Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у пивному барі «Портер»

Аналіз іноземних літературних джерел дав можливість зробити висновок, що якість обслуговування це – ключ до комерційного успіху, а тому вона заслуговує на особливу увагу. Японські фахівці виділяють п’ять показників якості обслуговування. 

1)                Внутрішня якість (непомітна споживачу), яка проявляється в якості організації виробництва, технологічного обслуговування обладнання, роботи роздавальні, буфету; 

2)                Матеріальна якість (помітна споживачу) відображення у дизайні приміщень, меблів, якості посуду, скла, білизни, оздоблення страв; 

3)                Нематеріальна якість (помітна споживачу) представлена у вигляді музичного супроводження, достовірності реклами, комфорту, естетичного задоволення; 

4)                Час обслуговування (помітна споживачу) включає час очікування, оперативність та швидкість обслуговування;

5)                Психологічна якість обслуговування (помітна споживачу) проявляється у гостинності, ввічливості, доброзичливості, чуйності обслуговуючого персоналу. 

Культура і якість обслуговування безпосередньо впливають на результати господарської діяльності підприємств  масового харчування. З ростом культури обслуговування росте число споживачів, збільшується товарообіг, підвищується рентабельність підприємств, знижуються витрати.

Одним з основних напрямів формування стратегічних конкурентних переваг є надання послуг вищої  якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання  таких послуг, які задовольняли б  і навіть перевершували очікування цільових споживачів. Очікування споживачів формуються на основі досвіду, що вже  є у них, а також інформації, що отримується за прямими (особистими) або за масовими (неособистими) каналами маркетингових комунікацій. Виходячи з цього споживачі вибирають  виробника послуг і після їх надання  порівнюють своє уявлення про отриману послугу з своїми очікуваннями. Якщо уявлення про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають  до закладу, що надає послугу всякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знов звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до визначеної ним відповідності  ціни послуги і її якості. Цікаво відмітити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, чим покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до великих втрат в частці ринку. Саме тому заклад харчування повинен якомога точніше виявляти потреби і очікування своїх цільових клієнтів. На жаль, про якість послуги важче судити і ще важче за нього визначити. 

Основне правило обслуговування - до всіх без виключення гостей персонал повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний.  
У діючому ресторані-барі «Портер» використовується комбінований тип обслуговування споживачів. Відувачі можуть випити коктейль біля барної стійки, або розміститися за столиком і замовити щось у офіціанта.

Як правило, у всіх пабах  стоять столики на 4 особи. Першим обслуговується той столик, який був зайнятий перший. В ресторані барі класу люкс кожен клієнт обслуговується в індивідуальному порядку, з того моменту коли він під’їхав на стоянку закладу ресторанного господарства.

Для того щоб кожен кожний клієнт пабу «Портер» відчув себе якомога комфортніше, було відповідно підібрано персонал, оскільки, обслуговуючий персонал це 65% успішності закладу.

До обслуговуючого персоналу  також відноситься метрдотель він  організує процес обслуговування споживачів. Зустрічає і розміщує споживачів у залі. Приймає та оформляє замовлення на обслуговування урочистих подій, організує їх проведення. Забезпечує гарантію безпеки харчування. Керує роботою офіціантів, сервірувальників, касирів, гардеробників, музикантів, артистів, інших працівників залу. Складає графіки виходу на роботу вказаних працівників, розподіляє їх по змінах і робочих місцях з урахуванням раціональних форм організації праці та економії часу. Здійснює контроль за своєчасним та кваліфікованим обслуговуванням офіціантами споживачів, проведенням розрахунків з ними. Слідкує за наявністю в залах меню, прейскурантів, цінників. Контролює правильне оформлення та якість страв, кулінарних виробів, напоїв, що відпускаються з виробничих цехів та буфетів. Знімає показання лічильників електронних контрольно-касових апаратів. Видає офіційні бланки рахунків, реєстрів. Перевіряє правильне заповнення реєстрів, ведення касового журналу, складання та своєчасне подання звітів. Розглядає претензії споживачів, приймає по них рішення. Вивчає потреби і вимоги споживачів. Готує пропозиції щодо впровадження конкурентоспроможних видів послуг і додаткового асортименту страв, кулінарних і кондитерських виробів, напоїв і покупних товарів відповідно до потреб споживачів даного регіону. Бере участь у розробленні оформлення інтер’єру залів, реклами, музичних програм моделей форменого робочого одягу, складанні спеціальних меню. Здійснює контроль за правильною експлуатацією торгово-технологічного та холодильного обладнання, меблів, музичних автоматів, музичної апаратури, електронних контрольно-касових апаратів. Контролює додержання працівниками правил безпечного ведення робіт, протипожежного захисту, виробничої санітарії та особистої гігієни. Оцінює роботу працівників, проводить навчання і консультує працівників з метою підвищення їх кваліфікації.

