- Хорошее телосложение
- Отвечает вопросом на вопрос
- Конфликтен, но рационально
Стимуляторы:
- Подлинность
- Качество товара
- Логичность объяснения
- Стандартные цены
- Противоположный пол продавца
Дестимуляторы:
- Небрежность
- Низкий профессионализм
- эмоциональность
- Флегматик
- Речь монотонная как диктовка
- Склонность к полноте
- Много слушает, но делает по-своему
- Неконфликтен
Стимуляторы:
- Степенность продавца
- Традиционные товары
- Отсутствие торговли
- Доброжелательность
Дестимуляторы:
- Очереди
- Скидки, подарки
- Новизна, сложность, неизвестность товара
- Противоположный пол продавца
По
степени внушаемости:
- Низкая внушаемость.
- Выглядят усталыми и недовольными
- Отвечают на предложения продавца односложно
- Отрицательно реагируют на предложения альтернативы
- Высокая внушаемость.
- Приходят в хорошем настроении, как правило, с кем либо
- Активно дискутируют с продавцами
Эффект «
гипер -мотивация » - чрезмерная аргументация
продавца в пользу выбора товара, после
чего вероятность покупки снижается.
Низкая внушаемость
– флегматик.
Высокая внушаемость
– холерик.
По
психографическим типам:
- Стремящиеся
- До 30 лет с перспективами в жизни
- Нехватка денег и времени
- Реалистичность
- Избыток энергии
- Поиск сиюминутного удовольствия от покупки
Оперативность
продажи, игровое стимулирование, эмоциональное
предложение, суррогатные товары.
- Достигающие
- Материально обеспечены
- Высокие стандарты поведения
- Зацикленность на своем статусе
- Ориентация на молодежные ценности
Необходимо
высокое качество и культура продажи,
приниженное поведение продавца,
статусные аргументы, подлинность
товаров, комплименты в пользу их
выбора.
- Адаптеры
- Лица старшего возраста приспосабливаются к новой жизненной ситуации
- Консерватизм, приверженность к прошлому
- Самоудовлетворенность
- Активность и любопытство
Разговаривать
уважительно, подробно объяснять преимущества,
предлагать альтернативы новым товарам,
не любят ценовых аргументов, стимулируются
дисконтными картами и накопительными
купонами.
- Подавленные (преимущественно женщины любого возраста с жизненными проблемами)
- Цена всегда важнее качества
- Нерешительность
- Низкая самооценка
Предлагать
полихромные товары, хорошая реакция
на скидки, активная уверенная, но неназойливая
аргументация
- Традиционалисты
- Мужчины, провинциалы, низкий уровень культурного развития.
- Конфликтны и раздражительны
- Не любят новые товары и самообслуживание
- Черты бедных, но гордых родственников
Радушие и
простота, ассортимент из устоявшихся
товаров, аргумент типа «проверено жизнью»,
интерес к месту их происхождения,
стимулируются бесплатными товарами.
По
мотивационному признаку:
- Неактивные
- Ограниченность интересов и мышления
- Примитивный жизненный цикл
- Важна доступность магазина
- Любят стандартное, быстрое обслуживание
- Активные
- Требовательный жизненный цикл
- Экстраверсия в поведении
- Активная жизнь вне дома и работы
- Чувствительны к цене, качеству и моде
- Не чувствительны к расстоянию
- Любят крупные торговые центры
- Сервисные
- Требуют высокого качества обслуживания
- Важен комфорт, а не расстояние
- Не любят ждать
- Предпочитают небольшие магазины
- Ценовые
- Чувствительны к изменению цены
- Склонны к расширенному поиску
- Всегда торгуются
- Не любят быстрого обслуживания
- Возвращаются туда, где им сделали подарки
- Традиционные
- Ориентация только на хорошо известное
- Любят сленг
- Изображают знающего человека
- Любят когда продавец ставит себя в пример