Банковский маркетинг

Основные блоки интегрированной CRM

-Фронт-офис

-Бэк-офис

-Аналитический центр (хранилища данных)

 

Особенности выбора CRM

• Зрелость
• Новый модуль — новая платформа
• Более удобный порядок выполнения операций

 

Основные критерии эффективности  внедрения CRM

• время обслуживания;
• объем неудобств, испытываемых клиентом при получении услуги;
• количество сотрудников фирмы, с которыми клиенту приходится общаться при получении услуги;

качество обслуживания

CRM системы в российских банках

• В настоящее время банки усиленно ведут борьбу за клиентов. Те организации, которые уже следуют концепции CRM и пользуются специализированным программным обеспечением, увеличивают свои шансы на получение прибыли и "удержание на плаву" во время финансового кризиса. На рынке банковских услуг действует множество компаний, и индивидуальный подход к каждому клиенту является надежной опорой для любого банка.

Преимущества внедрения CRM в банк

• Если применить закон Парето к банковской сфере, можно сделать вывод, что 20% клиентов банка приносят ему 80% дохода. Исходя из этого, каждый банк заинтересован в долгосрочном сотрудничестве с этой частью потребителей.
• CRM система дает банку следующие преимущества перед конкурентами:
•     Регулярно обновляемая информация о клиентах позволяет приложить усилия для удержания самых прибыльных;
•     Обладание данными о клиентах позволяет снизить издержки на обслуживание за счёт перевода клиентов в сегмент прибыльных и сокращения затрат на неэффективную рекламу;

В частности, CRM система позволяет  менеджерам эффективно распределять льготы при обслуживании, предоставляя их наиболее прибыльному для банка  сегменту клиентов. Сегментация клиентов по степени доходности для банка  с помощью технологий CRM существенно  упрощает и работу маркетолога

CRM теперь в Сбербанке России

Компании «СИТРОНИКС» и «Техносерв Консалтинг» завершили третий этап проекта по внедрению автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами в Сбербанке России. Данный проект является частью клиентоориентированной стратегии Сбербанка России и нацелен на повышение конкурентоспособности банка и совершенствование процессов работы с клиентами корпоративного блока.

• Крупнейший в отрасли проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами стартовал в 2008 г. В качестве технологической платформы была выбрана Oracle Siebel CRM.
• В рамках первых двух этапов проекта была создана единая база данных по всем корпоративным клиентам с представлением максимально полной информации о них, реализован функционал бизнес-планирования, создан блок аналитики, позволяющий оперативно получать любую отчетность по работе банка с клиентами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сильные стороны	Слабые стороны
S1 – Работа с клиентами: опыт  массового обслуживания	W1 – Управление: консерватизм системы  и
клиентов, обширная клиентская база.	управления, высокий уровень бюрократизации.
S2 – Персонал: высокий профессиональный  уровень	W2 – Организационная структура:  масштабность,
сотрудников, хорошо развитая корпоративная  культура.	громоздкость структуры. Невозможность
S3 – Репутация банка: кредитный  рейтинг	принимать оперативные решения в  филиалах.
инвестиционного уровня, высокая репутация  банка.	W3 – Кадровая политика: текучесть  кадров на низших должностях.

Сильные и слабые стороны  Сбербанка

 

 

 

Сильные и слабые стороны  РОСБАНКА

Сильные стороны

Слабые стороны

высокопрофессиональная  система управления банком; надежность банка; низкая стоимость услуг; концентрация на определенных продуктах  и услугах; опыт привлечения и удержания  клиентов; индивидуальное обслуживание клиентов; передовые информационные технологии; динамичное реагирование на рыночные изменения; высокое качество обслуживания; известность торговой марки и развитая сеть удачное месторасположение; эффективная cвязь с местными органами власти

не руководствуется  потребностями клиентов; не понимает, какие клиенты для  него целевые; не отслеживает конкурентов; не осуществляет инноваций бизнеса; не выделяет и не совершенствует бизнес-процессы; предпринимает недостаточные усилия по брэнду; не проводит маркетинговых исследований; не использует новые технологии; не обучает персонал;