Обслуговуванням гостей займаються офіціанти й бармени, які для  того що б надавати клієнтам обслуговування високої якості, повинні пройти підготовку на тренінгах.

Як правило, на одного офіціанта  доводиться одне меню і за ним же закріплено кілька столиків.

У зв'язку з цим офіціант обслуговує тільки свої столики і  має можливість вчасно під ходити до клієнтів, надаючи їм меню і приймаючи  замовлення, швидко приносити замовлення, прибирати зі столу і т. д.

Сучасні види ресторанів –  барів, втому числі і наш ЗРГ  «Портер» використоаують різні способи обслуговування клієнтів і намагаються за рахунок сервісу проявити свою індивідуальність, підвищити репутацію і престиж.

Коли всі столики в  ресторан - барі зайняті, то офіціант (менеджер) може запропонувати відвідувачу посидіти в барі і дочекатися, поки столик звільнеться.

В даному ЗРГ діє комбінований вид обслуговування: офіціантами  та барменом.

Бармен приймає замовлення і відразу ж наливає той  напій, який був замовлений клієнтом, і подає його сам, або ж це робить офіціант. Якщо відвідувач замовив  якийсь коктейль, то бармен готує його в присутності клієнта. Клієнт може залишитися за стійкою, якщо у нього  виникне таке бажання, а може відправитися до столика. Після того як столик у  залі буде вільний, офіціант повідомляє про це клієнта який не зміг сісти  за столик із самого початку.

Офіціанти  пабу обслуговують відвідувачів і тих що сидять за за барною стійкою, і тих, що розміщені  за столиками ресторану.

Обслуговуванням на бару також  займається бармен. Клієнт сідає на стілець на проти бару або ж  робить замовлення барменові після  перегляду меню бару. У меню бару міститься перелік напоїв і закусок  і ціни на них, крім того, міститься  інформація про те, скільки відсотків  алкоголю містить цей напій, скільки  коштує пляшка цього напою, а скільки - келих. Крім того, в меню бару міститься  інформація про складові алкогольних  і безалкогольних напоїв.

Ефективність обслуговування в пабі, можна шляхом концентрації робочого персоналу в години –  пік. Зазвичай,такий час припадає з 19-00 до 1-00 години. Тоді потрібно максимально  зосередити офіціантів, паркувальників, швейцарів та іншого обслуговуючого персоналу . Це робиться шляхом набору так званих екстрених офіціантів, які працюють не на повну зміну, а  лише з вказаного вище часу.

З 11-00 до 13-00 не є доцільно використовувати весь потенціал  трудових ресурсів. А з 13-00 до 16-00 обслуговуючий  персонал може працювати на 75% потужності. Після 16-00 знову приплив клієнтів зменшується.

Готуванням різних страв і напоїв у ресторанах - барах займаються кухарі високої кваліфікації, нерідко запрошені з інших країн. В діючому закладі працюють кухарі 3 - 4 розряду, що мають українське громадянство та кухарі 5 – 6 розрядів, що мають іноземне походження.

Кожну страву розкладають  по тарілках на підсобному столику, цей  столик присувають до обіднього. Страву ставлять збоку або за тарілкою, на яку перекладають кулінарний виріб, користуючись приладами для розкладання.

