Шпаргалка по "Маркетингу"

№7,8 Внутренние и внешние  каналы сбыта

Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).

• Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).

• В многолетней практике работы фирм-туроператоров используются различные каналы реализации туристского продукта. Среди них можно выделить следующие:

• создание собственных бюро продаж (торговые точки);

• создание посреднической турагентской сети;

• наличие связи с крупными организациями и предприятиями;

• использование специализированных магазинов;

• продажа туров по почте.

• Если говорить обобщенно, то существуют две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при помощи использования контрагентской сети. Во многих фирмах каналы продвижения турпродукта комбинированные, т. е. есть структуры и подразделения собственных продаж и есть также контрагентская сеть.

• Внешние каналы сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.

• Формирование внешнего сбытового аппарата следует понимать как установление на основе договоров или контрактов партнерских отношений с зарубежными туристскими фирмами. Поэтому их изучение (оценка их деловых качеств и заинтересованности в сотрудничестве с нашими фирмами) является важнейшим условием эффективного функционирования этого аппарата.

• Если же туристская фирма производит отдельные туристские услуги (услуги гидов-переводчиков, аренда автотранспорта и т. д.) в большом объеме, то ей предпочтительнее иметь более развитый внутренний сбытовой аппарат.

• Функции туроператора на рынке можно сравнить с деятельностью предприятия оптовой торговли: он закупает в больших объемах услуги гостиниц, транспортных и других предприятий туриндустрии и комбинирует из них собственные программы туров, которые реализует через посредников или напрямую потребителям.

№9 Для начала разъясним, кто же такой контрагент и чем он занимается. Контрагент – это то лицо или учреждение, которое принимает на себя некоторые обязательства по договору. В международных отношениях без участия контрагентов не обойтись. Это касается и купли-продажи товаров, и сферы оказания услуг. Когда российская туристическая фирма выходит на международный рынок, первостепенной задачей становится поиск подходящего контрагента.

Развитие туристического бизнеса

С каждым годом туристических  поездки становятся все актуальнее для россиян, а вместе с тем  растет и количество турфирм, действующих  на территории России. Многие из них  являются иностранными. Сотрудничество с ними может стать очень полезным для наших местных компаний, особенно для тех, которые только появились  на рынке. Заключение договор с иностранным  контрагентом может заложить хорошую  базу для развития и освоения туристических  особенностей различных государств. 
 
Критерии контрагента

Выбор иностранного партнера (контрагента) должен быть взвешенным и базироваться на весомых основаниях. В сфере туризма контрагентом для российских турфирм становится иностранная принимающая (рецептивная) фирма. Ее обычно подбирают согласно следующим критериям: 
 
• Имеет право свободной визовой поддержки; 
 
• Наличие широких деловых связей с местной туристической индустрией той страны, где находится контрагент; 
 
• Способность предложить широкий выбор гостиниц, различающихся по классу, предприятий обслуживания и других заведений по предоставлению услуг туристам; 
 
• Большой опыт работы в сфере обслуживания туристов, организации туристических поездок за границу; 
 
• Наличие широкой турагентской сбытовой сети; 
 
• Действенные способы рекламы и продвижения туристических туров на территории своей страны. 
 
Где найти информацию о контрагенте

Все нужные данные о зарубежном контрагенте можно получить с  туристических выставок, ярмарок, ежегодных  фирменных справочников и других изданий по туризму. Международные  национальные ассоциации туристических  фирм также оказывают посильную  помощь в налаживании внешних  связей и контактов между фирмами. Но самым эффективным источником информации была и остается глобальная сеть Интернет.

№10.   ^ Система продвижения туристского продукта через посреднические организации (операторы-оптовики, агентства, субагентства, агенты) называется каналом продвижения. 
 
^ По схеме «Рецептивный ТО – Турист» чаще всего работают мелкие туристские фирмы, которые практикуют самостоятельную продажу собственных туров. Однако большого успеха такая деятельность не приносит и возможна лишь при малом объеме услуг (не более десяти групп в год). Она обычно сочетается с агентской работой по продаже чужих туров. Чаще всего такая фирма обслуживает либо конкретное предприятие, либо устоявшийся и небольшой круг клиентов. Для крупного туроператора такой вид продаж неприемлем. 
 
