Управление коммуникациями в корпорации «МакКессон»

         Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.

Однако  сам факт обмена информацией не гарантирует  эффективности общения участвовавших  в обмене людей.

Чтобы лучше  понимать процесс обмена информацией  и условия его эффективности, следует иметь представление  о стадиях процесса, в котором  участвуют двое или большее число людей [10].

 

          В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

          1. Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

          2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно использование, как самого человека, так и технических средств.

          3. Канал — средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.

          4. Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

          При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

Рассмотрим  процесс коммуникации в корпорации в виде иллюстрации:

 

Рис. 2. Процесс обмена информацией как система с обратной связью (Мескон М.Х. Основы менеджмента)

 

Хотя  весь процесс коммуникаций часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут  возникать в разных точках [7].

          Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса [10].

Я считаю, что очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправитель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса.

          Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную  почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического  воплощения символов, передача невозможна [10].

          На следующем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица [10].

          После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его.     

Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться [2].

          Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшего элемента коммуникационного процесса - обратной связи.

          Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Руководитель, который не наладит обратную связь  для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным  образом, если обратная связь с работниками  заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманутым [5].

          Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

          Проанализировав коммуникативный процесс, можем рассмотреть структуру коммуникаций в корпорации.

         Коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

        Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.

Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному.

Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации.

 Диагональные связи - это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру корпорации [6].

          Особенно важно знание типов коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типов:

• колесо;
• цепь;
• круг;
• сложный круг.

Предлагаю рассмотреть эти типы в виде иллюстрации:

 

Колесо                   Цепь            Круг          Сложный  круг

 

 

Рис. 3. Типы коммуникационных сетей в группе (Гончаров В.В.

В поисках  совершенства управления)

 

         Точки (•) - члены группы. Линии (-) - каналы коммуникаций.

 

          Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа «колесо».

Одно  лицо занимает центральное место  в коллективе и большинство членов этой группы при определении своей позиции сориентированы на центр. Это связано с лидерскими функциями лица находящего в центре «колеса», его возможностями оказывать больше социального влияния на других членов группы. Оно также связано с ответственностью за передачу информации и принятие окончательных решений [5].

          Если члены группы соединены между собой, как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то мы имеем сеть типа «цепочка». Последняя отражает последовательно сеть горизонтальных связей.

          В сетях типа «круг» члены группы могут производить коммуникации только с тем, кто расположен рядом с ними.

          Примером полностью децентрализованных групп является «сложный круг» сети, который используются, как правило, тогда, когда необходимо участие всех членов в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

         Структура коммуникации в корпорации зависит от целей коммуникатора. В самом общем виде эта структура включает в себя субъектов коммуникации, коммуникативные сообщения и коммуникативную деятельность.

         Коммуникационные структуры в сложных системах накладываются друг на друга, а коммуникативные связи формируют крупные сети, составляющие основу социальной структуры того социального образования, в границах которого осуществляются коммуникации.

         Основная проблема коммуникаций обусловлена наличием преград, или барьеров, мешающих обмену информацией.

2.2. Коммуникационные барьеры в корпорации

 

В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Межличностные барьеры сосредоточены на:

• плохое восприятие;
• обмен невербальной информацией;
• некачественная обратная связь;
• плохое слушание.

          Теперь рассмотрим преграды в организационных коммуникациях.

          Искажение сообщений - одна из проблем организационных коммуникаций, состоящая в изменении смысла сообщения.

Такое искажение  может быть обусловлено рядом  причин:

• Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением.
• Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней корпорации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.

          Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций.

Руководитель, поглощенный переработкой поступающей  информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в  состоянии эффективно реагировать  на всю информацию. Он вынужден отсеивать  менее важную информацию и оставлять  только ту, которая кажется ему  наиболее важной [9].

          Из этого сделаю вывод, что сообщение должно тщательно готовиться, а его содержательная сторона - анализироваться отправителем, так как информация как деньги - высокоценный ресурс.

Располагающие некими данными индивиды имеют нечто  желаемое для других людей. Единоличное  владение информацией может повысить или защитить статус индивида или  его роль. Доступ к информации и средствам коммуникации - один из источников власти, поэтому те, кто располагает эксклюзивными данными, получает возможность использовать их для влияния на других индивидов.

Информацией не обязательно делиться, ее можно  хранить, чтобы использовать в подходящий момент. Индивиды, обладающие доступом к внутренней информации организации, также расширяют свои властные полномочия и создают макробарьеры, не позволяющие остальным пользоваться ею, что может вредить общим результатам деятельности организации [7].

Я думаю, что рациональным выходом можно  считать развитие демократичности управления, постоянный анализ складывающихся систем единоличного владения информацией в организации и их последствий для компании.

 

Глава 3. УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ В КОРПОРАЦИИ «МАККЕССОН»

 

3.1. Использование обратной связи  с работниками фирмы «Интернешнэл  Пейпер»

 

В 1984 г. корпорация «МакКессон» приобрела фирму «Интернешнэл Пейпер», производящую конторское оборудование и располагающую семнадцатью сбытовыми центрами. К 1986 г. отделение "Офис продактс дивижн" (занимавшееся конторским оборудованием) корпорации "МакКессон" увеличило свою выручку на 40%, а лучшие торговые агенты побили все предыдущие рекордные показатели объема продаж.

Что же способствовало такому быстрому преобразованию? В  значительной мере успех был обусловлен изменением подхода к обмену информацией.

          Вскоре после приобретения фирмы «Пейпер» Линда Бос была назначена вице-президентом по сбыту корпорации "МакКессон". Бос быстро поняла, что между торговыми агентами нет эффективного обмена информацией — иногда она отсутствует полностью, — поэтому невозможна совместная работа над определением текущих и перспективных целей.

Плохой обмен информацией стал главной помехой для повышения эффективности работы организации. В совершенствовании нуждались коммуникации, как между отдельными людьми, так и в организации в целом.

Бос установила, что отсутствует механизм систематического обмена идеями между торговыми агентами.

Главная помеха заключалась в том, что  они никогда не встречались. Памятные записки курсировали взад-вперед, но в силу непрерывных разъездов  агентов эти записки часто  лежали без дела неделями. Бос установила также, что трудно пробудить воодушевление  и энтузиазм с помощью «клочка бумаги». Она решила создать механизм оповещения торговых агентов о работе их коллег, пригодный также для обмена идеями и предложениями и получения необходимой информации.