Права и защиты прав потребителя

               Право потребителя на компенсацию морального вреда, то есть своих физических и нравственных страданий, причиненных вследствие нарушения его  законных прав, обязывает причинителя вреда при наличии его вины добровольно компенсировать потребителю причиненный моральный вред. Если причинитель вреда не удовлетворил добровольно соответствующее требование потребителя, решить вопрос о праве потребителя на компенсацию морального вреда и о ее размере по его заявлению обязан суд. При этом решение суда не должно зависеть от решения вопроса о возмещении ему имущественного вреда (статья 15 Закона).   

               Права потребителя на выбор места подачи иска и на освобождение от уплаты государственной пошлины обязывают суды принимать к рассмотрению иски потребителей и их общественных объединений не только в порядке общей подсудности, то есть по месту нахождения ответчика, а по выбору потребителя также по месту его жительства или нахождения либо по месту заключения или исполнения договора,  и при подаче таких исков не взимать с истца судебную пошлину (статья 17 Закона), что, согласитесь, намного облегчает доступ потребителей к правосудию.

              Право потребителя на просвещение в области защиты прав потребителей обязывает государство включать соответствующие требования в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы, а также организовать систему информирования потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав (статья 3 Закона). Те наши читатели, у кого есть дети школьники или студенты, сами оценят, насколько выполняется первая часть этих обязанностей государства. Мы же вместе с «Российской газетой» этой книгой надеемся внести свой скромный вклад в реализацию их второй части – создание системы информирования потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

               Право потребителя на государственную и общественную защиту своих прав обязывает органы государственной власти осуществлять государственный надзор за соблюдением продавцами и изготовителями товаров, исполнителями работ и услуг обязательных для них требований и прав потребителей, обеспечивать доступ потребителей к правосудию, наделять органы местного самоуправления и общественные объединения потребителей полномочиями по защите прав потребителей (статьи 40 – 45 Закона). Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляется уполномоченным правительством федеральным органом исполнительной власти (сейчас это Роспотребнадзор -  Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека) и включает проверки соответствия деятельности контрагентов потребителя и предлагаемых ими товаров, работ и услуг обязательным требованиям, установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации или в соответствии с ними, пресечение выявленных нарушений, учет и анализ исполнения обязательных требований контрагентами потребителя и вреда, причиненного потребителям в результате их деятельности, формирование открытых и общедоступных государственных информационных ресурсов в области защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров, работ, услуг, ежегодную оценку эффективности всех перечисленных выше надзорных полномочий и подготовку по результатам их исполнения  государственного доклада о защите прав потребителей (статья 40).

1.2. Действия защиты прав  потребителя.

              Полномочия высших органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации Закон определил весьма общим образом без какой-либо конкретизации: они осуществляют «мероприятия по реализации, обеспечению и защите прав потребителей и в пределах своих полномочий принимают определенные меры». Так что фактически деятельность этих органов в системе защиты прав потребителей определяется ими самими и  никому не подконтрольна (статья 42-1 Закона).

              Полномочия органов местного самоуправления конкретнее: рассмотрение жалоб и консультирование потребителей, обращение в суды в их защиту, извещение органа государственного надзора при выявлении по жалобе потребителя товаров, работ, услуг, не соответствующих обязательным требованиям (статья 44 Закона).

             Полномочия общественных объединений потребителей, их ассоциаций и союзов включают проведение независимой экспертизы товаров, работ и услуг, проверку соблюдения прав потребителей и правил их обслуживания, обращение в суды с заявлениями в защиту прав потребителей, распространение правовой, товароведческой и иной полезной для потребителей информации, участие в разработке нормативных правовых актов и внесение в федеральные органы исполнительной власти, в организации и в органы прокуратуры предложений в целях защиты прав потребителей (статья 45). Уполномоченный федеральный орган государственного надзора в области защиты прав потребителей, органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей Законом наделены правом предъявлять иски в суды о признании действий контрагента потребителя противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и о прекращении этих действий. После удовлетворения судом такого иска его решение обязательно для всех судов, рассматривающих иски потребителей о защите их прав, нарушенных этими действиями, в части оценки, имели ли место такие действия и кто их совершил (статья 46).