^ По схеме «Рецептивный ТО - ТА – Турист» работают более крупные туроператоры, имеющие уже достаточно высокие объемы продаж. При этом может быть несколько турагентств. К реализации своего туристского продукта крупный туроператор привлекает множество (иногда более 1000) посредников - туристских агентств и частных агентов.  
 
^ На схеме «Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТА –Турист» представлен канал продвижения турпродукта от рецептивного (на приеме) туроператора посредством инициативных туроператоров в разных странах, имеющих там свою агентскую сеть. 
 
^ На схеме «Рецептивный ТО - Инициатор ТО - ТО оптовик - ТА –Турист» представлен канал продвижения турпрод. с участием оптовиков. Это посредническая фирма, которая обычно работает в пределах конкретного рынка, централизованно закупая туры у отечественных и заруб. ТО. Традиционно оптовики создают свою розничную сеть агентств. 
 
^ На схеме «Рецептивный ТО – Инициативный ТО - ТО оптовик- ТА – Агент-Турист» добавляется еще турагент как физическое лицо (коммивояжер). В крупных городах цивилизованных стран туристских агентств - множество. Практически каждая третья витрина на первом этаже центра города принадлежит туристскому агентству. И тем не менее наиболее значительная часть продаж совершается не в самих агентствах, а их агентами вне офисов. Люди, применительно к данному случаю - потенциальные туристы, в силу ряда психологических факторов более склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще живым людям, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе и вывескам в витринах агентств, хотя последние факторы немаловажны и играют свою положительную роль. В связи с этим возникает необходимость еще одной ступени в этой иерархии посреднических уровней, агент, работающий персонально с индивидуальными потребителями и группами населения, предприятиями и т. д.

№13

Что такое техники продаж по телефону? Это зарекомендовавшие себя приемы ведения телефонных переговоров, с  помощью которых можно быстро вызвать интерес у собеседника  и получить от него нужный результат (информация, договоренность о встрече  или продажа). Техникам продаж по телефону (они же техники телефонных продаж) можно обучить практически любого сотрудника с нуля, вне зависимости  от его личностных качеств и коммуникативных  навыков. Конечно, если только у него нет ярко выраженных дефектов речи, но и такие люди вопреки внешним  факторам иногда достигают успеха, благодаря использованию техник продаж по телефону.        

 Все дело в том, что при  взаимодействии с потенциальным  клиентом по телефону 90% менеджеров  по продажам гарантированно совершают  одни и те же ошибки. Они  не имеют перед глазами скрипта телефонного разговора (либо читают его по бумажке), неправильно начинают разговор, и не могут заинтересовать собеседника в первые 10-30 секунд общения. При неудачном начале разговора трудно использовать какие-то приемы продаж по телефону, потому что клиент становится настроен скептически. Таким образом, менеджеры сами формируют о себе неверное первое впечатление, и их звонок воспринимается как мало значимый, или бесполезный. Как избежать всех этих проблем - мы подробно рассказываем на тренинге

Также следует отметить, что есть определенная специфика использования  техник продаж по телефону при работе со входящими и исходящими звонками. При исходящих звонках менеджер является заинтересовывающей стороной, и от его профессионализма зависит  продолжительность и результат  холодного звонка. Но это не делает работу со входящими звонками более  легкой, и те, кто работал в  колл-центрах это прекрасно знают, потому что уровень требований клиентов, которые звонят сами гораздо выше, следовательно уровень ответственности и стресса менеджера по продажам на входящих звонках также возрастает. Здесь нужно использовать особенны приемы продаж по телефону, позволяющие быстро завладеть вниманием и интересом клиента. Для эффективного обучения техникам продаж по телефону крайне важно, чтобы менеджеры имели возможность максимально развить свой речевой аппарат, свое мышление и поведенческую гибкость. На тренингах по продажам по телефону это достигается за счет использования следующих заданий и упражнений:

• Упражнения по настройке и усилению звучания собственного голоса
• Упражнения на произнесение скороговорок на все сложно сочетаемые звуки
• Упражнения на вступление в контакт
• Упражнения на эмоциональное присоединение к собеседнику
• Аудиозапись и анализ реальных звонков
• Ролевые игры, видеозапись со звуком и разбор результатов
• Реальные звонки клиентам прямо с тренинга в режиме громкой связи
• Совершение звонков под руководством тренера и обучение по горячим следам.