При подачі склянки  води, сигарет чи рахунку (на тарілці  або маленькому підносі) підходять  з лівої сторони. Забирають використаний посуд як із правої, так і з  лівої сторони, так щоб гістю  не створювати дискомфорту.

Під час обслуговування постійно підтримується чистота  й порядок на столі: використаний посуд, чарки, келихи вчасно забирають, крихти змітають щіткою в совок, плями  на скатертині застеляють серветкою; особливо ретельно стежать за чистотою приладів, міняючи їх після кожної страви.

Якщо відвідувач скине на підлогу виделку або серветку, треба негайно на маленькому підносі або тарілці подати чисті, а вже потім підняти й забрати столовий прибор, що впав.

Розкладаючи прибори, подаючи блюдо зі стравою, офіціанти чітко дотримуються наступних правил:

• не стосуватися більшим пальцем краю тарілки (він повинен бути за краєм);
• не доторкатися до країв чашки, склянок;
• стежити за тим, щоб блюдце під склянкою було сухим;
• прилади брати тільки за ручки;
• безшумно, акуратно розставляти чарки, склянки, чашки, класти прилади;
• не змахувати крихти на підлогу при очищенні стола.

При обслуговуванні гостей необхідно дотримувати правил подачі напоїв, закусок, страв.

На початку, як правило, на стіл ставлять отримані в буфеті фруктову й мінеральну воду, хліб, закуски, а потім подають гарячі блюда. Спиртні напої подають тільки із закусками.

При виконанні замовлення, виходячи із залу, треба прибирати зайвий та використаний посуд і прилади, а вертаючись приносити готові страви. Неприпустимо забирати посуд через стіл.

Використаний посуд  потрібно забирати як праворуч, так  ліворуч від відвідувача відповідно лівою й правою рукою.

Досить високий  рівень комфорту для клієнтів створюється  також за рахунок інтер'єру й  обстановки ресторану - бару. Зручні меблі, кондиционування повітря, затишна  атмосфера, усе це важливі складові гарного ресторану – бару « high level».

 

Розділ 3. Розроблення  шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів у барі.

       На мій  погляд головним недоліком закладу  є довге виконання замовлень.

Це стаеться через те, що заклад має велику площу і поки офіціант дійде до кухні проходить багато часу. Я вважаю, що для подолання цієї проблеми необхідно встановити термінали для офіціантів, завдяки ним вони зможуть відправляти замовлення одразу на кухню.

Для поліпшення обслуговування споживачів треба поширювати передові методи праці працівників підприємств.

Цьому сприяє також широкий  розвиток раціоналізаторського і винахідницького  руху серед працівників, регулярне  проведення громадських оглядів  стану раціоналізаторської роботи.

З метою вдосконалення  культури обслуговування споживачів необхідно: 

- забезпечувати повну  відповідність послуг громадського  харчування вимогам чинних нормативних  документів на ці послуги та  встановленому класу підприємства; 

- виготовляти та пропонувати  споживачам тільки якісну кулінарну  продукцію з урахуванням вимог специфіки обслуговування контингентів і раціонів харчування ; 

- забезпечувати оновлення  асортименту пропонованих страв  та напоїв, високу культуру обслуговування, створювати в залах ресторану  та барів гостинну затишну  атмосферу; 

- безумовно дотримуватися  вимог охорони праці та техніки  безпеки, санітарної – гігієнічних,  вимог до складських та виробничих  приміщень і торгових залів. 

- високий і стабільний  стан культури обслуговування  споживачів є одним із напрямів  підвищення конкурентоздатності  підприємств харчування. 

Культуру обслуговування визначають такі чинники як і навіть сучасної матеріально-технічної бази, різноманітний асортимент продукції, що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання  додаткових послуг відвідувачам, наукова  організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію  і послуги масового харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу. 

На підвищення культури обслуговування позитивно впливає добре поставлена рекламно-інформаційна робота.