              За нарушение прав потребителя нарушитель несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с российским законодательством (статья 43). Составы административных правонарушений и соответствующие им санкции установлены Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП). Это, прежде всего, статьи 14.4 «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением требований технических регламентов и санитарных правил» (максимальное наказание для организаций – штраф 50 тыс. руб. либо административное приостановление деятельности на срок до 90 суток, с конфискацией опасных товаров), 14.5 «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо неприменение в установленных федеральными законами случаях контрольно-кассовой техники»  (40 тыс. руб.), 14.7 «Обман потребителей» (20 тыс. руб.), 14.8 «Нарушение иных прав потребителей» (20 тыс. руб.). Уголовная ответственность установлена статьей 238 Уголовного кодекса Российской Федерации (УК РФ) «Производство, хранение, перевозка либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности» (максимальное наказание десять лет лишения свободы).

Глава 2. Права потребителя при выявлении недостатков товаров, работ или услуг, нарушении сроков выполнения работ или оказания услуг

              Прежде всего, Вы должны знать, что считается недостатком товара, работы или услуги. Согласно преамбуле Закона, недостаток - это его или ее несоответствие обязательным требованиям к таким товарам, работам, услугам, либо несоответствие условиям договора, а при их отсутствии или неполноте – несоответствие требованиям, обычно предъявляемым к таким товарам, работам, услугам, либо целям, для которых они обычно используются, либо целям, о которых потребитель поставил в известность продавца или исполнителя при заключении договора. При продаже товара по образцу или по описанию недостатком считается также его несоответствие этому образцу или описанию.

              Выявленный недостаток считается существенным (и это дает потребителю дополнительные права), если его невозможно устранить вообще либо без несоразмерных затрат денег или времени, или если он выявляется неоднократно либо проявляется вновь после его устранения, или его можно отнести к «другим подобным недостаткам».

               Права потребителя товара или результата работы зависят от того, когда был выявлен недостаток: в течение гарантийного срока или срока годности; после их истечения, но в пределах двух лет владения; после двух лет, но в пределах срока службы; после истечения срока службы. Все эти сроки устанавливаются изготовителем или исполнителем: срок годности (он устанавливается на продукты питания, медикаменты, парфюмерно-косметические товары,  товары бытовой химии и иные подобные товары) - в обязательном порядке; срок службы – в обязательном порядке, только если по его истечении продукция может представлять опасность, в остальных случаях – добровольно; гарантийный срок – только добровольно.

             Законом установлены перечни требований, одно из которых потребитель по своему выбору вправе предъявить продавцу, изготовителю, уполномоченным ими лицам или импортеру при обнаружении недостатков в товаре, исполнителю работы или услуги - при обнаружении в них недостатков либо при нарушении сроков их исполнения. При этом принимаемая в расчет цена данного товара, работы или услуги зависит от того, какое требование выбрал потребитель: если замену, то это цена на момент замены; если уценку – цена на момент предъявления требования об уценке; если расторжение договора – цена на момент добровольного удовлетворения его требования. Когда же законное требование  потребителя не удовлетворено продавцом, изготовителем или исполнителем в добровольном порядке, а исполняется по решению суда, то это цена на момент вынесения судом соответствующего решения. При расторжении договора купли продажи либо на выполнение работы или оказание услуги в кредит в случае выявления недостатков или нарушения сроков потребителю возвращается сумма, уплаченная им в погашение кредита ко дню расторжения договора, а также возмещается плата за предоставление кредита.

             Одновременно с предъявлением своего требования в связи с выявленным недостатком или нарушением сроков исполнения договора потребитель вправе потребовать от того же лица также выплаты установленной законом или договором неустойки (пени) и полного возмещения причиненных ему вследствие этого убытков. Если Вы обнаружили недостатки в товаре, не оговоренные продавцом при его продаже, в течение гарантийного срока или срока годности товара, Вы вправе предъявить продавцу  или его представителю (лицу, уполномоченному им на прием и удовлетворение претензий потребителей), следующие требования:

(а) Заменить  этот товар на новый той же марки, модели или артикула.

(б) Заменить его на аналогичный  новый товар другой марки, модели  или артикула с соответствующим  перерасчетом покупной цены.

На исполнение требований (а) и (б) продавцу дается 7 дней, но если у него возникнет необходимость в дополнительной проверке качества товара – 20 дней, а если нужный для замены товар на момент обращения потребителя у него отсутствует – месяц. Если для замены товара длительного пользования продавцу требуется более 7 дней,  он обязан по требованию потребителя в течение 3 дней предоставить ему в безвозмездное пользование до момента замены товар с теми же потребительскими свойствами с доставкой его за счет продавца.

(в) Уменьшить соразмерно выявленным  недостаткам покупную цену, в  течение 10 дней возвратив Вам  соответствующую сумму.

(г) Безвозмездно устранить недостатки  за минимально необходимый для  этого срок, который не должен  превышать 45 дней, либо в течение 10 дней возместить  расходы на их исправление Вами или нанятым Вами третьим лицом. В первом случае продавец обязан по Вашему требованию в течение 3 дней предоставить Вам на период ремонта в безвозмездное пользование товар с теми же потребительскими свойствами с доставкой его за счет продавца.

(д) Возвратить уплаченную за  товар сумму. На это продавцу  дается 10 дней, и в течение этого  срока Вы должны по требованию  продавца за его счет вернуть  ему товар с недостатками.

Требования (а) и (г) потребитель вправе предъявить не только продавцу или его представителю, но и изготовителю или его представителю, а также импортеру.

Чтобы избежать ответственности за недостатки товара, обнаруженные в течение гарантийного срока или срока годности, лицо, которому потребитель предъявил установленные Законом требования, должно доказать, что эти недостатки возникли после передачи товара потребителю по его вине или вследствие непреодолимой силы.

              Если гарантийный срок не был установлен или недостаток выявился после его истечения, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить тем же лицам те же требования от (а) до (д) и потребовать возмещения убытков, но только если он докажет, что недостатки обусловлены причинами, возникшими до передачи ему товара - при его производстве, перевозке или хранении (производственные причины).

              Закон защищает и потребителя, обнаружившего недостаток по истечении двух лет со дня передачи ему товара, но до окончания установленного срока службы (если изготовитель должен был, но не установил этот срок – в течение 10 лет), если этот недостаток можно считать существенным и если потребитель докажет, что недостатки обусловлены производственными причинами. В этом случае потребитель вправе потребовать только безвозмездного устранения недостатков и только от изготовителя, его представителя или импортера. Если же недостатки неустранимы или не устранены по требованию потребителя в течение 20 дней, он вправе потребовать от них заменить этот товар на новый такой же или вернуть уплаченную за него сумму. Закон ограничивает безусловное право потребителя технически сложного товара (их перечень установлен Правительством Российской Федерации) с недостатками требовать его замены или возврата уплаченной суммы сроком 15 дней со дня его передачи потребителю. После 15 дней такие требования он вправе предъявить, только если недостаток является существенным, или если нарушены установленные законом предельные сроки устранения недостатков, или если вследствие неоднократного устранения различных недостатков потребитель в течение года гарантийного срока более 30 дней не мог использовать товар по назначению.   

             Если Вы обнаружили недостатки выполненной работы или оказанной услуги, Вы вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:

(а) Безвозмездного устранения этих  недостатков в установленный  Вами разумный срок.

(б) Соответствующего уменьшения  цены. Это требование должно быть  удовлетворено в десятидневный  срок.

(в) Безвозмездного повторного выполнения  работы или оказания услуги, в  том числе повторного изготовления  другой вещи из однородного  материала такого же качества, в срок, установленный для такой  работы или услуги, а если этот  срок не установлен, - в срок, предусмотренный  договором, который был ненадлежаще  исполнен.

(г) Возмещения в десятидневный  срок понесенных Вами расходов  по устранению недостатков выполненной  работы или оказанной услуги  своими силами или третьими  лицами.